2004年1月29日凌晨4時(shí)05分，我們青島港中旅山東國(guó)際旅游有限公司新馬旅游包機(jī)團(tuán)一行203名游客結(jié)束了新馬（新加坡、馬來(lái)西亞）8天的愉快之旅，準(zhǔn)備搭乘中國(guó)國(guó)際航空公司的
CA－1966包機(jī)返回青島。沒(méi)想到因飛機(jī)故障一行人被困馬來(lái)西亞吉隆坡。在滯留吉隆坡的24小時(shí)里，記者作為旅游團(tuán)的一名游客親歷了事件發(fā)生和解決的過(guò)程，對(duì)于由一起普通的飛機(jī)故障引發(fā)的游客與航空公司的糾紛感觸頗深。
事件經(jīng)過(guò) 電路故障飛機(jī)起飛后返航
1月29日凌晨4時(shí)許，旅游團(tuán)一行二百多名游客登上國(guó)航
CA－1966航班，按原定計(jì)劃應(yīng)該4時(shí)05分起飛的飛機(jī)在做起飛前的儀器檢查時(shí)，艙內(nèi)瞬間（大約持續(xù)了幾秒鐘的時(shí)間）停電，隨后機(jī)上應(yīng)急燈啟動(dòng)。因記者本人大學(xué)所學(xué)專業(yè)是航空管理專業(yè)，了解一點(diǎn)航空知識(shí)，記者當(dāng)時(shí)經(jīng)向空姐證實(shí)是飛機(jī)出現(xiàn)電路故障，正在排除。當(dāng)時(shí)機(jī)上的二百多名游客絕大部分已經(jīng)入睡，因此很少有人察覺(jué)到飛機(jī)上的這一變化。大約過(guò)了半個(gè)多小時(shí)，故障排除（事后機(jī)長(zhǎng)對(duì)記者講），飛機(jī)飛離吉隆坡機(jī)場(chǎng)。但僅飛了十幾分鐘，一直未入睡的記者發(fā)現(xiàn)飛機(jī)又返回機(jī)場(chǎng)。在飛機(jī)著陸前，空姐通知大家：因機(jī)械故障飛機(jī)不能飛回青島，臨時(shí)返回吉隆坡機(jī)場(chǎng)。當(dāng)時(shí)因?yàn)榇蠹叶紱](méi)有感覺(jué)飛機(jī)有什么不太正常現(xiàn)象，因此通知大家下飛機(jī)時(shí)，大家都非常配合，只有一部分已經(jīng)入睡的游客想繼續(xù)留在飛機(jī)上睡覺(jué)，而不愿下飛機(jī)。后經(jīng)說(shuō)服也離開飛機(jī)。
航空公司解釋不夠引起乘客恐慌
按理說(shuō)，飛機(jī)出現(xiàn)故障在所難免，關(guān)鍵是出現(xiàn)故障后，航空公司應(yīng)及時(shí)做好解釋工作，并妥善安置乘客。但國(guó)航在處理此次事件過(guò)程中卻由于工作做得不及時(shí)引起所有乘客的不滿，出現(xiàn)了二百多名乘客提出不換乘飛機(jī)不走的情況。記者注意到飛機(jī)因故障返航降落后，直到二百多名游客離開機(jī)艙，機(jī)長(zhǎng)也沒(méi)有就飛機(jī)故障詳細(xì)原因向游客做出解釋（事后國(guó)航駐吉隆坡辦事處的一位代表也承認(rèn)，引起游客不滿的主要原因不在于飛機(jī)突然返回，而在于機(jī)組解釋得不夠，引起了乘客的猜測(cè)和恐慌。）。不少乘客情緒顯得非常激動(dòng)，強(qiáng)烈要求國(guó)航重派一架飛機(jī)來(lái)，否則絕不離開吉隆坡。直到罷乘事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，機(jī)組人員才出面做出解釋：是為了大家安全飛機(jī)才返回吉隆坡，而且國(guó)航總部已抽調(diào)機(jī)械師趕來(lái)，估計(jì)飛機(jī)30日凌晨5時(shí)可以起飛，并承諾維修后的飛機(jī)安全沒(méi)有問(wèn)題。但這個(gè)解釋來(lái)得太晚，一些乘客已經(jīng)聽(tīng)不進(jìn)去，最終五十多名乘客選擇了搭乘當(dāng)晚國(guó)航從吉隆坡飛北京的一架飛機(jī)，從北京再轉(zhuǎn)飛青島，乘客為此要自己承擔(dān)北京至青島的費(fèi)用，這樣做記者認(rèn)為不夠理智。
雙方僵持不下，游客滯留10小時(shí)才入住酒店飛機(jī)確認(rèn)當(dāng)天不能飛后，在旅行社領(lǐng)隊(duì)的協(xié)調(diào)下，國(guó)航方面聯(lián)系好機(jī)場(chǎng)附近的酒店安排乘客臨時(shí)入住休息。但此時(shí)部分乘客非要國(guó)航在機(jī)場(chǎng)做出承諾，另調(diào)派一架飛機(jī)來(lái)，并承諾明天上午可以離開（因許多人趕著上班），才肯離開機(jī)場(chǎng)。國(guó)航方表示要請(qǐng)示總部，一時(shí)無(wú)法做出承諾。雙方僵持不下，二百多人只能在機(jī)場(chǎng)這么干耗著，一直耗了幾個(gè)小時(shí)，一行人才入住進(jìn)酒店。此時(shí)距飛機(jī)滯留吉隆坡已經(jīng)近10小時(shí)。
解決問(wèn)題有理有節(jié)
滯留吉隆坡的24小時(shí)中，記者算了算，大部分時(shí)間不少游客都在忙著找旅行社領(lǐng)隊(duì)討說(shuō)法，結(jié)果不少人直到次日重新上飛機(jī)時(shí)也沒(méi)撈著休息，而旅行社的領(lǐng)隊(duì)更是被大家你一言我一語(yǔ)吵暈了，更由于一直得不到休息，有的領(lǐng)隊(duì)出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象。其實(shí)飛機(jī)出現(xiàn)故障后，既然國(guó)航已經(jīng)派來(lái)了代表解決問(wèn)題，大家直接與國(guó)航代表交涉解決問(wèn)題更直接，解決問(wèn)題的速度也更快。記者注意到，在這個(gè)包機(jī)團(tuán)中，其中的
B團(tuán)的游客就很有章法，既沒(méi)人吵也沒(méi)人鬧。40個(gè)團(tuán)員以家庭為單位，每家派出一個(gè)代表，大家將意見(jiàn)統(tǒng)一起來(lái)綜合了三點(diǎn)意見(jiàn)后，和領(lǐng)隊(duì)一起同國(guó)航代表“談判”。這種有理有節(jié)的處理問(wèn)題方式，既沒(méi)有影響家人休息，又很快解決了問(wèn)題，對(duì)誰(shuí)都有好處，不失為處理旅游緊急突發(fā)事件的好辦法。
游客顧全大局
1月30日凌晨5時(shí)，飛機(jī)維修好后，除五十多名頭一天晚上乘飛機(jī)取道北京返青的游客外，其他一百四十多名游客全部乘修好的飛機(jī)順利返回青島，沒(méi)有人再提換乘飛機(jī)的事，這其中除了國(guó)航后來(lái)的補(bǔ)救措施（如讓機(jī)長(zhǎng)出面向乘客承諾飛機(jī)安全沒(méi)問(wèn)題，解除了乘客的心理恐慌）還比較到位外，也與游客顧全大局有相當(dāng)關(guān)系。也因此昨天上午10時(shí)40分許，在滯留吉隆坡24小時(shí)后，旅行團(tuán)一行順利返回青島。記者陳春瑛
