讓“辦不成”的事“辦成”！青島全面啟用“辦不成事”反映窗口

作為政務服務的“最后一公里”,窗口單位的服務質效直接關系到群眾和企業(yè)的辦事體驗?？捎龅秸辗沾髲d辦事窗口受理不及時、辦理不順暢,怎么辦?面對窗口工作人員服務態(tài)度不佳、工作效率低,怎么解?對政策執(zhí)行、辦事流程有建議,市民又該怎么反饋?

在青島,這些阻礙政務服務通達“最后一公里”的“疑難雜癥”有了新的“解題妙招”——6月17日起,全市、區(qū)(市)、鎮(zhèn)(街道)三級行政便民服務中心全面啟用“辦不成事”反映窗口。

日前,青島市紀委監(jiān)委印發(fā)《關于集中開展“助企解難題、護航促發(fā)展”百日攻堅活動的工作方案》,其中明確提到,要開展“辦不成、我來幫”活動。市紀委監(jiān)委將加強與市行政審批局的協(xié)同聯(lián)動,督促市、區(qū)(市)、鎮(zhèn)(街道)三級行政便民服務中心開設“辦不成事”反映窗口,設立紀委監(jiān)委“辦不成、我來幫”活動公告牌、公布紀檢監(jiān)察機關和行政審批監(jiān)管部門舉報電話,集中受理群眾不能一次辦好、反復跑腿的問題和事項。

今年以來,青島全面開展“作風能力提升年”活動,號召廣大干部切實轉作風、強能力、抓落實、促發(fā)展。

這次設立“辦不成事”反映窗口,更是一場“刀刃向內(nèi)”的“自我革命”,不僅有利于推動改進工作流程、提高工作效率、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,更是真正做到群眾反映的問題件件有整改、事事有反饋,切實提升辦事企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感、安全感。

01

反映問題都能即時受理紀檢監(jiān)察干部坐鎮(zhèn)監(jiān)督

窗口單位,歷來都是政府部門和辦事企業(yè)、群眾溝通的橋梁和紐帶。作為政務服務的“最后一公里”,青島歷來重視窗口單位的服務質效。

早在2019年,青島市各個政務服務大廳就為了解決“門難進,臉難看,話難聽,事難辦”的沉疴痼疾,開設“吐槽窗口”“找茬臺”,以專門解決市民的投訴,聽取市民意見,為市民解決各種“疑難雜癥”。

市行政審批局還在辦事窗口張貼辦事評價二維碼、布設辦事體驗評價器,實行政務服務“好差評”制度,收集辦事企業(yè)群眾最真實的評價,根據(jù)意見建議推出有針對性的改革舉措,提供更加優(yōu)質高效的政務服務。

這次在全市設立“辦不成事”反映窗口既是對此前“吐槽窗口”“找茬臺”的延伸,也是對營商惠企舉措的不斷完善和提升。特別是在當前全市上下全力以赴幫企紓困解難的背景下,這一舉措正是切中的企業(yè)需求的肯綮。

按照市紀委監(jiān)委、市行政審批局的要求,全市三級開設“辦不成事”反映窗口后,企業(yè)群眾在辦理依申請政務服務事項時,遇到符合條件提交申請材料后未能實現(xiàn)成功受理、成功審批、或多次跑腿未能解決問題等情況,都可向這一窗口反映。

“簡單問題,窗口即收即辦;一般問題,當日轉市民中心管委辦綜合工作組解決處理;不能當場處理或問題復雜需要轉交有關業(yè)務部門(單位)處理的,由市民中心管委辦及時轉交責任部門(單位)安排專人予以處理,一般問題在2個工作日處理完畢。”

在青島市民中心四樓導服臺,“辦不成事”反映窗口工作人員表示,對情況特殊或涉及法律政策依據(jù)或需要上級業(yè)務主管部門研究明確的,由市民中心管委辦會同市優(yōu)化營商環(huán)境辦公室牽頭,邀請有關部門(單位)召開專題聯(lián)席會議,明確問題解決方案或不予辦理依據(jù)。同時,可先向問題反映人做好情況解釋說明。

本次“辦不成事”反映窗口也建立了“首問負責制”并建立閉環(huán)工作機制,為的就是提供好兜底服務,解決好企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。

要將“辦不成”的事“辦成”,除了窗口部門自我加壓、倒逼流程再造的主動作為,強有力的監(jiān)督體系無疑更能起到助推器的作用。

因此,作為“吐槽窗口”“找茬窗口”的升級版,此次新設立的“辦不成事”窗口也增添了特殊的“監(jiān)督員”——市紀委監(jiān)委將選派紀檢監(jiān)察干部到市、區(qū)(市)、鎮(zhèn)(街道)三級行政便民服務中心(大廳、專業(yè)分廳)的“辦不成事”反映窗口輪崗實訓,開展“辦不成、我來幫”活動。

6月17日上午,在青島市民中心,觀象君向正在“辦不成事”反映窗口進行輪崗實訓的市紀委監(jiān)委“護航行動”工作專班工作人員李聰了解到,參與窗口輪崗實訓的紀檢監(jiān)察干部不僅需要現(xiàn)場跟蹤監(jiān)督窗口業(yè)務辦理情況,現(xiàn)場受理并督促解決相關問題,更是要重點關注審批服務事項辦不成、辦不好、辦不快、多跑腿等問題,以及窗口單位工作人員是否存在作風散漫、態(tài)度惡劣、消極懈怠、推諉扯皮甚至“吃拿卡要”等漠視侵害群眾利益的問題,并對發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤負責到底,及時填寫工作臺帳,尤其是對形成問題線索的,要詳細寫明具體情況,及時報本級紀委監(jiān)委“護航行動”工作專班。讓“辦不成事”反映窗口除了能辦成事,還能“反映事”“監(jiān)督事”。

李聰還表示,“辦不成事”反映窗口除了有紀檢監(jiān)察干部輪崗實訓外,正籌備在辦事大廳醒目位置設立紀委監(jiān)委“辦不成、我來幫”活動公告牌,公布紀檢監(jiān)察機關和行政審批監(jiān)管部門舉報電話,提供多種問題反映渠道,充分發(fā)揮政務服務部門協(xié)調(diào)溝通的優(yōu)勢,建立“橫向、縱向、內(nèi)外”三聯(lián)動機制,不但受理企業(yè)群眾在政務服務大廳的相關咨詢、投訴,而且進行協(xié)調(diào)督促問題解決,更好地為民服務、為企紓困。

02

優(yōu)化營商實招頻出讓市場主體更舒服

水深則魚悅,城強則賈興。設立力度更大、規(guī)格更高、機制更完善、多部門聯(lián)動更緊密的“辦不成事”反映窗口,歸根到底是為了做優(yōu)政府服務,為了更好的營商環(huán)境,為了切實提升辦事企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感、安全感。

對優(yōu)質營商環(huán)境,一直是青島的孜孜追求。去年以來,青島聚焦“辦事方便、法治公平、成本競爭力強、宜居宜業(yè)”,著力優(yōu)化提升營商環(huán)境。今年4月份召開的市第十三次黨代會明確提出,要“加快打造國際一流營商環(huán)境”。

今年以來,青島突出辦事方便、法治公平、成本競爭力強、宜居宜業(yè)四個重點領域,持續(xù)打造市場化、法治化、國際化營商環(huán)境,在保障市場主體健康發(fā)展、助力優(yōu)化營商環(huán)境等方面“頻頻出招”——

3月,青島海關啟動促進跨境貿(mào)易便利化“百日沖刺”專項行動,出臺提升口岸智能化水平、推進重點商品通關便利化等5個方面18條舉措,打造口岸營商環(huán)境標桿城市。

4月,青島市持續(xù)深入優(yōu)化營商環(huán)境和推進政府職能轉變領導小組印發(fā)《2022年青島市持續(xù)深入優(yōu)化營商環(huán)境和推進政府職能轉變工作要點》,明確提出“堅持創(chuàng)新突破,持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境”“堅持便民利企,持續(xù)精簡行政審批”等“十個堅持”,并細化41項改革任務、90條具體舉措,深入推進簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務,爭創(chuàng)國家營商環(huán)境創(chuàng)新試點城市。

6月,市紀委監(jiān)委印發(fā)《關于集中開展“助企解難題、護航促發(fā)展”百日攻堅活動的工作方案》,集中利用一百天左右的時間,緊盯企業(yè)發(fā)展和市場主體運營中面臨的困難和問題,以調(diào)研摸排開道、精準監(jiān)督護航、執(zhí)紀問責求效,打出“百日攻堅戰(zhàn)”組合拳,督促職能部門擔當作為、履職盡責,真正為企業(yè)紓難解困。

同月,全市政法機關服務保障民營經(jīng)濟高質量發(fā)展聯(lián)席會議第一次(擴大)會議上,審議通過了《全市政法機關服務保障民營經(jīng)濟高質量發(fā)展優(yōu)化法治營商環(huán)境二十五條措施》,包含服務國家戰(zhàn)略和全市重點工作、營造公平公正的法治環(huán)境、依法保護企業(yè)和企業(yè)家合法權益、深入推進政法“放管服”改革四方面二十五條具體措施,更好地服務保障民營經(jīng)濟、實體經(jīng)濟高質量發(fā)展,推動全市營商環(huán)境不斷優(yōu)化提升。

……

不管是具體行業(yè)領域內(nèi)的流程再造、優(yōu)化升級,還是發(fā)揮紀檢監(jiān)察機關的監(jiān)督保障職能,抑或是強化營商環(huán)境的法治護航,青島正不遺余力地打出一套“組合拳”,讓政務服務更精細,營商環(huán)境更優(yōu)化,發(fā)展動力更強勁。

群眾有所呼,政府有所應;群眾有所盼,政府有所為。只有對癥下藥、主動出擊,才能破除阻礙企業(yè)、群眾辦成事的隱形壁壘。

“辦不成事”反映窗口的設立,是為了直面辦事群眾、市場主體的訴求,以“刀刃向內(nèi)”倒逼問題解決的做法,將監(jiān)督“探頭”直插一線服務窗口,讓“把脈問診”更加精準有力,使政務服務質量不斷提高,營造更加優(yōu)質的營商環(huán)境。

當然,對于青島而言,不管是作風能力提升,還是全方位優(yōu)化營商環(huán)境,都注定是一場關乎全局、決定未來的持久戰(zhàn)。困難越大、矛盾越多,越需要埋頭苦干的真把式,雷厲風行的快把式,追求卓越的好把式。

我們相信,以不屈的改革定力、緊密的部門協(xié)同,積極探索創(chuàng)新突破的青島,一定能夠激發(fā)無窮的城市內(nèi)生動力,真正為辦事群眾和市場主體打造一個“高效便捷的政務環(huán)境、公平競爭的市場環(huán)境、保障有力的要素環(huán)境、和諧穩(wěn)定的人文環(huán)境、公開透明的法治環(huán)境、優(yōu)質溫馨的服務環(huán)境”。

作者|余博 曉萌