賣產(chǎn)品到賣服務(wù) 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)假一賠五

????開通12315投訴專線、推出自助式退換貨服務(wù)、推出上門退款服務(wù)……今年以來，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)憑借一連串旨在增強(qiáng)顧客滿意度的售后服務(wù)舉措，正著手構(gòu)建網(wǎng)購(gòu)行業(yè)力度空前的售后服務(wù)信任體系。

????日前，作為整個(gè)售后服務(wù)機(jī)制的一部分，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)又推出“假一賠五、先行賠付”舉措，如果顧客認(rèn)為在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買的商品是假貨，并提供國(guó)家相關(guān)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的證明，則當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在收到退貨后，不僅會(huì)返還顧客全額貨款，同時(shí)還將以禮券形式賠償五倍的購(gòu)物金額。同時(shí)，顧客如發(fā)現(xiàn)在當(dāng)當(dāng)聯(lián)營(yíng)商戶購(gòu)買的商品存在質(zhì)量問題，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將對(duì)顧客進(jìn)行先行賠付。

????在影響用戶滿意度的諸多因素中，售后服務(wù)是最關(guān)鍵的因素之一。實(shí)際上，過去一年中當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在供應(yīng)鏈優(yōu)化、平臺(tái)前端應(yīng)用、個(gè)性化服務(wù)、價(jià)格和貨品質(zhì)量控制、物流配送速度、顧客關(guān)系管理等方面都有不少創(chuàng)新舉措，顧客服務(wù)得到大幅提升。

????當(dāng)當(dāng)網(wǎng)從去年開始，逐漸向綜合網(wǎng)上商城進(jìn)行戰(zhàn)略和品牌的延伸，因此強(qiáng)化百貨供應(yīng)鏈的管理、拓展線下的供應(yīng)及配送渠道，就成為當(dāng)務(wù)之急。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁李國(guó)慶認(rèn)為，在百貨業(yè)務(wù)方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)最大的挑戰(zhàn)就是需要找到經(jīng)得起低價(jià)的品類，進(jìn)而給顧客提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)，讓用戶覺得當(dāng)當(dāng)是一個(gè)就在身邊的購(gòu)物中心。他認(rèn)為，只要把好產(chǎn)品關(guān)，服務(wù)到位，就不會(huì)存在像制造業(yè)一樣的品類延伸風(fēng)險(xiǎn)。

????作為依托于互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供豐富商品的平臺(tái)，電子商務(wù)企業(yè)主要靠終端的創(chuàng)新應(yīng)用和品牌積累吸引用戶，靠銷售商品獲取利潤(rùn)，因而提供簡(jiǎn)單易用的購(gòu)物流程、快速的網(wǎng)站響應(yīng)速度、豐富快捷的商品導(dǎo)航，是形成平臺(tái)粘性的基礎(chǔ)。為此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在開始涉足百貨零售業(yè)務(wù)之后，對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了大力改進(jìn)。目前當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在新首頁中已將七個(gè)百貨品類合并為百貨頻道，并增設(shè)了品牌頻道，優(yōu)化了單品頁、搜索頁和分類頁以及個(gè)性化推薦系統(tǒng)。

????同時(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在采購(gòu)環(huán)節(jié)加大了對(duì)貨品質(zhì)量的管理力度，并通過一系列準(zhǔn)入機(jī)制、考評(píng)機(jī)制、淘汰機(jī)制等杠桿嚴(yán)格控制供應(yīng)商的引進(jìn)與退出，確保不出現(xiàn)假冒偽劣商品。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)第三方合作配送公司的審核也相當(dāng)嚴(yán)格。僅今年上半年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就通過質(zhì)量考核的方式淘汰了二十多家配送公司。

????分析人士認(rèn)為，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的服務(wù)問題主要集中在物流和售后服務(wù)環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)的物流和售后服務(wù)是提高顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)，售后服務(wù)的好壞將決定B2C平臺(tái)的軟實(shí)力。圍繞供應(yīng)鏈、客戶關(guān)系管理、物流配套服務(wù)的創(chuàng)新將成為B2C平臺(tái)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。