全國勞模蘇學芬:心里如果沒有情 微笑都是假的

蘇學芬說，她只想干好身邊的小事。上圖為正在車站服務(wù)的蘇學芬。

  蘇學芬接受溫總理接見

    青島新聞網(wǎng)10月20日訊  從1980年成為青島即墨汽車站一名普通的站務(wù)員到現(xiàn)在，蘇學芬已

    心里如果沒有情 微笑都是假的

    在長途汽車站，蘇學芬干得最長的工作是迎門服務(wù)員，每天迎來送往幾千名旅客，需要過硬的服務(wù)技能和基本功，每天要站立行走十幾個小時，體力消耗和服務(wù)難度相當大。但是蘇學芬認為：“為旅客服務(wù)心里要有情，心里沒有情，微笑也是假的?！?/span>

    1992年蘇學芬開始擔任青島長途汽車站迎門班班長，她帶領(lǐng)全班同事們立足一個“情”字，視旅客為親人，把交運的“三情”理念展現(xiàn)得淋漓盡致。在她身邊工作的同事們常說，生活中你也許看不到我們班長的影子，但在車站只要是能看到需要幫助的人，就能看到她。

    為了全身心投入工作，蘇學芬把孩子托付給了老人，把家務(wù)活推給了丈夫，家里的事情她常常忘記，可旅客的要求她卻記得清清楚楚，自己孩子的書包刮破了，她沒看見，可是卻能從旅客細微的神情變化中發(fā)現(xiàn)問題。

    記得那是1999年初的一天晚上，一位農(nóng)村打扮的老人走進候車室，蘇學芬憑借多年的工作經(jīng)驗，察覺到老人可能身體不適，立刻扶他進了重點候車室。果然，老人稱自己手腳麻木，頭發(fā)暈，一天沒吃飯了。蘇學芬趕緊為他倒上熱水，買來飯菜。休息之后，老人執(zhí)意要走，她又安排一位同事護送老人。途中，老人再次感到不舒服，被送到附近的醫(yī)院，經(jīng)檢查為高血壓中風，幸因搶救及時，老人轉(zhuǎn)危為安。

    2006年的一天下午，一位16歲的少女從安徽阜陽來到青島，下車后發(fā)現(xiàn)隨身帶的200元錢不見了，蘇學芬在幫她查找時發(fā)現(xiàn)，女孩口袋里裝有一瓶安眠藥和一封遺書，馬上意識到女孩可能要輕生，于是拉著她的手攀談起來。得知女孩的父母因為欠債逼她嫁給一個有錢人，女孩離家出走，打算來青島看看大海后了此一生。蘇學芬在向車站領(lǐng)導匯報后，帶著女孩觀賞了大海風光，參加了車站與盲校聯(lián)合組織的學雷鋒活動，鼓勵她要勇敢地與命運抗爭，重新?lián)P起生命的風帆，并派人護送她回家。

    接受溫家寶總理的親切接見

    像送離家出走的老人、孩子回家，幫助車站上有困難的旅客，這樣的事情真是太多太多了，用蘇學芬自己的話說，長途客車有終點，為旅客的服務(wù)是無止境的。她結(jié)合自己多年的工作體會，總結(jié)出了“主動迎賓，服務(wù)熱心；體貼入微，服務(wù)細心；百問不煩，服務(wù)耐心；滿腔真情，服務(wù)誠心；溫馨周到，服務(wù)舒心”的“五心”服務(wù)理念和“一分析、二交流、三聽、六看”的服務(wù)基本功，形成了特色鮮明的“蘇學芬工作法”，在全集團站務(wù)員中進行了宣傳推廣，提高了各長途汽車站的整體服務(wù)水平。

    蘇學芬與她的姐妹們一起，在為旅客服務(wù)的平凡工作中，默默堅守，風雨無阻，用自己的真情詮釋著“比顧客的需求做得更好”的交運服務(wù)理念。她所在的團隊，連續(xù)多年獲得了青島市“先進班組”、“女職工明星崗”、“青年文明號”和“省交通系統(tǒng)標桿班組”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國質(zhì)量信得過班組”、“全國質(zhì)量管理優(yōu)秀班組”等榮譽稱號。蘇學芬還受到了溫家寶總理的親切接見，溫總理握著她的手親切地說：“你們接待的很多客人，都是在一線勞動的工人、農(nóng)民吧？所以你們的工作更辛苦，更需要對旅客有一種感情，你們要帶著感情搞好服務(wù)?！苯哟龝?，蘇學芬把返程的飛機票改成了長途汽車票，乘坐長途客車連夜從北京返回青島。有人不解的問她為什么這樣做，她說：“下次再有到北京的乘客咨詢時，我心里就有底了。”

    親自上街發(fā)傳單 開創(chuàng)“勞模營銷”新模式

    從2005年4月起，蘇學芬擔任了車站新成立的營銷處處長，負責車站“勞模營銷”特色服務(wù)的具體實施?！皠谀I銷”是個新鮮事物，在全國范圍內(nèi)也沒有成熟的模式可以借鑒，蘇學芬只能從頭做起，在摸索中想辦法、找出路，這對只有中學文化水平的她來說是個不小的課題。

    “要干就要干出個樣來！”經(jīng)過幾天的思考，蘇學芬決定從基本的營銷活動——發(fā)傳單開始，帶著幾名年輕的服務(wù)員利用業(yè)余時間走街串巷，做起了車站旅游直通車的營銷宣傳員，向市民不遺余力地推銷車站的旅游直通車線路，宣傳“情滿旅途”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    就在她忙得不亦樂乎時，一位市民的問題給了她新的思路，“你們有訂票業(yè)務(wù)嗎？”蘇學芬心里一亮，這不就是營銷書上講的“顧客的需求”嗎？一個上門送票的主意在她腦海中逐漸清晰起來，“營銷入戶送票上門”特色服務(wù)項目應運而生。在日常走訪中，她又從學校獲知，假期前由于考試的緣故學生到車站購票極為不便，但學生市場卻有很大的市場空間可挖，了解到這點后，蘇學芬積極開展營銷工作，使得“情滿旅途”流動售票車開進了駐青高校的校園，學校師生不出校門就可以買到長途汽車票，流動售票車受到了師生的歡迎。

    在新階段新崗位上，蘇學芬與同事們用心動腦，從顧客的實際需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新服務(wù)項目，又增設(shè)了防止旅客行李出現(xiàn)錯拿的“行包隨身貼”的特色服務(wù)，開通了青島櫻桃節(jié)、葡萄節(jié)以及青島至鶴山等一系列“情滿旅途”旅游直通車，極大地方便了島城市民的旅游和出行。

    只想做好平凡小事 讓情感灑滿旅途

    2007年春運期間，為方便農(nóng)民工順利安全返鄉(xiāng)，蘇學芬?guī)ьI(lǐng)車站勞模團隊訪企業(yè)、進廠礦、下工地，實地了解農(nóng)民工乘車返鄉(xiāng)方面的實際需求，并針對性地推出了“情滿旅途”返鄉(xiāng)直通車服務(wù)，實現(xiàn)了農(nóng)民工返鄉(xiāng)的“門到門”，為農(nóng)民工返鄉(xiāng)提供了方便。在春運高峰期，她身先士卒，與車站一線的同志一道做好現(xiàn)場服務(wù)工作，對有困難的農(nóng)民工給予力所能及的幫助，使他們能夠順利地踏上旅途，受到了廣大農(nóng)民工朋友們的一致好評。她還帶領(lǐng)同事們開展“中秋節(jié)客戶大回訪”活動，利用業(yè)余時間到人員比較集中的寫字樓、旅游景點、居民小區(qū)等，做起了車站旅游直通車的營銷宣傳工作，向市民不遺余力地宣傳車站的旅游直通車線路，宣傳“情滿旅途”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    2007年2月13日，青島市總工會、勞模協(xié)會和交運集團在青島長途汽車站前廣場，隆重舉行以蘇學芬同志為代表的勞模營銷團隊授牌儀式。就如一位參加授牌儀式的領(lǐng)導說的：“她一年來的營銷實踐不僅結(jié)出了豐碩的成果，而且充分展示了新時期勞動模范的嶄新風采，使勞模群體迸發(fā)出新的活力?！边@無疑是對蘇學芬勞模營銷工作的最好肯定。在接受媒體的采訪時，蘇學芬說：“我一不圖名，二不圖發(fā)財，三不想當官，我只希望做好平凡的小事，為旅客服好務(wù)，我覺得這樣活著值得！”樸實的話語擲地有聲，很好地詮釋了她近三十年來工作的激情和動力源泉。（青島新聞網(wǎng)記者 孫璐璐）

    蘇學芬簡介：

    蘇學芬，女，現(xiàn)任青島長途汽車站營銷處處長，1963年2月出生，初中學歷，1992年加入中國共產(chǎn)黨。1980年在即墨汽車站參加工作，1981年調(diào)至青島汽車西站。1989年調(diào)入青島長途汽車站，歷任青島站檢票班班長、乘務(wù)班班長、迎門班班長、站務(wù)處主任等。1997、1998年先后榮獲市三八紅旗手、市勞動模范和省勞動模范稱號，1999年榮獲全國“五．一”勞動獎?wù)拢?/span>2000年當選全國勞動模范。2005年1月份，蘇學芬同志入選為2004年度“感動青島”十佳人物，同年又被青島市文明委評為“2004年度青島市文明市民”榮譽稱號。2004年8月，蘇學芬同志作為全國交通行業(yè)的全國勞模代表，在北京受到了溫家寶總理的親切接見。