第一條為加強和規(guī)范行政效能投訴處理工作，提高行政效能，推進勤政廉政建設(shè)，保護公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，促進我市發(fā)展環(huán)境進一步優(yōu)化，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。
第二條本市各級行政機關(guān)和具有行政管理職能的事業(yè)單位（以下統(tǒng)稱行政機關(guān)）受理和處理公民、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱投訴人）對本機關(guān)管轄范圍內(nèi)的單位及其工作人員（以下統(tǒng)稱被投訴人）的行政效能投訴，適用本辦法。
第三條行政效能投訴處理堅持分級負責(zé)、實事求是、有錯必究的原則，實行教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進工作相結(jié)合的工作方法，依法維護投訴人和被投訴人合法權(quán)益。
第四條市行政效能投訴中心為市人民政府行政效能投訴處理工作機構(gòu)；各區(qū)市人民政府應(yīng)當(dāng)明確行政效能投訴處理工作機構(gòu)；市和各區(qū)市的行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)確定行政效能投訴處理工作機構(gòu)，與本級政府行政效能投訴處理工作機構(gòu)形成網(wǎng)絡(luò)。
各級行政效能投訴處理工作機構(gòu)原則上設(shè)在監(jiān)察機關(guān)，對外公開投訴電話，分別在本級人民政府和部門領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。
第五條行政效能投訴處理工作機構(gòu)履行以下職責(zé)：
�。ㄒ唬┦芾硗对V人對行政機關(guān)及其工作人員有關(guān)行政效率、服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)等情況的投訴；
�。ǘ⿲儆谑芾矸秶耐对V進行調(diào)查處理；（三）辦理政府交辦的有關(guān)事項；（四）對下級投訴處理工作進行督查和指導(dǎo)。第六條行政效能投訴處理工作機構(gòu)在處理投訴工作中行使下列職權(quán)：
（一）要求被投訴人提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料，并就被投訴的問題作出說明；
（二）要求與投訴事項有關(guān)的單位和個人協(xié)助調(diào)查；（三）要求被投訴人依法履行法定職責(zé)、義務(wù)；
�。ㄋ模┴�(zé)令被投訴人停止違反法律、法規(guī)、規(guī)章和人民政府的指示、決定、命令的行為；
�。ㄎ澹┮蟊煌对V人對所造成的危害采取必要的補救措施；
�。┫虮煌对V人的職務(wù)任免機關(guān)提出紀律處分和其他組織處理的建議。
第七條投訴人發(fā)現(xiàn)行政機關(guān)及其工作人員有下列情形，可進行投訴：
�。ㄒ唬o法定依據(jù)或不依照規(guī)定權(quán)限和程序?qū)嵤┬姓S可、行政事業(yè)性收費、行政檢查、行政處罰、行政強制措施等行為，或者執(zhí)法不公、弄虛作假、徇私舞弊的；
�。ǘ⿲Ψ蠗l件的申請不予受理或未在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的；
�。ㄈ⿲儆诒締挝宦殭�(quán)范圍內(nèi)的事項不解答、不受理、不辦理，或者放棄、拒絕履行職責(zé)的；
�。ㄋ模⿲Σ粚俦締挝宦殭�(quán)范圍或不宜由本單位辦理的事項不說明、不請示、不移送的；
�。ㄎ澹⿲Σ牧喜蝗虿环戏ǘㄒ蟮纳暾�，未一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容的；
�。┪窗匆�(guī)定公開有關(guān)文件和辦事程序、標準、時限、條件的；
�。ㄆ撸⿲Ξ�(dāng)事人申請辦理事項的有關(guān)資料損毀、丟失或泄密的；（八）違反規(guī)定強行指定中介機構(gòu)、企業(yè)、產(chǎn)品的；
�。ň牛┫蛐姓芾硐鄬θ藬偱慑X物、索要贊助、提出購買指定商品或接受有償服務(wù)等不正當(dāng)要求的；
�。ㄊ﹫�(zhí)行公務(wù)態(tài)度生硬、蠻橫粗暴、故意刁難，或者有其他不文明行為的；
（十一）設(shè)立的舉報、投訴、監(jiān)督、服務(wù)等面向社會的公開電話工作期間無人接聽的；
（十二）不履行公開承諾內(nèi)容的；（十三）執(zhí)行公務(wù)不按規(guī)定著裝的；
�。ㄊ模⿲k理同類事項的不同對象，相同條件下不同等對待的；
�。ㄊ澹├寐殑�(wù)或工作上的便利，“吃、拿、卡、要、報”的；
（十六）其他違反行政管理制度的行為。
第八條投訴人可通過電話、電子郵件或信函等方式進行投訴。
第九條投訴人進行投訴，應(yīng)當(dāng)據(jù)實說明被投訴人的名稱或工作人員的姓名、投訴的事項和理由等內(nèi)容，以及投訴人的姓名、通訊地址、聯(lián)系方式。
提倡投訴人分級投訴。
第十條投訴人進行投訴，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)等有關(guān)規(guī)定，不得干擾和影響工作秩序。
第十一條任何單位和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔、壓制，不得打擊報復(fù)投訴人。
第十二條各級行政效能投訴處理工作機構(gòu)對符合本辦法第七條規(guī)定的投訴應(yīng)當(dāng)受理，按規(guī)定查辦并回復(fù)。對不屬受理范圍的，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明，并指導(dǎo)其向有處理權(quán)的機關(guān)反映。
第十三條行政效能投訴處理工作機構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，為投訴人保密，不得將投訴材料及投訴人有關(guān)情況轉(zhuǎn)給被投訴人，需轉(zhuǎn)交被投訴人核實、解決的，應(yīng)摘要轉(zhuǎn)交。
第十四條行政效能投訴處理工作機構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)做好投訴的受理登記、調(diào)查處理、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作，做到及時、恰當(dāng)、正確、規(guī)范。
第十五條市行政效能投訴中心受理的投訴，按以下方式進行處理：
�。ㄒ唬⿲ι婕案鲄^(qū)市政府、市級行政機關(guān)和正處以上工作人員的投訴，原則上由市行政效能投訴中心直接辦理。
�。ǘ⿲η绊椧�(guī)定以外的各級行政機關(guān)及其工作人員的投訴，原則上轉(zhuǎn)交有關(guān)區(qū)市政府或部門辦理。必要時，市行政效能投訴中心可以進行督辦或者直接辦理。
�。ㄈ⿲Σ粚偈芾矸秶耐对V轉(zhuǎn)由有關(guān)機關(guān)處理。
各區(qū)市和市直各部門、各單位行政效能投訴處理工作機構(gòu)受理投訴的辦理方式、辦理范圍參照上述規(guī)定確定。
第十六條行政效能投訴處理工作機構(gòu)對有權(quán)處理的投訴事項，必須在接到投訴（包括轉(zhuǎn)辦）之日起5個工作日內(nèi)作出處理，投訴人要求給予答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)及時給予答復(fù)；需要轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)在1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)機關(guān)處理。
對特別復(fù)雜的投訴事項不能按期辦結(jié)的，經(jīng)機構(gòu)負責(zé)人批準，在向投訴人或轉(zhuǎn)辦的上級機關(guān)說明情況后，可適當(dāng)延長辦理期限。
對正在發(fā)生且影響較大、可能產(chǎn)生不良后果的投訴事項，受理機關(guān)應(yīng)立即派人或責(zé)成有關(guān)單位派人到現(xiàn)場控制事態(tài)，對問題的解決作出妥善安排。
第十七條對被投訴的工作人員，經(jīng)調(diào)查有本辦法第七條所列情形之一的，按干部管理權(quán)限，由其職務(wù)任免機關(guān)依據(jù)有關(guān)規(guī)定，視情節(jié)輕重，給予批評教育、責(zé)令作出書面檢查、通報批評、取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格、扣發(fā)日常考核獎和年終一次性獎金、誡勉、調(diào)離工作崗位、辭退等處理；構(gòu)成違紀的，由其職務(wù)任免機關(guān)或監(jiān)察機關(guān)按照規(guī)定權(quán)限和程序給予紀律處分；構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)依法處理。
第十八條對有關(guān)責(zé)任人員的處理，屬市行政效能投訴中心直接查辦和督辦的，由市行政效能投訴中心提出意見，責(zé)成其所在單位作出處理；轉(zhuǎn)辦的，由承辦單位提出初步處理意見，與市行政效能投訴中心協(xié)調(diào)后作出處理。
第十九條對投訴事項推諉不辦、查處不力或者縱容包庇，致使投訴人重復(fù)投訴，造成不良影響的，依照有關(guān)規(guī)定，給予承辦單位或相關(guān)責(zé)任人通報批評或追究其行政責(zé)任。
第二十條建立行政效能投訴處理督查制度。各區(qū)市和市直各部門、各單位對轉(zhuǎn)辦的投訴處理確有不當(dāng)?shù)�，市行政效能投訴中心有權(quán)責(zé)成重新調(diào)查處理。
第二十一條行政效能投訴處理結(jié)果，作為各級行政機關(guān)行政效能評估和工作人員年度考核、獎懲的依據(jù)。
第二十二條投訴事項的辦理結(jié)果可通過適當(dāng)形式予以公開，接受群眾監(jiān)督。
第二十三條對具有社會管理職能的社會團體及其工作人員的投訴，參照本辦法處理。第二十四條本辦法自發(fā)布之日起施行。
