海爾獲《福布斯》好評 用戶至上成就國際品牌

????2010年6月17日，《福布斯》雜志針對海爾的本土創(chuàng)新能力進行了大篇幅報道，文章對海爾尊重消費者需求進行技術(shù)創(chuàng)新的經(jīng)營模式大加贊賞，并將海爾的服務(wù)能力及創(chuàng)新能力列為行業(yè)的參考坐標(biāo)。

????文中指出，海爾多年來謙虛為本，認(rèn)真聽取消費者建議乃至抱怨，并結(jié)合消費者心聲進行技術(shù)創(chuàng)新，成為中國企業(yè)本土創(chuàng)新的杰出代表。而洞悉海爾國際化之路，其成功其實是以消費者為中心，進而實現(xiàn)自身的高品質(zhì)、高服務(wù)與

????用戶至上，提供堅實的產(chǎn)品保障

????提及家電企業(yè)，因與消費者衣食住行等生活所需聯(lián)系緊密，必須注重產(chǎn)品質(zhì)量來保證用戶的健康安全。對家電企業(yè)而言，質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽是企業(yè)的根本，只有保證產(chǎn)品品質(zhì)，才能贏得用戶認(rèn)可，進而樹建企業(yè)的品牌美譽。

????縱觀歷年中國質(zhì)量萬里行發(fā)布的質(zhì)量報告顯示，在長達8年的累計查訪中，海爾是唯一做到被查訪的所有產(chǎn)品、所有城市售后服務(wù)合格率均為100%的企業(yè)。而在今年5月份，中國質(zhì)量萬里行保定站的暗調(diào)顯示，海爾公司服務(wù)的微波爐、電磁爐、手機、空調(diào)、彩電、電腦、洗衣機等12類產(chǎn)品均為A類，成為本次抽查中唯一獲此殊榮的企業(yè)，在暗訪上門情況現(xiàn)場統(tǒng)計結(jié)果中海爾上門率也達到100%。

????優(yōu)良的品質(zhì)不僅讓海爾贏得了消費者的廣泛認(rèn)同，并奠定了海爾成為全球知名企業(yè)的基礎(chǔ)。對消費者來說，需要更多注重品質(zhì)的家電企業(yè)出現(xiàn)，讓自己放心地擴大自己的產(chǎn)品選擇面，通過高品質(zhì)產(chǎn)品實現(xiàn)自身的高質(zhì)量生活。

????星級服務(wù)，贏得用戶好口碑

????對家電企業(yè)而言，將產(chǎn)品銷售給用戶并不是營銷的結(jié)束，僅是開始。隨著生活品質(zhì)的提升及消費權(quán)益意識的覺醒，消費者除產(chǎn)品的功能需求外，對廠家優(yōu)秀服務(wù)所帶來的心理滿足更加重視。若企業(yè)缺失用戶服務(wù)意識，將成為影響用戶深度信任家電企業(yè)的雞肋。

????相對而言，海爾對用戶服務(wù)的意識較強。從1995 年，提出的“星級服務(wù)”，到后來的“一票到底”、“一站到位”的服務(wù)模式，海爾始終將服務(wù)放在自身經(jīng)營的重要層面，并贏得用戶的一致好評。正是將用戶視作生存之本與發(fā)展之源的，才奠定了海爾走向國際化道路的基礎(chǔ)。

????近年來，雖然許多家電企業(yè)也紛紛借鑒海爾在用戶服務(wù)方面的經(jīng)驗，仍有許多并沒有提升服務(wù)意識。然而，與中國相比，國外在召回制度與用戶服務(wù)上的把控更為嚴(yán)格，如果家電企業(yè)不從整體上提升服務(wù)意識，出臺自有特色的服務(wù)制度體系，在未來全球競爭中將喪失一定的競爭優(yōu)勢。

????堅持技術(shù)創(chuàng)新，領(lǐng)先滿足市場需求

????隨著消費者生活水平提高，消費者對產(chǎn)品的需求呈現(xiàn)多樣化、多元化趨勢，加大產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)力度來滿足用戶的多種需求，已經(jīng)成為中國家電企業(yè)發(fā)展的重要命題。提升產(chǎn)品自主創(chuàng)新能力，不僅是中國經(jīng)濟發(fā)展的國情，更是家電企業(yè)未來競爭的立身之本。就產(chǎn)品創(chuàng)新而言，只有擁有自主創(chuàng)新能力才能提升家電企業(yè)的核心競爭力，構(gòu)建行業(yè)競爭壁壘。而自主創(chuàng)新的前提則是尊重用戶，滿足消費者需求。

????海爾每次創(chuàng)新的動力皆源于對消費者需求的尊重。無論是《福布斯》文中所指的洗衣洗土豆雙洗洗衣機，還是防鼠冰箱，都是海爾尊重消費者需求，努力自我創(chuàng)新的結(jié)果。而最新推出的整套變頻技術(shù)產(chǎn)品及物聯(lián)技術(shù)產(chǎn)品，更是迎合了全球綠色消費趨勢，通過技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)全球消費者低碳節(jié)能的需求。以領(lǐng)先的物聯(lián)技術(shù)為例，目前，海爾集團已經(jīng)率先推出了U-home產(chǎn)品，為未來家庭打造了一個物聯(lián)網(wǎng)平臺。在這個平臺上，能夠?qū)崿F(xiàn)家庭需要的視頻交互、自動化監(jiān)視和操作等。將互聯(lián)網(wǎng)、家庭無線路由器組成的家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)、Zigbee無線家庭監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、3G手機網(wǎng)絡(luò)等這些網(wǎng)絡(luò)有機的結(jié)合起來，便能實現(xiàn)家庭物聯(lián)、操控的所有要求，實現(xiàn)了目前“物聯(lián)網(wǎng)”概念在實際生活中的延伸。而憑借現(xiàn)有的信息技術(shù)和制造能力，海爾更是具備了為消費者提供整套生活方案的實力。該舉措把消費者放在了最重要的位置，讓其掌握了主動權(quán)。

????據(jù)了解，秉持綠色科技導(dǎo)向，截止到2009年年底，海爾累計申請專利9738項，其中發(fā)明專利2799項，居中國家電企業(yè)榜首。隨著中國家電產(chǎn)業(yè)國際化步伐的加速，中國家電產(chǎn)業(yè)加大自主創(chuàng)新力度，不僅能夠提升全球用戶對“中國制造”的認(rèn)可度，更能提升“中國創(chuàng)造”的全球競爭優(yōu)勢。2010年4月，世界第一銷量的商業(yè)類雜志《商業(yè)周刊》公布“全球最具創(chuàng)新力企業(yè)50強”，海爾集團排名第27位，是唯一上榜的中國家電企業(yè)。

????總之，作為中國對外出口重要組成部分且關(guān)乎民生緊密的家電企業(yè)，走向國際化離不了產(chǎn)品品質(zhì)、科技創(chuàng)新與服務(wù)意識的融合，來構(gòu)建中國企業(yè)的全球競爭優(yōu)勢。而以用戶為中心，踏踏實實做好產(chǎn)品、認(rèn)認(rèn)真真搞好創(chuàng)新、勤勤懇懇做好服務(wù)，是順應(yīng)經(jīng)濟潮流的根本。