北京多位消費者投訴戴爾電腦維修問題

????讀者張長壽、楊健行、王小姐分別給“和諧維權”版發(fā)來郵件，訴說自己在購買了戴爾電腦后遇到的問題?！昂椭C維權”版采訪三位讀者，了解事情原委。

????■消費者張長壽的描述：

????2008年12月20日我在永樂中山公園店購買了一臺戴爾臺式電腦，型號為XPS420(R210108R)，店方出具正規(guī)發(fā)票。

????2010年6月11日開機時突然發(fā)現(xiàn)噪音大，我隨后致電永樂中山公園店反映情況，永樂方了解了情況后，建議我攜帶發(fā)票及主機去戴爾售后維修點 (地址是北海路8號)維修。我到了后，維修人員打開主機，檢驗后給我的建議是：該處無法維修，請繼續(xù)與商家聯(lián)系。

????我只能再問永樂，對方建議我去太原路售后維修點。我再次來到太原路維修點，工作人員開機后確認風扇噪音大，經(jīng)過對風扇除塵加油等操作后，噪音依然沒有消除。此時工作人員確認了發(fā)票，經(jīng)過上網(wǎng)查詢后告訴我：1：按購機發(fā)票的日期已超過了1年保修，因為根據(jù)國家三包規(guī)定風扇保一年；2：服務編號在戴爾網(wǎng)上查為無效號碼。

????我只能再次和永樂進行聯(lián)系，永樂的工作人員明確告知我：按照國家規(guī)定，電腦按照發(fā)票出具日期始起計算保修二年，有關維修問題讓我直接與戴爾方取得聯(lián)系。

????7月4日下午，我致電戴爾售后服務熱線，將電腦型號、購買日期、目前發(fā)生的問題及打印在電腦主機上的服務編碼告訴客服人員，對方查詢后，給我的答復是：1：此臺電腦是戴爾產(chǎn)品，為2008年1月出廠，保修期是從出廠日期加三個月也就是2008年4月起開始計算，故此臺電腦已過保修期。2：如果我覺得自己送去維修點維修有困難，可以由公司提供上門服務，同時我需要支付300-400元上門費+材料費+服務費?？头藛T在電話中要我選擇是否需要上門服務。

????我對保修期起始日的計算有疑問，問接線員：“保修期按出廠日期加三個月開始計算是否有書面約定，如何告知客戶，客戶又是如何知曉將要購買的該臺電腦的出廠日期”，她回答我，沒有書面約定，該問題應由銷售人員告知，若銷售人員沒有告知，與戴爾方面無關。

????■消費者楊健行的描述：

????我在2009年4月購買了一臺戴爾筆記本電腦，同時購買了防毒軟件。用了不到半年，顯示屏壞了，我進行報修。2009年10月，戴爾公司的維修人員上門維修，可是忘了帶屏線，所以維修之后并不是很好。之后電腦在使用過程中一直不太正常，我為了省麻煩，一直將就使用著。

????今年3月，我再次撥打戴爾客服熱線希望反映問題，可是電話不是忙音就是無人接聽，電話提示音讓我錄音反映問題，可是我反映了之后一直沒有回音。我甚至寄了掛號信給戴爾公司的負責人，可是郵件以查無此人為由被退了回來。

????■讀者王小姐的描述：

????2009年，我購買了一臺戴爾臺式電腦。用了不到一年，今年5月，電腦的屏顯開關壞了。我打電話給戴爾客服熱線反映問題，在電話里我被告知維修的方法只能是更換一臺已修復的顯示屏。維修人員上門時表示，這樣的問題挺多的。

????沒想到，一個月后，同樣的問題再次發(fā)生。這一次，我提出必須更換新的顯示屏，理由是同樣的問題在一個月內發(fā)生兩次，讓我不能接受。我的這個要求沒有被準許，在這個過程中更讓我意外的是，一位陳姓女工程師告知，一個月發(fā)生兩次同樣問題，這樣的頻率不算高。我很困惑，在戴爾內部的標準里，什么樣的頻率才算高。得到的回答是：一周三次。

????我向她提出了更換新的顯示屏和進行經(jīng)濟賠償?shù)囊?，但是仍然不被準許。

????■消費者的感受：

????張長壽：戴爾是一個知名的品牌，永樂也是著名的家電銷售商家，作為消費者，在著名的銷售商家購買知名品牌的產(chǎn)品，是因為對產(chǎn)品及售后服務有較高的期待，現(xiàn)在出現(xiàn)了質量問題，他們雙方均表示與他們無關！我覺得非常困惑和無助，不知道該通過什么途徑及如何維護自己的權利？

????王小姐：電腦在如此短的時間內出現(xiàn)同樣的問題，給我?guī)砹撕艽蟮穆闊，F(xiàn)在電腦是工作必需的工具，壞了之后報修維修要耽誤不少時間，更何況壞的頻率如此之高。

????戴爾工程師的話讓我很難相信這是一家品牌公司的處理態(tài)度及處理方法。我向戴爾提出經(jīng)濟賠償是因為我覺得由于戴爾電腦所產(chǎn)生的問題，已經(jīng)給我?guī)砹撕艽蟮穆闊?，我希望戴爾能正視這一點。只是從他們工作人員的態(tài)度來看，戴爾或許覺得這一切都無所謂，是很正常的事情。

????■商家回復：戴爾公司委托其公關公司給予回復

????戴爾公司在7月30日和消費者張長壽進行了溝通，指出如果機器的噪音是由電源引起的，那么在保修范圍內，可以進行免費維修；如果是由風扇問題引起，那么超過了保修期，需要付費維修。因為根據(jù)國家的三包規(guī)定，電腦的主要部件保修期為2年，而非主要部件的保修期是1年，保修期是自發(fā)票之日算起。8月5日，戴爾為張先生提供了額外的上門檢測服務，查出問題是由風扇引起的，所以建議顧客付錢維修。

????關于顧客楊健行的問題，戴爾公司在內部進行了調查，發(fā)現(xiàn)在2009年10月確實接到了客戶要求維修的電話。戴爾公司派維修人員上門進行維修，在此服務之后，客戶并沒有提出疑義。戴爾查到，在2010年2月23日，這位客戶打過電話，但反映的問題比較模糊，說一直不太正常，勉強使用，而在此之后，并沒有看到該客戶再聯(lián)系戴爾的記錄。對楊先生所反映的問題，戴爾已經(jīng)記錄在案，等他送修的時候會根據(jù)具體問題進行修理。

????戴爾公司已經(jīng)為王小姐更換了新的顯示屏，但是她所要求的經(jīng)濟賠償，目前戴爾不同意。

????■和諧維權版主持人 顧箏

????我的工作流程是，當收到讀者的投訴來信之后，會對讀者進行采訪，了解事情原委。然后再撥打被投訴商家的客服熱線或相關人員電話，把從消費者那里獲得的情況反饋給商家，請商家去核實情況，再給予我一個回復。這是基于公平公正的原則，給予消費者和商家均等的機會進行表達。

????大多數(shù)商家接聽電話的客服人員在聽我表明身份，并說明致電緣由之后都會記錄下我所反映的問題，然后轉給相關部門的人員去處理。有權限處理這一問題的工作人員會及時給我回復，告知我他們所了解的情況，以及對于問題的處理方案。

????不過這次和戴爾公司的溝通并不順暢，首先我向戴爾客服熱線反映的是消費者王小姐的問題，客服人員聽我表明身份并說明致電緣由后，把我的電話轉向了另一個地方；另一位客服人員在聽我說明之后，表示并不是由她處理，得再進行轉線……如此數(shù)次，最終我才向一位客服人員反映了問題。

????后來王小姐向我反映，戴爾公司已為她更換了新的顯示屏，但是戴爾公司卻一直沒有給予我回復。

????7月，我同時向戴爾客服熱線反映了以上三個問題，這一次，客服人員并沒有推諉，而是記錄下了這三個問題。之后我接到了戴爾客服人員麥小姐的電話，她表示已收到了客服熱線所轉來的投訴，只是工作人員記錄得并不清楚，她希望能聽我重新描述問題。于是我在郵件中再次詳細描述了三個投訴內容。

????過了一段時間，我收到戴爾所委托的公關公司工作人員的電話，向我反映戴爾的一系列處理結果。

????我向他詢問：

????戴爾公司按照國家三包規(guī)定進行處理是沒有問題的，但是在此過程中，戴爾公司有沒有意識到給消費者帶來了很大的麻煩，比如張先生所遇到的“該處無法維修，請繼續(xù)與商家聯(lián)系”的售后維修點，楊先生所遇到的上門維修時忘帶屏線的維修人員，王小姐所遇到的一個月內同樣問題出現(xiàn)兩次的情況。

????這位公關公司工作人員表示會再向戴爾公司詢問，之后會給予我回復。

????自此，再也沒有回復。