提升消費(fèi)糾紛管理服務(wù)水平 青島出臺(tái)行動(dòng)方案

青島新聞網(wǎng)4月27日訊（記者 黃曉）聚焦群眾關(guān)注的民生熱點(diǎn)，解決群眾集中反映的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，“2020年10個(gè)民生領(lǐng)域管理服務(wù)提升行動(dòng)方案”第二場新聞發(fā)布會(huì)今天下午在青島國際新聞中心召開。會(huì)上，青島市市場監(jiān)管局副巡視員賈云春就《2020年消費(fèi)糾紛管理服務(wù)提升行動(dòng)方案》進(jìn)行發(fā)布。

為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保障工作，按照落實(shí)市委、市政府“三我”和10個(gè)民生領(lǐng)域提升行動(dòng)的部署要求，2020年，青島市市場監(jiān)管局將與商務(wù)、教育、體育、人社、銀保監(jiān)等多部門聯(lián)動(dòng)，圍繞預(yù)付卡退卡退費(fèi)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收退費(fèi)、汽車銷售服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)訂餐、“三包”與網(wǎng)購、難降解塑料袋等消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，在全市開展消費(fèi)糾紛管理服務(wù)提升行動(dòng)，主動(dòng)傾聽民聲、主動(dòng)紓解民憂、主動(dòng)回應(yīng)民意，通過加強(qiáng)源頭治理、建立長效機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)行業(yè)性消費(fèi)糾紛現(xiàn)象有效治理、同類問題投訴量明顯下降、系統(tǒng)性消費(fèi)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控到位、全市消費(fèi)者滿意度不斷提升的工作目標(biāo)。

重點(diǎn)解決消費(fèi)預(yù)付卡領(lǐng)域的收退費(fèi)糾紛問題

加強(qiáng)對零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)企業(yè)法人開展預(yù)付卡業(yè)務(wù)的監(jiān)管，查處違反備案、發(fā)行與服務(wù)、資金管理等違規(guī)行為。充分運(yùn)用信息化手段，加強(qiáng)對預(yù)付卡資金的監(jiān)管，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。健全商業(yè)預(yù)付卡收費(fèi)、清退等業(yè)務(wù)管理制度，全面維護(hù)持卡人的合法權(quán)益。組織開展預(yù)收款式消費(fèi)侵權(quán)行為專項(xiàng)整治行動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督檢查、加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，嚴(yán)厲打擊侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不法行為，及時(shí)開展消費(fèi)提示，營造良好的消費(fèi)環(huán)境。加強(qiáng)對全市涉體企業(yè)、單項(xiàng)體育協(xié)會(huì)、民辦非企業(yè)體育單位（各類體育俱樂部）的行業(yè)管理，做好涉體單位預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域糾紛調(diào)處工作。

重點(diǎn)解決培訓(xùn)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的收退費(fèi)糾紛問題

制定出臺(tái)《青島市規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的實(shí)施意見》和《關(guān)于加強(qiáng)教育行政執(zhí)法工作的意見》，進(jìn)一步規(guī)范培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)行為。嚴(yán)格落實(shí)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)審批登記屬地化管理要求，加強(qiáng)對各區(qū)市的巡視督查。牽頭查處學(xué)校違法辦學(xué)行為、社會(huì)非法辦學(xué)行為等教育領(lǐng)域違法違規(guī)行為。加強(qiáng)民辦職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信用監(jiān)管，對出現(xiàn)消費(fèi)糾紛、無故不進(jìn)行退費(fèi)、甚至“跑路”的不良機(jī)構(gòu)，列入經(jīng)營異常名錄或嚴(yán)重違法失信名單。借鑒上海做法，非營利性民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開設(shè)學(xué)雜費(fèi)專用賬戶，按規(guī)定繳存學(xué)習(xí)保障金，加強(qiáng)學(xué)費(fèi)的監(jiān)管。依法查處教育培訓(xùn)服務(wù)虛假宣傳行為。

重點(diǎn)解決網(wǎng)絡(luò)訂餐產(chǎn)生的質(zhì)量、配送糾紛問題

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)食品安全主體責(zé)任監(jiān)管，建立和完善網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)投訴舉報(bào)處理機(jī)制。定期開展風(fēng)險(xiǎn)研判，進(jìn)一步提升基層日常處置網(wǎng)絡(luò)訂餐消費(fèi)糾紛管理能力水平，依法查處違反《食品安全法》的違法行為。倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)不斷推廣應(yīng)用“明廚亮灶”、“食安封簽”等措施。加強(qiáng)餐飲業(yè)行業(yè)管理，規(guī)范提供外送服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)，建立健全相應(yīng)的服務(wù)流程。加強(qiáng)餐飲經(jīng)營者信用信息管理，建立健全舉報(bào)制度，維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益。

重點(diǎn)解決商家履行商品（特別是網(wǎng)購商品）“三包”規(guī)定產(chǎn)生的糾紛問題

大力開展放心售后行動(dòng)。嚴(yán)格落實(shí)經(jīng)營者“三包”規(guī)定，完善經(jīng)營者首問、問題商品退換貨、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解等制度。引導(dǎo)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者建立賠償先付制度，快速解決消費(fèi)糾紛，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、大型連鎖企業(yè)等經(jīng)營者作出高于法律規(guī)定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的承諾。加強(qiáng)日用消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)管，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測的隱患排查和預(yù)警作用，構(gòu)建新型的質(zhì)量監(jiān)管分級工作機(jī)制。督促商貿(mào)流通企業(yè)落實(shí)“三包”主體責(zé)任，加強(qiáng)商貿(mào)流通企業(yè)信用體系建設(shè)。

重點(diǎn)解決汽車4S店強(qiáng)制購車者購買指定保險(xiǎn)、加裝內(nèi)飾及繳納金融服務(wù)費(fèi)產(chǎn)生的糾紛問題

加強(qiáng)對汽車銷售及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督管理，全面落實(shí)供應(yīng)商、經(jīng)銷商的主體責(zé)任。會(huì)同有關(guān)部門建立企業(yè)信用記錄，納入全國統(tǒng)一信用信息共享交換平臺(tái)。查處汽車銷售及其相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的違法違規(guī)行為。加強(qiáng)對保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員的監(jiān)管，繼續(xù)深入開展4S店兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)捆綁銷售保險(xiǎn)專項(xiàng)整治。依法查處汽車銷售商虛假宣傳、誘導(dǎo)式交易等違法違規(guī)行為。

重點(diǎn)解決農(nóng)貿(mào)市場、商場、超市使用難降解塑料袋的問題

繼續(xù)深入開展農(nóng)貿(mào)市場、商場、超市等商品零售場所塑料購物袋專項(xiàng)整治工作，嚴(yán)格落實(shí)有償使用制度，禁止銷售使用“超薄”塑料購物袋。定期開展“限塑”執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊違規(guī)生產(chǎn)銷售使用塑料購物袋的行為。曝光典型案例，并將推廣使用生物降解塑料購物袋納入星級農(nóng)貿(mào)市場創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升“限塑”社會(huì)氛圍。督促商場、超市進(jìn)一步落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)對廢塑料的回收利用管理工作。

重點(diǎn)解決網(wǎng)絡(luò)交易維權(quán)糾紛問題

制定出臺(tái)《加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管工作規(guī)范》、《青島市電商企業(yè)自律公約》、《關(guān)于加強(qiáng)電商領(lǐng)域誠信體系建設(shè)指導(dǎo)意見》、《青島市電子商務(wù)平臺(tái)管理工作規(guī)范》等制度規(guī)范，全面落實(shí)電商平臺(tái)的主體責(zé)任，引導(dǎo)電商企業(yè)守法誠信經(jīng)營。進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)定向監(jiān)測，加大對重點(diǎn)違法案件查處，保持對網(wǎng)絡(luò)交易違法行為嚴(yán)打高壓態(tài)勢。

建立完善長效機(jī)制 實(shí)現(xiàn)“放心消費(fèi)在青島”

會(huì)上，賈云春介紹說，消費(fèi)糾紛管理服務(wù)提升行動(dòng)，旨在通過開展以上七大重點(diǎn)問題的整治，建立完善放心消費(fèi)的長效機(jī)制，力爭根治消費(fèi)領(lǐng)域的痼疾頑癥。一是全面壓實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任，強(qiáng)化誠信經(jīng)營意識(shí)；二是消費(fèi)投訴快速回應(yīng)，實(shí)施消費(fèi)投訴首接負(fù)責(zé)、24小時(shí)回應(yīng)、快速處理，提升服務(wù)公眾效能；三是強(qiáng)化執(zhí)法聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)對重點(diǎn)領(lǐng)域和難點(diǎn)問題的會(huì)商研判，加大部門聯(lián)合執(zhí)法力度，公開曝光典型案例；四是加強(qiáng)信用懲戒，建立健全“黑名單”制度、重點(diǎn)消費(fèi)投訴信息公示制度、違法違規(guī)信息記錄公示制度，對嚴(yán)重失信主體實(shí)施聯(lián)合懲戒；五是完善社會(huì)共治，積極構(gòu)建多元化調(diào)解消費(fèi)糾紛的格局；六是開展工作創(chuàng)新，在風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管、信用監(jiān)管、智慧監(jiān)管模式上改進(jìn)方法，在放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)上提升思路。

為確保工作實(shí)效，青島市市場監(jiān)管局成立了工作專班，與教育、體育、人力資源和社會(huì)保障、商務(wù)、銀保監(jiān)等部門一道，強(qiáng)化工作聯(lián)動(dòng)，形成工作合力。同時(shí)，也希望社會(huì)各界及廣大市民積極參與行動(dòng)、媒體廣泛宣傳，助力消費(fèi)糾紛治理，攜手優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)“放心消費(fèi)在青島”。