????島城“首訴”:油條不夠秤 從當(dāng)初的“柴米油鹽樣樣有”一路走來,“3·15”折射著整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步
“3·15”已經(jīng)成為消費(fèi)者心中消費(fèi)維權(quán)的標(biāo)志(趙健鵬 攝)
鑒別假冒偽劣商品,消費(fèi)者得瞪大眼睛(記者 趙健鵬 攝)
????維權(quán)、打假、三包、12315投訴舉報(bào)電話、王海、精神損失、山寨……從1986年本市成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)到今年已經(jīng)23年,一個(gè)個(gè)與消費(fèi) 有關(guān)的詞語出現(xiàn)在我們面前,走進(jìn)我們的生活?;叵胫?3年的消費(fèi)旅途,從最初投訴一兩毛錢的饅頭不夠分量,到如今為了二三十萬元的汽車質(zhì)量問題打上法庭;維權(quán)者從最初的忍氣吞聲,到毛躁的“顧客就是上帝”時(shí)期,再到如今的理性維權(quán),這期間的變化,折射出整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步。
????有投訴攢到“3·15”
????“從我們工作的角度上來說,這23年來最大的變化就是市民投訴數(shù)量的變化。”市消協(xié)秘書長(zhǎng)孫培旭翻看歷年來投訴總量的統(tǒng)計(jì),他表示市消協(xié)剛成立時(shí),1年的投訴總量在1000件左右,而最近5年,每年的投訴量都在萬件左右?!巴对V數(shù)量的增多并不說明現(xiàn)在的產(chǎn)品質(zhì)量比以前差了?!睂O培旭表示,除了青島市人口在不斷增長(zhǎng),商品經(jīng)濟(jì)比上世紀(jì)80年代也要繁榮太多,如今市民1年中消費(fèi)的次數(shù)比當(dāng)年要多出數(shù)倍?!安还茉趺凑f,消費(fèi)維權(quán)的意識(shí)已經(jīng)走進(jìn)每個(gè)市民的心里。”孫培旭認(rèn)為。
????集中在3·15一天投訴
????“聽老同事們說,上世紀(jì)90年代前后,每年一到3月15日,到工商所里來投訴的老百姓最多,有時(shí)院子里擠得滿滿的?!笔心咸鞓蚬ど趟暮俸KL(zhǎng)回憶,那時(shí)市民拿來的多是皮鞋、服裝、小電器等物品,除了請(qǐng)工商部門幫助退換外,還希望工商人員幫助鑒別一下真假?!白畛跣麄飨M(fèi)維權(quán)的時(shí)候,消費(fèi)者集中在3·15這一天投訴?!焙俸Uf。
????“到上世紀(jì)90年代后,真有種天天都是3·15的感覺?!焙俸1硎?,從那時(shí)起,工商所幾乎每天都有市民來投訴在消費(fèi)時(shí)遇到的不公,來投訴的消費(fèi)者中,不僅有本市的市民,還有相當(dāng)數(shù)量的是外地游客,打假、維權(quán)、為消費(fèi)者調(diào)解消費(fèi)矛盾,成為工商執(zhí)法人員的常態(tài)工作。
????外地游客投訴量上升
????除了本市市民的投訴數(shù)量大大增加外,外地游客的投訴數(shù)量也不斷上升?!白钤鐣r(shí)來旅游的人也少,來得也都希望順順利利的,很少有投訴的?!睆纳鲜兰o(jì)90年代中期,胡召海明顯感覺到來自外地游客的投訴開始增多,旅行社安排的賓館不符合合同要求、購買的紀(jì)念品有問題、到飯店吃飯?jiān)庥鰜y收費(fèi)、甚至吃的螃蟹不新鮮,消費(fèi)者都會(huì)直接撥打12315投訴,并要求執(zhí)法人員立刻到現(xiàn)場(chǎng)解決。
????有的外地游客來青島旅游買了劣質(zhì)紀(jì)念品、以次充好的干海產(chǎn)品回家后,也不放棄自己的權(quán)利?!叭ツ暧袀€(gè)河南游客,在棧橋附近買了10多包‘海兔子’(干比管魚),帶著包裝看每個(gè)都挺大,回家打開一看里面全是碎渣?!焙俸=榻B,這個(gè)游客先給工商所打來投訴電話,然后把自己買的商品當(dāng)成證據(jù)郵寄到工商所,外包裝上本身就有商戶的經(jīng)營地址,請(qǐng)執(zhí)法人員幫他解決這個(gè)問題?!拔覀冋{(diào)查后,游客投訴的事實(shí)清楚,12包海產(chǎn)品全部退款,商家也承認(rèn)了錯(cuò)誤?!焙俸1硎荆对V數(shù)量由少到多,反映出消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)的提高。
????一個(gè)電話規(guī)范商家行為
????“投訴、維權(quán),這些現(xiàn)在說起來十分平常的詞語,經(jīng)歷了很長(zhǎng)一段時(shí)間才走進(jìn)老百姓的生活?!闭勂鹣M(fèi)者投訴心態(tài)的變化,八大湖工商所的魏鑒德所長(zhǎng)深有感觸?!熬瓦B我自己在生活中遇到消費(fèi)方面的糾紛,也有忍忍就過去的心態(tài)?!蔽核L(zhǎng)回憶自己在上世紀(jì)90年代初,曾經(jīng)在即墨路市場(chǎng)上買過一雙“三無”皮鞋,穿了不到半個(gè)月就掉底了?!爱?dāng)時(shí)真是生氣,就想找那個(gè)賣鞋的退貨,但一想沒發(fā)票也沒保修證,去了還要和對(duì)方爭(zhēng)辯,干脆自己認(rèn)倒霉,找個(gè)修鞋的把底再粘牢了?!蔽核L(zhǎng)稱,類似的這種做法,在當(dāng)時(shí)并不只有他自己這樣。
????消費(fèi)維權(quán)有時(shí)也毛躁
????“我是1992年開始做工商工作,那時(shí)開始流行一種說法,叫‘顧客就是上帝’?!蔽鸿b德表示,這種說法從商家的角度來看,是對(duì)消費(fèi)者的一種承諾,也是對(duì)自己經(jīng)營的規(guī)范,很多商家承諾銷售出的商品只要在一定時(shí)間內(nèi)保持原樣,就可以無條件退還,這在一定程度上減少了投訴。對(duì)于消費(fèi)者來說,“顧客就是上帝”的提法讓他們維權(quán)更加理直氣壯。
????“有時(shí)也遇到一些其實(shí)不占理的消費(fèi)者,在消協(xié)人員調(diào)解矛盾時(shí),提出一些比較過分的要求,理由竟然是‘你們不是說消費(fèi)者是上帝嘛’?!蔽鸿b德說,他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn),即便是對(duì)于這樣的消費(fèi)者,很多商家也盡量去解釋情況,滿足對(duì)方要求?!斑@段時(shí)期,有些消費(fèi)者因?yàn)檫^度迷信這句口號(hào),維權(quán)的方式比較毛躁?!蔽鸿b德回憶,那時(shí)經(jīng)常有一些消費(fèi)者和商家發(fā)生矛盾后,認(rèn)為商家沒能完全滿足他們的要求就大吵大鬧。
????如今維權(quán)越來越理性
????“現(xiàn)在的消費(fèi)者維權(quán)越來越理性,發(fā)現(xiàn)問題后知道怎樣做最有效?!蔽鸿b德說起今年大年初一他值班時(shí)的一件事。一家商場(chǎng)打出“前五臺(tái)售出電視特價(jià)”的廣告,市民劉先生當(dāng)天第一個(gè)走進(jìn)商場(chǎng),電視專柜的銷售員卻稱“只剩一臺(tái),而且是樣品”。“劉先生也沒和商場(chǎng)銷售員多爭(zhēng)論,出門就打了12315?!笔泄ど叹种笓]中心將這條投訴信息轉(zhuǎn)到八大湖派出所,正在值班的魏鑒德立刻和劉先生取得聯(lián)系。“投訴的渠道越來越多,也越來越順暢,這些都讓市民們的心態(tài)越來越平和?!蔽鸿b德介紹,最終商場(chǎng)以廣告的價(jià)格,拿出了5臺(tái)新彩電供消費(fèi)者購買,劉先生一個(gè)投訴規(guī)范了商場(chǎng)的行為。
????如今先談精神損失
????消費(fèi)維權(quán)的變化,在消費(fèi)者的索賠要求上也有很大的變化,李滄區(qū)振華路工商所所長(zhǎng)岳豪回憶起自己接觸到上千件的消費(fèi)者投訴,認(rèn)為如今的索賠要求,已從當(dāng)初要求物質(zhì)賠償變?yōu)樵黾恿司褓r償。
????岳豪舉了這樣一個(gè)例子,一位女市民在超市逛了幾圈沒買到合適的東西就離開,結(jié)果被超市的保安叫住,懷疑她身上有未付款的商品?!斑@名女士說明自己沒拿任何東西,但保安不信,雙方吵起來引來很多人圍觀,不少人以為這名女士偷了東西?!苯Y(jié)果這位女士當(dāng)場(chǎng)打開自己的包,把所有東西拿出來給保安看,確實(shí)沒有偷超市的東西?!氨0伯?dāng)場(chǎng)對(duì)她道歉,但這名女士投訴到工商部門,經(jīng)過我們工商人員的調(diào)解,超市最終給她賠償了1000元錢,作為侵犯她名譽(yù)權(quán)的補(bǔ)償?!痹篮勒f,近年來,類似的事情發(fā)生很多,很多消費(fèi)者在投訴后,首先要求的就是商家先道歉,承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,然后再談具體的賠償數(shù)額。“有的消費(fèi)者甚至要求不賠錢也要先道歉?!痹篮勒J(rèn)為這是維權(quán)方面的一大改變。
????首起投訴油條不夠秤
????“剛開始我們接到的投訴,經(jīng)常有對(duì)饅頭、油條不夠秤的投訴,真是柴米油鹽,樣樣都有?!笔心瞎ど谭志?2315投訴中心的王軍告訴記者,她剛到工商所工作時(shí),曾經(jīng)遇到一名女市民投訴她家附近的饅頭攤“以前都是論斤賣,現(xiàn)在開始論個(gè)了”。工商所人員到現(xiàn)場(chǎng)詢問后,攤主解釋,以前論斤賣時(shí),因?yàn)樽鲳z頭不可能那么準(zhǔn)確,有時(shí)輕有時(shí)重,經(jīng)常出現(xiàn)不夠秤被投訴的情況,為了避免麻煩,攤主干脆改成論個(gè)賣。
????1986年9月20日,青島市消協(xié)正式成立,受理的第一起投訴是油條不夠秤。曾在那里工作的張?zhí)m彬回憶說,1986年9月21日一上班,退休教師陳女士拎著一袋子油條來投訴?!拔沂菑娜?qǐng)?bào)上看到市消協(xié)成立了,我來投訴食品店的油條不夠秤?!标惻炕?毛錢在觀海路一家食品店買了一斤油條,回家一稱差了一兩半,商家多收了1毛1。張?zhí)m彬找到這家食品店,工作人員稱是秤不好了。最后,退還給陳女士8毛錢,還當(dāng)面賠禮道歉?!瓣惻亢芨吲d,還專門買來糖果感謝我們呢?!?/p>
????“2005年我處理了一起消費(fèi)者退車的投訴?!蓖踯娬f,2000年之后,市民投訴的主要對(duì)象發(fā)生了很大的改變。以往投訴的多是日常用品,比如皮鞋、衣服等物品,價(jià)值多在千元以內(nèi),再往后市民的投訴對(duì)象變成了電視、冰箱、洗衣機(jī)、電腦等家用電器,價(jià)值在幾千元,如今,價(jià)值一二十萬元的車、幾十萬元的房子也成了市民投訴的對(duì)象。“一有新的消費(fèi)熱點(diǎn),就會(huì)出現(xiàn)新的投訴熱點(diǎn)?!蓖踯娬f。
????“現(xiàn)在的投訴內(nèi)容,還有對(duì)商家服務(wù)態(tài)度、效果的投訴?!蓖踯娊榻B,她經(jīng)常接到類似的電話?!氨热缬惺忻裨诓宛^吃飯,就因?yàn)樯喜说乃俣嚷?,?huì)投訴到我們這里?!蓖踯娬f,其他的像市民外出旅游時(shí),因?yàn)橥局腥サ纳痰晏?,消費(fèi)者也會(huì)認(rèn)為“旅游費(fèi)用交得不值”,將旅行社投訴到工商部門?!跋襁@種對(duì)精神領(lǐng)域的投訴,現(xiàn)在越來越多?!蓖踯娬J(rèn)為這是市民維權(quán)的新動(dòng)向。
????市北工商分局消??频捻n林介紹說,十幾年前他們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常要做的工作就是“打假”?!跋裼行┡l(fā)市場(chǎng),假的白酒、佐料、洗發(fā)水等,我們一年能查50多次,現(xiàn)在1年也就能發(fā)現(xiàn)三四次。”韓林認(rèn)為,導(dǎo)致這個(gè)變化的,除了本市工商部門越來越大的檢測(cè)力度,通過這么多年的宣傳,市民識(shí)假辨假的能力也大大加強(qiáng),這些都導(dǎo)致假貨沒有了市場(chǎng)。
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