當(dāng)當(dāng)網(wǎng)力推“假一賠五” 售后服務(wù)體系再升級(jí)

????繼不久前在全國800個(gè)城市推出上門退貨、上門退款服務(wù)之后，日前，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)再次重磅推出“假一賠五”舉措，如果顧客認(rèn)為在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買的商品是假貨，并能提供國家相關(guān)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的證明文件，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在收到退貨并確認(rèn)后，不僅會(huì)返還顧客全額的商品貨款，同時(shí)還將以禮券形式返還給顧客五倍的商品金額。

????與此相呼應(yīng)，針對(duì)顧客在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)營商城購買的商品，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還推出先行賠付制度。顧客如發(fā)現(xiàn)商品為假貨及非原廠正品，當(dāng)當(dāng)將對(duì)顧客進(jìn)行先行賠付。

????“低價(jià)和貨品質(zhì)量的保證是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)品牌價(jià)值的核心，過去十一年，當(dāng)當(dāng)一直嚴(yán)格對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核，堅(jiān)決與假冒偽劣死磕，可以說，我們的打假經(jīng)驗(yàn)是零。不僅是假貨，我們連A貨、水貨和山寨商品都不賣。這是我們的本錢?！碑?dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁李國慶表示，在對(duì)待假貨上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的容忍度是零，如果某個(gè)品類不能保證商品質(zhì)量以及足夠低價(jià)，寧肯不賣。

????過去一年間，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開始大規(guī)模向百貨零售領(lǐng)域擴(kuò)張，并以“1+3”的模式引進(jìn)聯(lián)營商家在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)銷售百貨商品。盡管擺攤不怕扎堆，但當(dāng)當(dāng)網(wǎng)通過一系列準(zhǔn)入機(jī)制、考評(píng)機(jī)制、淘汰機(jī)制來嚴(yán)格控制供應(yīng)商的引進(jìn)，在資質(zhì)、品牌方面對(duì)聯(lián)營商戶設(shè)立硬杠桿，通過者方可簽約，以便從源頭上杜絕假貨流入。

????據(jù)李國慶介紹，供貨商要簽訂《商品質(zhì)量承諾書》和《當(dāng)當(dāng)網(wǎng)入駐商戶管理規(guī)定》。商戶必須提供相關(guān)資質(zhì)證書，并交納一定數(shù)額的質(zhì)量保證金，用于在顧客與商戶發(fā)生商品質(zhì)量糾紛時(shí)先行補(bǔ)償顧客的損失。一旦發(fā)現(xiàn)有經(jīng)營假冒偽劣商品的，將嚴(yán)厲處罰。為此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服部還成立了專門的商品投訴處理小組。

????就在不久前，為了進(jìn)一步完善當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的售前、售中、售后服務(wù)體系，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合微軟、愛國者、媽咪寶貝、惠氏、樂扣樂扣等上千家供應(yīng)商聯(lián)合發(fā)布了《網(wǎng)上零售聯(lián)合誠信宣言》，共同承諾積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。而在今年早些時(shí)候，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還先后開通12315用戶投訴專線、推出用戶自助式網(wǎng)上退換貨服務(wù)。李國慶將這一誠信體系稱為“誠信3+1”，“1”是指《誠信宣言》，“3”則分別指12315用戶投訴通道、“假一賠五”和上門退貨同時(shí)退款服務(wù)。

????艾瑞咨詢認(rèn)為，B2C電子商務(wù)購物流程的末端，即售后服務(wù)是影響用戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。商家在售后服務(wù)上能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)，將直接影響到顧客對(duì)商家的選擇。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為B2C電子商務(wù)的領(lǐng)先企業(yè)率先在業(yè)內(nèi)推出上門退貨、退款以及假一賠五、先行賠付等大力度售后服務(wù)舉措，有望進(jìn)一步鞏固其行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位，并為B2C電子商務(wù)提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功范例。

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