??? 作者：詹勇

????近日，一份“草根版”鐵路春運(yùn)購票指南受到眾多網(wǎng)友熱捧。1月13日，北京鐵路局正式對外宣布，在人民網(wǎng)“熱點(diǎn)專題”和搜狐“春運(yùn)”專題中發(fā)布包括購票、候車、臨客開行、學(xué)生票辦理辦法和代售處分布等官方信息，此舉受到人們歡迎。

????自今年春運(yùn)大幕開啟以來，盡管客運(yùn)壓力依然巨大，問題還是不少，但與以往比，相關(guān)部門更加注重在以人為本、改善服務(wù)上出新招、做實(shí)事，追求人性化服務(wù)正成為春運(yùn)的一大亮點(diǎn)。

????“買票的人”、“等車的人”得到了更多關(guān)愛。山東、陜西等地車站專門搭建大棚，不讓候車群眾吹風(fēng)受凍；沈陽兩大火車站將車票預(yù)售時(shí)間調(diào)整到晚間8時(shí)，避免旅客通宵排隊(duì)；杭州火車站讓徹夜排隊(duì)的人們喝姜湯暖身子……

????“上車的人”感受到更多舒適。鐵路部門對臨客服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了整治，做到趟趟臨客有水、有電、有廣播、有采暖。在K539次列車上，一位乘客說：“雖然車廂里很擁擠，可打掃衛(wèi)生、送水送飯，列車員們一樣也沒耽擱?！庇布O(shè)施有限，而服務(wù)升級無限。其背后的溫情，更能緩解人們的旅途之苦，照亮回鄉(xiāng)之路。

????當(dāng)然，春運(yùn)服務(wù)仍有很大的提升空間。如群眾反映集中的購買車票、站車環(huán)境、餐飲質(zhì)量、列車晚點(diǎn)、問訊投訴等方面的問題依然突出；少數(shù)工作人員照舊“臉難看，事難辦”，服務(wù)態(tài)度需要“加熱”，服務(wù)能力尚需加強(qiáng)；某些服務(wù)內(nèi)容還需改進(jìn)創(chuàng)新，在更加注意細(xì)節(jié)、更加照顧旅客利益上下功夫。

????在目前運(yùn)力依然有限、高度緊張的情況下，提升春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。人性化的服務(wù)，不僅能推動客運(yùn)資源的合理分配和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，更將給旅客帶來溫暖和信心，極大地化解暫時(shí)買不到票旅客的焦急情緒，溫柔地?fù)崞接屑译y回人們的心靈憂傷……“憂民之憂者，民亦憂其憂”。真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會贏得廣大群眾對春運(yùn)困難的理解，有利于春運(yùn)的和諧穩(wěn)定。

????從長遠(yuǎn)看，要想徹底解決春運(yùn)難，不僅要加長運(yùn)力這條“短腿”，還要去除服務(wù)滯后等瓶頸。在鐵道部2012年基本解決“一票難求”的前景展望中，除了全國鐵路營業(yè)里程達(dá)到11萬公里，還有“服務(wù)質(zhì)量大幅度提升”等內(nèi)容。這說明，鐵路發(fā)展的目標(biāo)，不僅要讓億萬旅客“走得了”，更要“走得好”。前者主要靠運(yùn)力支持，后者則離不開服務(wù)的保障。

????從這個意義上說，春運(yùn)固然難，但也是一次難得的大考，是改善服務(wù)的“練兵場”和“試金石”，值得認(rèn)真把握、好好發(fā)揮。如果鐵路等部門抓住春運(yùn)這個集中考驗(yàn)和提升服務(wù)的契機(jī)，攻堅(jiān)克難積累經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)探索機(jī)制，將春運(yùn)中的好做法常態(tài)化，形成長效機(jī)制，一年一個臺階扎實(shí)提升服務(wù)水平和運(yùn)營質(zhì)量，那么我們回家的路，將更加寬廣溫暖。