隨著“十一”黃金周的臨近，首都機(jī)場出港客流每天平均達(dá)到5至6萬人，大量旅客排隊等待辦理登機(jī)手續(xù)（新華社 郭磊攝）

　　再過幾天，“十一”黃金周就到了。每個黃金周，航班延誤都是游客投訴焦點。而現(xiàn)在，有了所謂延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償后，這個問題似乎變得更為復(fù)雜。黃金周是假日消費最集中的時段，一方面服務(wù)部門要不斷提高接待質(zhì)量和水平，另一方面，消費者也要日趨理性，對于一些尚不成熟、有待完善的政策措施不要抱過高預(yù)期。航班延誤補(bǔ)償是如此，其他領(lǐng)域也是同理。否則，黃金周的快樂就會大打折扣。希望這篇報道能給大家一點啟示。

　　———編者

　　延誤補(bǔ)償事與愿違

　　民航總局出臺《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，初衷是希望借此維護(hù)消費者權(quán)益，提高航班正點率。但事與愿違，航空公司與乘客之間的矛盾反而多起來了。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，在《指導(dǎo)意見》出臺的兩個月里，乘客與航空公司之間的沖突達(dá)到300多起，幾乎每天都有罷機(jī)事件發(fā)生，涉及國內(nèi)所有航空公司。由于不滿意航空公司的補(bǔ)償方案，有的乘客呆在飛機(jī)上五六個小時不下來，有的沖到了別的飛機(jī)上不離開，還有的堵在跑道上不讓飛機(jī)起飛。國航的某個航班，因雷雨無法起飛，繼而導(dǎo)致次日航班延誤，引發(fā)多起旅客罷乘、占機(jī)事件，歷時3天才恢復(fù)正常。

　　民航總局將航班正點率與各公司航線安排掛鉤，目的是督促企業(yè)減少航班延誤。但《指導(dǎo)意見》實施后，航班正點率不升反降。據(jù)民航總局的統(tǒng)計，7月份全行業(yè)航班正常率為75．89％，沒有達(dá)到80％的控制目標(biāo)，較6月份的82．2％下跌明顯，較上半年的平均正常率降低了2．8個百分點。在航空公司中，海航正點率最高，達(dá)86．13％，深圳、廈門、四川、上海、山東航空公司的正點率也超過了80％，航班數(shù)量最多的三大航空集團(tuán)，正常率均在80％以下。分析航班延誤的原因會發(fā)現(xiàn)，除了夏季雷雨多等因素外，同6月份相比，旅客原因上升了50．8％。過去旅客原因主要是旅客遲到，現(xiàn)在則以旅客占機(jī)索賠為主。

　　面對即將到來的“十一”黃金周，不論是民航總局還是航空公司都十分擔(dān)心。在航空數(shù)量增多、旅客集中的情況下，更容易發(fā)生航班延誤。過去幾年的黃金周，對航班延誤的投訴都居高不下，今年會不會由于對補(bǔ)償一事的分歧而引起更多的矛盾？

　　“自身原因”成爭論焦點

　　根據(jù)民航總局的指導(dǎo)意見，航空公司因自身原因造成航班延誤要給予乘客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。恰恰是在“自身原因”上，乘客和航空公司產(chǎn)生極大的分歧。

　　航空公司一般認(rèn)為，只有出現(xiàn)機(jī)械故障、飛機(jī)調(diào)配等問題才可稱作“自身原因”，至于天氣惡劣、空中管制、機(jī)場原因、旅客原因，都與自己沒關(guān)系，也就談不上經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。乘客卻對航空公司所說的非自身原因持懷疑態(tài)度，認(rèn)為航空公司往往把本來是自己的責(zé)任推給天氣等不可抗因素。例如一架飛機(jī)要先從北京飛往上海，再從上海飛往廣州。當(dāng)北京天氣惡劣導(dǎo)致飛機(jī)不能按時起飛時，上海飛往廣州的航班也會同時延誤。北京的乘客大都能對航班延誤表示理解，上海的乘客卻無法接受航空公司關(guān)于天氣不好的解釋，通常會認(rèn)為這屬于航空公司的“自身原因”，“為什么不多準(zhǔn)備幾架備用飛機(jī)呢？”

　　當(dāng)乘客與航空公司因延誤引發(fā)的沖突越來越多時，成立仲裁機(jī)構(gòu)的呼聲也越來越高。不過，設(shè)立專門的仲裁機(jī)構(gòu)并不是件容易的事。首先，其本身的工作量將非常大，專業(yè)性極強(qiáng)，還必須介入、協(xié)調(diào)多個專業(yè)部門，并保持中立性。其次，航班延誤的原因十分復(fù)雜，有時還是多種因素混合在一起，既有天氣等客觀原因，也有航空公司自身原因，還有旅客原因，對于一起具體的航班延誤事件，很難判定航空公司原因占多大比例、非航空公司原因占多大比例。目前，民航總局對仲裁機(jī)構(gòu)沒有明確說法，只是要求在航班延誤4小時以上必須即時報告當(dāng)?shù)孛窈焦芾砭趾桶踩�監(jiān)管辦公室，同時通過將航班正常率與航線分配掛鉤的辦法來督促航空公司減少延誤。旅客如果對延誤原因有異議，最終恐怕還得走司法程序。

　　航班延誤不可能完全避免

　　《指導(dǎo)意見》出臺后，大多數(shù)航空公司低調(diào)處理。航空公司如何看待延誤？海南航空是目前航班正常率最高的航空公司，但對于延誤問題，他們的態(tài)度十分謹(jǐn)慎，表示沒有一家公司敢說其航班保證不延誤，世界上最優(yōu)秀的航空公司，航班平均正點率也很難達(dá)到90％，企業(yè)更呼喚乘客的理解。擁有國內(nèi)航線最多的南方航空的有關(guān)負(fù)責(zé)人則一再強(qiáng)調(diào)，航班延誤同樣會給航空公司造成很大損失，是企業(yè)不愿發(fā)生的。航空運輸有一些有別于其他運輸形式的特點，希望公眾更多地了解。當(dāng)然，也有一些原因是航空公司造成的，對不正常航班的處理，航空公司的服務(wù)存在著簡單生硬的不足，航空公司正在努力減少這類情況，希望能和旅客多溝通，以平和的態(tài)度來解決。還有不少航空公司認(rèn)為，旅客維權(quán)可以理解，但占機(jī)、罷乘的做法不利于問題的解決。

　　民航總局作為行業(yè)管理部門，對于乘客關(guān)于制定更有約束力的規(guī)定的要求以及成立仲裁機(jī)構(gòu)的呼聲，也未能給出肯定的回答。民航總局有關(guān)人士表示，在《行政許可法》出臺后，民航總局不能過多干預(yù)企業(yè)的具體事務(wù)，只能進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范。政府部門更希望能加強(qiáng)乘客與航空公司的溝通，讓乘客明白延誤是不可避免的，只有多方配合，才能有效減少延誤。記者了解到，對于“十一”黃金周，民航總局在強(qiáng)調(diào)安全至上的同時，也要求航空公司做好航班安排和銜接，提前對飛機(jī)狀況進(jìn)行全面檢測和修理，減少因自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`。（白天亮）

編輯：魏巍