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檢測(cè)證明，家樂(lè)福馬連道店銷(xiāo)售的皮鞋存在質(zhì)量問(wèn)題。本報(bào)實(shí)習(xí)生蔣欣/攝影
職業(yè)打假人揪出家樂(lè)福劣質(zhì)皮鞋
■閱讀重點(diǎn)
之一：家樂(lè)福此前承諾，將于前天就“活蛆爬滿(mǎn)咸魚(yú)干”等一系列事件向消費(fèi)者發(fā)表聲明，繼前天難產(chǎn)后，昨天，相關(guān)負(fù)責(zé)人從“一直在開(kāi)會(huì)”轉(zhuǎn)為了“正出差在外”，以此回絕記者采訪。
之二：昨天，家樂(lè)福超市驚現(xiàn)“勾心”長(zhǎng)度不夠的男士皮鞋，質(zhì)量鑒定為不合格。面對(duì)工商的執(zhí)法，家樂(lè)福竟然拿不出進(jìn)貨時(shí)必看的“生產(chǎn)合格證”。
之三：同樣是昨天，在家樂(lè)福的英文網(wǎng)站上，記者看到，“臺(tái)灣（TAIWAN）”被家樂(lè)福作為一個(gè)國(guó)家與“中國(guó)（CHINA）”并列在了一起，列為“6個(gè)亞洲國(guó)家之一”。
再次追“聲明”
本報(bào)連續(xù)報(bào)道的家樂(lè)�！棒~(yú)干門(mén)”事件，到現(xiàn)在已經(jīng)持續(xù)數(shù)日，受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，并引起了同行的不同程度的跟進(jìn)。但作為當(dāng)事方的家樂(lè)福卻始終不肯表態(tài)。
家樂(lè)福負(fù)責(zé)人“藏”起來(lái)了
昨天下午4點(diǎn)多，記者再度電話(huà)聯(lián)系家樂(lè)福北方區(qū)公共事務(wù)部經(jīng)理尹莊，詢(xún)問(wèn)能否兌現(xiàn)此前一直沒(méi)有給出的家樂(lè)福官方聲明，前天“一直在開(kāi)會(huì)”的尹莊表示自己正出差在外。
隨后，記者撥打尹莊提供的家樂(lè)福（中國(guó)）公關(guān)經(jīng)理王曉忠辦公室電話(huà)，卻一直無(wú)人接聽(tīng)，而王曉忠的手機(jī)也一直處于轉(zhuǎn)接移動(dòng)秘書(shū)臺(tái)的狀態(tài)。截至昨晚截稿前，記者一直無(wú)法和家樂(lè)福中國(guó)總部、北方區(qū)取得聯(lián)系。
調(diào)查問(wèn)題鞋
“我長(zhǎng)期關(guān)注《華夏時(shí)報(bào)》的家樂(lè)福系列報(bào)道，媒體和打假人應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)進(jìn)行一次打假活動(dòng)�！�6月5日晚上，職業(yè)維權(quán)打假者楊連弟給本報(bào)熱線打來(lái)電話(huà)。據(jù)楊連弟說(shuō)，他于今年4月份發(fā)現(xiàn)家樂(lè)福馬連道店售賣(mài)不合格皮鞋，之后，他將問(wèn)題反映給該店相關(guān)負(fù)責(zé)人，但5月份，他逛家樂(lè)福時(shí)卻依然能夠看到貨架上數(shù)以百計(jì)的問(wèn)題皮鞋�！拔蚁牒唾F報(bào)聯(lián)合打假，通過(guò)聯(lián)合打假給家樂(lè)福一些警示，徹底為百姓維權(quán)�！�
讀者反映：家樂(lè)福正在賣(mài)無(wú)“勾心”皮鞋
昨天，楊連弟告訴本報(bào)記者，他的維權(quán)機(jī)構(gòu)今年4月份接到消費(fèi)者張先生的投訴，說(shuō)家樂(lè)福馬連道店賣(mài)的皮鞋質(zhì)量不合格，買(mǎi)來(lái)后穿了不到一星期，腳就特別不舒服，還崴了腳呢。楊先生說(shuō)：“我們看了消費(fèi)者提供的皮鞋后，第二天就專(zhuān)程去走訪了一遍家樂(lè)福馬連道店。”楊連弟告訴本報(bào)記者，他在家樂(lè)福二層皮鞋專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái)，隨便買(mǎi)了3雙散裝的皮鞋拿回去檢測(cè)。
“消費(fèi)者投訴時(shí)我就估計(jì)是皮鞋的‘勾心’（皮鞋底部的內(nèi)置鋼片，以保證皮鞋的舒適度和安全性能，是皮鞋產(chǎn)品是否達(dá)標(biāo)的重要指標(biāo)）沒(méi)有合格，一檢測(cè)，果然發(fā)現(xiàn)，皮鞋要么沒(méi)有‘勾心’，要么‘勾心’過(guò)短，都屬于不合格產(chǎn)品�！睏钸B弟從袋子里拎出已經(jīng)被“解剖”過(guò)的皮鞋說(shuō)，次日他便將皮鞋情況反饋給家樂(lè)福馬連道店，希望家樂(lè)福能將不合格皮鞋下架。
記者調(diào)查：舉報(bào)問(wèn)題皮鞋后硬是不下架
昨天上午10點(diǎn)，記者和職業(yè)打假人楊連弟一起來(lái)到家樂(lè)福馬連道店，在走到家樂(lè)福馬連道店二樓衣鞋專(zhuān)柜時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)了楊連弟此前談到的問(wèn)題皮鞋——巨藝皮鞋。楊連弟隨手從諸多皮鞋中拿起一只，雙手攥住皮鞋兩端掰了一下，鞋輕易地就被疊到一起�！熬褪沁@種不合格皮鞋，都舉報(bào)兩個(gè)月了超市還不下架。”
昨天上午，家樂(lè)福二層售賣(mài)皮鞋的專(zhuān)柜前，七八名顧客正在挑選皮鞋，其中一名年輕女子右手拿著皮鞋蹲下身給男友試鞋，導(dǎo)購(gòu)則在旁邊不停地介紹皮鞋的性能和優(yōu)點(diǎn)。記者對(duì)挑選皮鞋的消費(fèi)者進(jìn)行簡(jiǎn)單采訪后發(fā)現(xiàn)，所有的消費(fèi)者都不知道皮鞋還有“勾心”這個(gè)配件，更不知道“勾心”的功效。而現(xiàn)場(chǎng)3名導(dǎo)購(gòu)小姐里，居然有兩名不知道“勾心”�！捌ば皇窃杰洿┲绞娣䥺�，還有外觀也很重要�！币幻麑�(dǎo)購(gòu)小姐說(shuō)。
“什么叫‘勾心’？‘勾心’是干嗎用的？”在聽(tīng)到記者提問(wèn)時(shí)，消費(fèi)者的第一反應(yīng)便是提出這兩個(gè)問(wèn)題。
記者解釋了“勾心”關(guān)系到穿鞋者的舒適度、疲勞度和安全后，一名消費(fèi)者遲疑了一下，轉(zhuǎn)頭問(wèn)導(dǎo)購(gòu)小姐是不是有這么個(gè)說(shuō)法。
前去送檢：檢驗(yàn)結(jié)果顯示產(chǎn)品不合格
皮鞋是不是像楊先生說(shuō)的那樣，存在質(zhì)量問(wèn)題呢？為“驗(yàn)明正身”，昨天下午1點(diǎn)半左右，記者一行將在家樂(lè)福馬連道店購(gòu)買(mǎi)的“巨藝皮鞋”送到北京市鞋帽質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所進(jìn)行專(zhuān)業(yè)檢測(cè)。
“不用再檢測(cè)了，皮鞋‘勾心’明顯不合格。”檢驗(yàn)所檢驗(yàn)員郭師傅拿起皮鞋，隨手捏了幾下說(shuō)。一系列專(zhuān)業(yè)檢驗(yàn)印證了郭師傅先前皮鞋不合格的論斷，該單位給記者開(kāi)具的檢驗(yàn)證明顯示：產(chǎn)品檢測(cè)質(zhì)量不合格。
據(jù)郭師傅講，皮鞋產(chǎn)品要執(zhí)行國(guó)家2005年9月修正的GBT鞋類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，而該標(biāo)準(zhǔn)也是國(guó)家惟一的皮鞋類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，只要生產(chǎn)的皮鞋沒(méi)有達(dá)到該標(biāo)準(zhǔn)，即視為質(zhì)量不合格產(chǎn)品。“你送檢的皮鞋不僅僅是‘勾心’長(zhǎng)度沒(méi)有達(dá)標(biāo)，甚至連鞋盒上的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)都是已作廢標(biāo)準(zhǔn)。”郭師傅指著鞋盒上的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)，這類(lèi)產(chǎn)品不應(yīng)該在市面上銷(xiāo)售。
據(jù)郭師傅說(shuō)，“勾心”過(guò)短或無(wú)“勾心”的皮鞋，消費(fèi)者在穿的時(shí)候容易感到不舒適，易產(chǎn)生疲勞感，穿得過(guò)久會(huì)對(duì)腳產(chǎn)生不同程度的傷害。
工商執(zhí)法：家樂(lè)福無(wú)法提供生產(chǎn)合格證
在離開(kāi)鞋帽檢測(cè)站去家樂(lè)福的路上，楊連弟給宣武區(qū)廣外工商所打去電話(huà)，投訴家樂(lè)福賣(mài)不合格產(chǎn)品。
大約20分鐘后，一名王姓工商執(zhí)法人員給楊連弟打來(lái)電話(huà)，并表示幾分鐘后將從另一個(gè)市場(chǎng)趕到家樂(lè)福。
廣外工商所執(zhí)法人員在察看了楊連弟提供的皮鞋、購(gòu)物小票和檢測(cè)證明后，對(duì)皮鞋專(zhuān)柜進(jìn)行了察看，并要求家樂(lè)福出具營(yíng)業(yè)證、產(chǎn)品合格證等相關(guān)證件以及合法的供貨手續(xù)。
“我們現(xiàn)在找不到巨藝皮鞋的產(chǎn)品合格證，但馬上會(huì)把巨藝皮鞋下架�！惫ど虉�(zhí)法人員在等了十幾分鐘后，家樂(lè)福鞋課總管胡先生卻給出了這樣的答復(fù)。
隨后，工商執(zhí)法人員表示超市必須出具產(chǎn)品合格證、進(jìn)貨量、銷(xiāo)售量和庫(kù)存清單。家樂(lè)福相關(guān)人員又再度進(jìn)辦公區(qū)查找證件和數(shù)據(jù)，直到下午5點(diǎn)半左右，家樂(lè)福才拿出了今年6月份的銷(xiāo)售清單，上面標(biāo)明售出兩雙，而其他清單和文件則始終無(wú)法出具。
據(jù)鞋課總管胡先生說(shuō)，鞋類(lèi)柜臺(tái)是由別人承包的，家樂(lè)福只是提供售貨的地方。所以在對(duì)進(jìn)入超市的鞋類(lèi)產(chǎn)品難免存在把關(guān)不嚴(yán)的問(wèn)題。
昨天下午5點(diǎn)40分左右，廣外工商所工作人員讓楊連弟寫(xiě)了一份書(shū)面投訴，并讓家樂(lè)福在今天之前，將所有關(guān)于問(wèn)題皮鞋的執(zhí)照、證件和清單都提交到工商所。
網(wǎng)站添堵
昨天，記者發(fā)現(xiàn)在一篇名為《家樂(lè)福危機(jī)公關(guān)的敗筆與建議》的文章中，作者王睿指出，家樂(lè)福在網(wǎng)站上并沒(méi)有遵循“一中”原則，將中國(guó)大陸與臺(tái)灣地區(qū)分別標(biāo)示。通過(guò)英文專(zhuān)家的確認(rèn)，該網(wǎng)頁(yè)的確把臺(tái)灣當(dāng)做了一個(gè)“國(guó)家”。
在家樂(lè)福網(wǎng)頁(yè)上，臺(tái)灣（下圖）與中國(guó)（上圖）被列為兩個(gè)國(guó)家
家樂(lè)福網(wǎng)站將臺(tái)灣列為“6個(gè)亞洲國(guó)家之一”
作者王睿在文中表示，他在查閱家樂(lè)福網(wǎng)站時(shí)，在其英文版頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，中國(guó)大陸和中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)被分別標(biāo)示了出來(lái)，“橘黃色的中國(guó)大陸版圖，明顯將中國(guó)臺(tái)灣排除在外”，并附上了網(wǎng)頁(yè)鏈接地址。在接受記者采訪時(shí)，王睿說(shuō)：“盡管中國(guó)大陸和中國(guó)臺(tái)灣兩岸尚未統(tǒng)一，但大陸和臺(tái)灣同屬一個(gè)中國(guó)的事實(shí)從未改變。作為公民，我堅(jiān)定地堅(jiān)持一個(gè)中國(guó)原則�！�
記者打開(kāi)該鏈接后，發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)家樂(lè)福集團(tuán)亞洲事業(yè)簡(jiǎn)介的網(wǎng)頁(yè)。打開(kāi)家樂(lè)福官方網(wǎng)站首頁(yè)，進(jìn)入“TheGroup （集團(tuán)）”，再進(jìn)入“worldwide
（世界范圍）”，點(diǎn)擊地圖中的亞洲部分，就能找到這個(gè)網(wǎng)頁(yè)。網(wǎng)頁(yè)右邊有一幅亞洲地圖，用鼠標(biāo)指向有家樂(lè)福業(yè)務(wù)的國(guó)家和地區(qū)，該區(qū)域就會(huì)由灰色變?yōu)殚冱S色，網(wǎng)頁(yè)左邊則是一些相應(yīng)的簡(jiǎn)單英文介紹。然而，當(dāng)左邊的文字顯示“China（中國(guó)）”時(shí)，只有中國(guó)大陸地區(qū)變?yōu)殚冱S色，中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)卻沒(méi)有變化顏色，只有用鼠標(biāo)指向臺(tái)灣地區(qū)區(qū)域時(shí)，左邊的文字顯示“Taiwan（臺(tái)灣）”，臺(tái)灣地區(qū)才變?yōu)殚冱S色。
之后，記者進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)頁(yè)的文字部分明確將臺(tái)灣地區(qū)算做了家樂(lè)福有業(yè)務(wù)開(kāi)展的“6個(gè)亞洲國(guó)家”之一。北京第二外國(guó)語(yǔ)大學(xué)的程盡能老師對(duì)該網(wǎng)頁(yè)上的英文簡(jiǎn)介翻譯如下：家樂(lè)福于1989年成為進(jìn)軍亞洲的第一家國(guó)際零售商。目前，家樂(lè)福集團(tuán)在6個(gè)亞洲國(guó)家從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
依據(jù)網(wǎng)頁(yè)右邊的地圖顯示，簡(jiǎn)介所謂的“6個(gè)亞洲國(guó)家”包括中國(guó)大陸、臺(tái)灣地區(qū)、泰國(guó)、馬來(lái)西亞、新加坡、印度尼西亞，顯而易見(jiàn)，把臺(tái)灣地區(qū)也當(dāng)做了“國(guó)家”。
對(duì)此，目前在上海一家公關(guān)顧問(wèn)公司擔(dān)任客戶(hù)總監(jiān)的王睿表示擔(dān)憂(yōu)：“這會(huì)不會(huì)成為他們（家樂(lè)福）新的危機(jī)事件？”他告訴記者，在文章《家樂(lè)福危機(jī)公關(guān)的敗筆與建議》發(fā)表之前已經(jīng)傳真給家樂(lè)福的管理者。然而，截止到記者發(fā)稿時(shí)，家樂(lè)福官方網(wǎng)站仍未對(duì)簡(jiǎn)介與標(biāo)示作出更正。
業(yè)內(nèi)者言
在出現(xiàn)這一系列問(wèn)題之后，家樂(lè)福應(yīng)該如何面對(duì)消費(fèi)者、面對(duì)公眾？《家樂(lè)福危機(jī)公關(guān)的敗筆與建議》的作者——自稱(chēng)曾任職于政府商業(yè)管理部門(mén)以及可口可樂(lè)、電通等500強(qiáng)公司的王睿分析，出現(xiàn)“危機(jī)”之后，在處理與消費(fèi)者的關(guān)系上，家樂(lè)福有幾大敗筆，同時(shí)也提出了一些安撫消費(fèi)者的建議。
家樂(lè)福“沉默是金”是一大敗筆
王睿分析說(shuō)，敗筆之一就是家樂(lè)福高層秉持的“沉默是金”原則：“從這么多的危機(jī)事件中，我們并沒(méi)有看到家樂(lè)福的高層領(lǐng)導(dǎo)出面解釋為何家樂(lè)福會(huì)發(fā)生如此多的事件，給消費(fèi)者‘一個(gè)說(shuō)法’，也沒(méi)有一位高層領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到給消費(fèi)者帶來(lái)如此多的麻煩是管理不善造成的，愿意誠(chéng)懇地向社會(huì)公眾道歉，并擔(dān)負(fù)起企業(yè)對(duì)于社會(huì)的責(zé)任�！绷硗猓躅＿�表示，由于中國(guó)是一個(gè)講人情的國(guó)家，家樂(lè)福在處理問(wèn)題時(shí)沒(méi)有“人情味”也是敗筆之一。他認(rèn)為，如果家樂(lè)�？偛扇 肮诿崽没省钡拇朕o、“公事公辦”的態(tài)度，是無(wú)法讓消費(fèi)者感受到尊重或重視的，反而會(huì)有種“店大欺客”的意味。
王睿建議說(shuō)，出現(xiàn)這一系列危機(jī)之后，對(duì)于消費(fèi)者，家樂(lè)福應(yīng)該采取積極主動(dòng)的方式去進(jìn)行溝通。他用“魚(yú)干門(mén)”事件舉例說(shuō)：“由于消費(fèi)者提及‘我倒不是要什么賠償，只是希望以后家樂(lè)福這樣的大型超市不要再度出現(xiàn)食品衛(wèi)生問(wèn)題，讓我們消費(fèi)者吃著放心’，家樂(lè)福的公關(guān)人員應(yīng)抓住該消費(fèi)者的表態(tài)，以此為突破口，順勢(shì)堵住消費(fèi)者投訴的源頭�！�
他建議，處理這件事的工作人員應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)，當(dāng)場(chǎng)給予安慰，讓消費(fèi)者感受到企業(yè)的尊重；接下來(lái)，公關(guān)人員應(yīng)陪同消費(fèi)者及其家人前往醫(yī)院檢查身體，并將所有病歷、就診記錄的復(fù)印件由消費(fèi)者簽字確認(rèn)后妥善保存。
■如此表態(tài)
中國(guó)區(qū)總裁：某些疏忽在所難免
6月1日，家樂(lè)福中國(guó)區(qū)總裁施榮樂(lè)在深圳參加“中歐農(nóng)產(chǎn)品可追溯性研討會(huì)”，并小范圍接受媒體專(zhuān)訪。
記者：近來(lái)被曝光的家樂(lè)福食品安全問(wèn)題比較多，如咸魚(yú)干中發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子，是不是家樂(lè)福在食品安全監(jiān)測(cè)中存在一些漏洞呢？
施榮樂(lè)：在一個(gè)每天有成千上萬(wàn)件產(chǎn)品被賣(mài)出的大賣(mài)場(chǎng)，某些方面出現(xiàn)疏忽是難免的。
我們對(duì)此前發(fā)生的事故深表歉意。我們已在原有基礎(chǔ)上強(qiáng)化食品安全的全員培訓(xùn)以及每天流動(dòng)的巡查。
記者：家樂(lè)福此前宣布退出韓國(guó)市場(chǎng)，以及中國(guó)被提升為獨(dú)立的區(qū)域直接向總部匯報(bào)，家樂(lè)福在中國(guó)的戰(zhàn)略布局如何？
施榮樂(lè)：我們的原則一向是：在有家樂(lè)福的國(guó)家，就要做排名前三的零售商。但是在韓國(guó)沒(méi)有做到，因而決定退出韓國(guó)。
責(zé)任編輯 劉楠 | 
