????? 五星承諾“每遲到10分鐘賠付10元”

????? “約時(shí)間的時(shí)候，我以為會(huì)來(lái)不及的，我們還是一早就等了。但是來(lái)得很準(zhǔn)時(shí)！以后再買家電我們就會(huì)按約定的時(shí)間等，你們很準(zhǔn)時(shí)，這樣的模式蠻好的！”家住南京太平新村的趙女士在五星電器售后人員準(zhǔn)時(shí)送貨上門時(shí)表現(xiàn)得又驚又喜。據(jù)悉，今年1月18日五星電器推出了行業(yè)首創(chuàng)服務(wù)項(xiàng)目——2小時(shí)準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)，并在南京主城區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行后，3月1日開始在五星全國(guó)一線城市全面推廣，這也表明五星電器08年“服務(wù)提升工程”全面啟動(dòng)。

???? ?據(jù)了解，五星電器根據(jù)實(shí)際情況將于3.15在青島市區(qū)陸續(xù)推廣2小時(shí)準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)項(xiàng)目，青島市區(qū)準(zhǔn)時(shí)配送范圍為市南區(qū)、市北區(qū)、四方區(qū)、嶗山區(qū)（東海路、李山東路、青銀高速以里）、李滄區(qū)（東至青銀高速、北至樓山路），即墨、黃島等郊區(qū)將在3月底正式起作。

??? ??2小時(shí)準(zhǔn)時(shí)配送項(xiàng)目填補(bǔ)行業(yè)空白

??? ??08年是五星電器的服務(wù)年。在價(jià)格、廣告競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，五星08年的“競(jìng)跑”落腳點(diǎn)在“價(jià)格公道，服務(wù)更好”，針對(duì)服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中所占的重要地位，五星電器服務(wù)中心積極推行08年服務(wù)提升項(xiàng)目，以解決顧客最大需求為中心，創(chuàng)造特色化服務(wù)，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)，在產(chǎn)品送貨安裝服務(wù)等方面提高顧客的滿意度，力爭(zhēng)在08年取得服務(wù)形象上的新突破，強(qiáng)勢(shì)打造五星服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)五星服務(wù)在08年的突破與轉(zhuǎn)型。

???? ?五星電器服務(wù)中心總監(jiān)張曉勇表示，五星將秉承“以顧客為中心”服務(wù)理念，解決顧客最大需求以及目前還未滿足的需求。從整個(gè)家電行業(yè)來(lái)看，準(zhǔn)時(shí)送貨是行業(yè)服務(wù)空白，五星電器一項(xiàng)權(quán)威調(diào)研結(jié)果顯示，對(duì)于家電送貨的時(shí)間，消費(fèi)者不是要求越快越好，而是準(zhǔn)時(shí)。為了滿足消費(fèi)者對(duì)送貨時(shí)間要求準(zhǔn)確到某一時(shí)間段，甚至到點(diǎn)的這一需求，實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)時(shí)間的完全可控，五星服務(wù)中心經(jīng)過(guò)詳細(xì)籌劃，“2小時(shí)準(zhǔn)時(shí)配送”項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生，作為08年五星服務(wù)提升工程的試水，可以說(shuō)此項(xiàng)服務(wù)是領(lǐng)先于整個(gè)家電連鎖同行的差異化亮點(diǎn)，是一次對(duì)五星原有服務(wù)模式的徹底變革，必將在08年服務(wù)的提升上取得明顯的效果。

???? ?五星承諾“每遲到10分鐘賠付10元”

???? ?據(jù)服務(wù)中心總監(jiān)助理沈洋介紹，五星電器在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)具體設(shè)定了各個(gè)配送時(shí)間段供顧客自由選擇，將一天的作業(yè)時(shí)間細(xì)分成6個(gè)時(shí)段，分別是7：00－10：00；9：00－11：00；10：00－12：00；14：00－16：00；16：00－18：00；18：00－21：00，顧客在完成商品購(gòu)買，預(yù)約第二天送貨時(shí)，可以根據(jù)自己的需要和實(shí)際情況，選擇其中的一個(gè)服務(wù)時(shí)段，五星承諾將在定制時(shí)段內(nèi)確保商品的到達(dá)，將送達(dá)時(shí)間精確到2小時(shí)之內(nèi)。為了準(zhǔn)確掌握送達(dá)時(shí)間，五星物流采取了請(qǐng)顧客在回執(zhí)單上簽寫到達(dá)時(shí)間，然后再由五星服務(wù)中心進(jìn)行回訪的辦法，杜絕出現(xiàn)虛報(bào)的情況。另一方面，除去惡劣天氣等不可抗因素，如果五星配送超出顧客所選時(shí)間段的情況，按照每10分鐘10元的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償。如果超過(guò)預(yù)約時(shí)間段10分鐘以上（1-10分鐘不予賠付）請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)后，服務(wù)中心人員將在3天內(nèi)送款上門，以示對(duì)顧客的尊重?！凹幢愠霈F(xiàn)不可抗因素，我們也會(huì)提前與顧客取得聯(lián)系，解釋原因，不讓顧客無(wú)謂等待”，五星準(zhǔn)時(shí)配送項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王偉說(shuō)。

???? ?從08年3月1日起，五星服務(wù)中心“2小時(shí)準(zhǔn)確配送”將在五星電器全國(guó)一線城市全面推廣。山東地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況將從3月15日起在青島市陸續(xù)起作該項(xiàng)目?！皽?zhǔn)時(shí)配送” 僅限于由五星物流車輛配送的商品，廠家售后帶貨上門的不得承諾。從前期試運(yùn)行的情況來(lái)看，準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)取得了非常好的效果。早在去年12月25日開始，五星服務(wù)中心已經(jīng)進(jìn)行了一系列內(nèi)部模擬，測(cè)算送貨時(shí)間和配送量，并對(duì)整個(gè)流程、派工、調(diào)度等細(xì)節(jié)方面做出改進(jìn)。目前，除去路況和天氣等因素，五星能保證95%以上的顧客預(yù)約能準(zhǔn)時(shí)配送。

???? ?五星電器準(zhǔn)時(shí)配送項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王偉告訴記者：“前臺(tái)完全不用擔(dān)心，只管放心地向顧客告知五星的這項(xiàng)服務(wù)。首先，我們完全有這樣的配送實(shí)力，其次我們的服務(wù)是經(jīng)得起實(shí)踐檢驗(yàn)的，我們會(huì)在綜合考慮各種因素的前提下進(jìn)行謹(jǐn)慎的承諾，但是一旦承諾，就必然100%實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，從回訪效果來(lái)看，88.37%的顧客對(duì)此項(xiàng)服務(wù)表示滿意，更有9.3%的顧客表示非常滿意，驚異于五星送貨能如此準(zhǔn)時(shí)，大大節(jié)省了無(wú)謂的等待時(shí)間。”

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???? ?什么是準(zhǔn)時(shí)配送（OTD）?

???? ?配送送達(dá)時(shí)間精準(zhǔn)至2小時(shí)內(nèi)，時(shí)間段的劃分全國(guó)統(tǒng)一，各地可按照當(dāng)?shù)貙?shí)際情況選擇可使用的時(shí)間段。

???? ?OTD的可選時(shí)間段必須是次日，各地區(qū)不推行當(dāng)日準(zhǔn)時(shí)配送。

???? ?交叉配送地區(qū)也必須推行OTD，但是推進(jìn)時(shí)間可以放在第二階段。

???? ?實(shí)施準(zhǔn)時(shí)配送的意義及行業(yè)優(yōu)勢(shì)?

???? ?準(zhǔn)時(shí)配送是五星物流首創(chuàng)的服務(wù)項(xiàng)目，為08年服務(wù)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的措施重要組成部分，通過(guò)物流、門店、企宣的緊密配合，為顧客提供更好體驗(yàn)的同時(shí)也打造出我司的口碑：“準(zhǔn)時(shí)配送，一諾必達(dá)”！

??? ??OTD項(xiàng)目的實(shí)行，也將會(huì)對(duì)我司商品的周轉(zhuǎn)與物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化產(chǎn)生積極的影響。