公仆微笑平息咆哮 記者專(zhuān)訪行政審批大廳(圖)

    公務(wù)員又被稱(chēng)為 “人民公仆”，承擔(dān)著提供各種社會(huì)公共服務(wù)的職能。從去年起，我市相繼建成了市行政審批服務(wù)大廳和市公共資源交易大廳，將與市民生活及企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的490項(xiàng)行政許可事項(xiàng)納入到行政審批服務(wù)大廳辦理。處于大廳為企業(yè)和廣大市民服務(wù)第一線的工作人員們，用自己的微笑和高效服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。記者在市行政審批服務(wù)大廳采訪了幾位工作人員，他們用自己的切身感受驗(yàn)證了微笑服務(wù)的魅力。

    現(xiàn)年50歲的陳輝明是青島市工商局企業(yè)注冊(cè)局駐行政審批大廳的副首席代表，負(fù)責(zé)企業(yè)名稱(chēng)登記、企業(yè)登記的審批，以及重大疑難企業(yè)登記的受理?！皝?lái)我們這辦事的人大多比較著急，這時(shí)候微笑服務(wù)就顯得尤為重要。”老陳告訴記者，他所負(fù)責(zé)窗口的業(yè)務(wù)量非常大，平均每天要接待六七十個(gè)人，有一次，因手續(xù)不全，有一家企業(yè)遲遲辦不下業(yè)務(wù)，辦理人情緒有些失控：“為什么不能辦，你說(shuō)說(shuō)為什么就不能辦！”對(duì)方在大廳里咆哮起來(lái)，而老陳依然面帶微笑，一遍遍解釋了15分鐘。對(duì)方平靜下來(lái)后，也覺(jué)得自己太沖動(dòng)了，當(dāng)場(chǎng)向他表示歉意 ，隨后還送來(lái)了錦旗致敬。“我覺(jué)得對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，微笑就是最好的語(yǔ)言?！崩详愓f(shuō)。

    ◆市國(guó)土資源與房管局行政審批辦公室 張潔群 微笑秘訣是換位思考

    “我是在行政審批服務(wù)大廳負(fù)責(zé)建設(shè)項(xiàng)目用地審批項(xiàng)目的，每天面臨的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)特別多，‘換位思考’是我能夠保持微笑的‘秘訣’?！笔袊?guó)土資源與房管局駐大廳工作人員張潔群個(gè)性外向，是個(gè)經(jīng)常將笑容掛在臉上的“樂(lè)天派”?！敖ㄔO(shè)項(xiàng)目用地審批的程序比較繁瑣，要想讓對(duì)方一次聽(tīng)懂不太容易，一遍聽(tīng)不懂我就講兩遍，實(shí)在不行就講三遍?！睆垵嵢焊嬖V記者，有一次一家企業(yè)的負(fù)責(zé)人來(lái)辦理用地審批，她面帶微笑地給他講了都要辦理哪些手續(xù)，但這位負(fù)責(zé)人就是不明白?！爱?dāng)我給他講到第5遍的時(shí)候，他自己也不好意思了，他撓著頭說(shuō)：‘同志謝謝你，我反應(yīng)確實(shí)比較慢，要不你給我說(shuō)下我第一步要做什么，我辦好了再來(lái)找你吧’，他說(shuō)完我們倆都笑了?！睆垵嵢赫f(shuō)，每天的工作確實(shí)挺累的，但只要有良好的心態(tài)，再累也覺(jué)得很快樂(lè)。

    ◆市城鄉(xiāng)建設(shè)委政務(wù)辦理服務(wù)中心 岳陽(yáng) 笑容有效化解糾紛

    “微笑對(duì)于窗口服務(wù)行業(yè)的作用太大了，能夠讓對(duì)方放松下來(lái)，有一個(gè)好心情，讓溝通更為流暢，也讓辦事效率大為提高?！弊鳛槭谐青l(xiāng)建設(shè)委內(nèi)負(fù)責(zé)為建筑企業(yè)辦理資質(zhì)的工作人員，岳陽(yáng)對(duì)微笑服務(wù)的魅力有深刻的感受?！昂芏鄷r(shí)候，當(dāng)你語(yǔ)氣和態(tài)度都很和善、很誠(chéng)懇的時(shí)候，即使事情最后沒(méi)有辦成，對(duì)方也會(huì)滿意地離開(kāi)，而不會(huì)因此心情很差。”岳陽(yáng)說(shuō)，她所負(fù)責(zé)的建筑企業(yè)資質(zhì)門(mén)檻很高，通常需要申請(qǐng)企業(yè)辦證人跑3到5趟才能辦成，“這時(shí)候如果你的態(tài)度再冷冰冰的，就會(huì)給對(duì)方帶來(lái)很大的傷害。我一直很注意提醒自己要保持微笑，在堅(jiān)持原則的前提下，要想企業(yè)所想，急企業(yè)所急，為他們服好務(wù)?！薄皯B(tài)度好了，即使事情沒(méi)辦成，對(duì)方也不會(huì)埋怨你；態(tài)度不好，即使辦了事情，對(duì)方心里也會(huì)很不痛快?！痹狸?yáng)說(shuō)，她覺(jué)得微笑是有“傳遞性”的，一個(gè)微笑能夠化解糾紛，能夠帶來(lái)一片春天。