關(guān)閉自動續(xù)費，為何仍然被扣費？
近日，“關(guān)閉自動續(xù)費仍被扣費”的話題登上熱搜。很多網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商為增加吸引力，往往會在付費會員制中，增加一個“自動續(xù)費”的選項，新用戶有價格優(yōu)惠甚至首月免費的福利，此后每個月的會員費，直接從關(guān)聯(lián)的銀行卡或支付平臺，以免密支付的方式實現(xiàn)自動扣費。
然而，不少消費者發(fā)現(xiàn)，想要關(guān)閉這些App的自動續(xù)費不那么容易；一些消費者還遇到了關(guān)閉了續(xù)費功能，仍被持續(xù)扣費的問題。在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，自動續(xù)費往往涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商、應(yīng)用商店及支付平臺等多個環(huán)節(jié)，續(xù)費政策不一，讓消費者體驗不佳。如何優(yōu)化自動續(xù)費體驗？
自動續(xù)費開通標識不清楚
取消流程復(fù)雜
“關(guān)閉自動續(xù)費仍被扣費”引發(fā)熱議后，用戶王?。ɑz查了自己手機里的所有應(yīng)用，關(guān)閉了此前從未注意過的自動續(xù)費項目。“剛剛才關(guān)掉的一個自動續(xù)費，就是酷喵SVIP包月自動續(xù)費，每個月35元，已經(jīng)扣了三個月?！?/p>
王琛記不清為何開通這個自動續(xù)費項目，但是他說，連續(xù)自動扣費的這幾個月時間內(nèi)，從未提前收到過來自服務(wù)商或支付平臺的續(xù)費扣款提示。
△13日下午，王琛才關(guān)掉了手機里的酷喵包月自動續(xù)費項目。
有類似經(jīng)歷的消費者不在少數(shù)。李勵（化名）說，自己的手機上此前也出現(xiàn)了幾個月的自動續(xù)費項目?！拔抑蹲酉矚g看兒童節(jié)目，有一天他看的節(jié)目要付費，我父親就通過掃碼付費花了10元，那個月是享受優(yōu)惠，后面就是自動續(xù)費了。他當時用的是我的賬號，每個月都會收到自動扣錢的短信，于是我就去問了我父親，因為自動續(xù)費的標識很不清楚，我父親以為只是付完這個月的錢，后面就不用付錢了?！?/p>
相比于開通自動續(xù)費的標識不清楚，更被詬病的是自動續(xù)費關(guān)閉程序極其復(fù)雜，不少媒體甚至將此形容為“套娃”或“連環(huán)扣”。江西用戶劉詩雨說，自己曾開通過某視頻網(wǎng)站的會員，后面沒怎么用卻突然發(fā)現(xiàn)老被扣費，經(jīng)人提醒才知道是開了自動續(xù)費?！耙婚_始不知道取消鍵在哪里，大概弄了一兩天，就在網(wǎng)上找攻略，弄了很久才找到取消自動續(xù)費的鍵?！?/p>
王琛說，自己也是反復(fù)看了許多遍攻略，才學(xué)會關(guān)閉的流程?！白铋_始不知道在哪里弄，后來才知道是要從微信里點擊錢包，從錢包最下面的微信支付設(shè)置進去，然后才能找到自動續(xù)費相關(guān)內(nèi)容?！?/p>
不少消費者以為已關(guān)閉自動續(xù)費
實際上仍被持續(xù)扣費
“連環(huán)扣”設(shè)置之下，還有不少消費者以為自己已經(jīng)關(guān)閉了續(xù)費功能，實際上還在扣款。廣東的金先生此前反映，他在2018年時通過支付寶購買一款保險產(chǎn)品，2020年關(guān)閉了自動續(xù)費，沒想到這兩年陸續(xù)被扣掉4000多元。
金先生稱，自己曾關(guān)了自動扣費功能，當時也顯示關(guān)閉成功了。因為以前賬戶上余額較多，一開始扣費并不知道。去年10月10日突然收到短信，顯示“花唄”賬號被扣了2000多元，金先生一查才知道還在扣費?！肮俜娇头f，關(guān)閉自動扣費還不行，還要有保險公司的協(xié)議等，可是我關(guān)閉自動續(xù)費時上面沒有提示。差不多投訴了一個月，才把錢還給我?！?/p>
還有消費者反映，自己曾在天貓上開通過一個視頻平臺的自動續(xù)費，之后檢查支付平臺，未顯示這一續(xù)費項目，以為已經(jīng)關(guān)閉，結(jié)果發(fā)現(xiàn)通過“天貓”的名稱持續(xù)扣費；此外，另一視頻平臺用戶稱，平臺會員按年續(xù)費后，會額外贈送100多天，也就是加起來共400多天的會員有效期，原本應(yīng)該在今年5月到期，自動續(xù)費卻按照一年365天的周期提前扣了款，100多天的額外會員根本用不了。
各類應(yīng)用程序自動續(xù)費關(guān)閉難、步驟多，問題出在哪里？13日，記者聯(lián)系了多家網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商，從回復(fù)來看，自動續(xù)費涉及服務(wù)提供商、應(yīng)用商店及支付平臺等多個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)的取消通道不暢、扣費期限不統(tǒng)一是問題的根源之一。
以上述消費者反映的提前扣款案例來說，視頻平臺方面解釋，安卓應(yīng)用商店與蘋果應(yīng)用商店的扣款周期不一致，如果用戶使用的是安卓手機，就可在400多天的會員有效期到期后才會進行下一次扣款，但蘋果的政策是以一年為最長扣款周期，因此就出現(xiàn)了提前扣費的問題。
對此，蘋果官方客服說：“蘋果的續(xù)費周期不同取決于軟件官方，比如，有的軟件按周續(xù)費，有的按月，有的按季度，有的按半年或一年續(xù)費，蘋果沒有硬性的續(xù)費周期?！?/p>
專家：應(yīng)建立有效渠道
讓消費者能向監(jiān)管部門投訴相關(guān)問題
2021年起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》對包括自動續(xù)費在內(nèi)的服務(wù)作出了具體的要求，例如，需在續(xù)費日期前五日，以顯著方式提請消費者注意；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。
浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林認為，要使得上述規(guī)定落到實處，需要建立一條從發(fā)現(xiàn)問題到治理亂象的有效渠道?！白詈玫闹卫磙k法還是要打開投訴渠道，讓老百姓有渠道向監(jiān)管部門投訴相關(guān)問題，或者通過互聯(lián)網(wǎng)端口主動介入不合理的自動續(xù)費服務(wù)。要發(fā)動消費者發(fā)現(xiàn)自動續(xù)費的問題，而不僅是讓平臺自糾自查。”
上海市消保委副秘書長唐健盛表示，自動續(xù)費層層套路，表面是法律的合規(guī)與用戶體驗的匹配問題，實際上需要進一步解決的是如何提高服務(wù)品質(zhì)的問題。
“如果這個App提供的服務(wù)消費者很喜歡，會員費也不貴，消費者的依賴度也很強，在這種情況下自動續(xù)費，消費者一定覺得非常好。所以，既要解決法律性、合規(guī)性的問題，更要呼吁、提倡經(jīng)營者要能夠把服務(wù)做好?！?/p>
