法庭文件顯示戴爾曾故意向客戶隱瞞電腦故障

????北京時(shí)間11月21日消息，據(jù)國外媒體報(bào)道，北卡州法院近日解封了多份與一宗起訴戴爾的官司有關(guān)的文件，這些文件顯示，戴爾故意向客戶隱瞞在2003至2005年間所售出上百萬臺(tái)電腦存在的硬件問題。

????北卡羅來納州聯(lián)邦地區(qū)法庭法官解封了數(shù)百份文件，這些文件都是與Advanced Internet Technologies起訴戴爾向客戶隱瞞其臺(tái)式電腦中存在缺陷的訴訟有關(guān)。例如，這些法庭文件顯示，紐約市向戴爾提交事件報(bào)告稱，在上述期間購買的5000臺(tái)電腦中，20.2%的電腦出現(xiàn)故障；微軟購買的2800臺(tái)電腦中，11%的電腦存在問題；通用電氣、illiam W. Backus 醫(yī)院、丹尼森大學(xué)（Denison University）和蒙大拿州司法部等數(shù)十家其他組織也存在同樣的問題。

????這些文件還顯示戴爾如何故意向多位客戶隱瞞這些問題的嚴(yán)重程度。盡管收到多份的事件報(bào)告，但是戴爾依然鼓勵(lì)其銷售人員和技術(shù)人員隱瞞這些已知的可造成電腦無法使用的缺陷。

????同時(shí)，在隨著問題增多，戴爾在處理的過程中也開始按照重要性對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，首先服務(wù)那些可能將轉(zhuǎn)投其他PC生產(chǎn)商的客戶，其次是那些可能減少采購的客戶，而排在最后的是那些雖然進(jìn)行投訴但是卻仍然愿意使用戴爾電腦的客戶。

????戴爾拒絕召回這些系統(tǒng)，并采取“積極現(xiàn)場(chǎng)替代”的措施，以達(dá)到特定的銷售和故障率門檻。

????今年9月，戴爾與Advanced Internet Technologies達(dá)成和解，但是并沒有透露協(xié)議的條款?！都~約時(shí)報(bào)》一直在尋求了解那些未解封的文件的內(nèi)容。

????最近解封的這些文件顯示，本次質(zhì)量問題是由電腦主板上的電容器引起的。這些電容的成本不到1便士，但是能夠幫助管理電腦上電流運(yùn)行。一般的戴爾電腦最多擁有20個(gè)這些電容。在2001年前后，在亞洲生產(chǎn)的電容器含有一種帶缺陷的化學(xué)混合物，可能會(huì)導(dǎo)致電容器在運(yùn)行的時(shí)候發(fā)生膨脹，甚至破裂，從而使得機(jī)器運(yùn)作出現(xiàn)故障甚至停止。

????戴爾、惠普和蘋果以及其他的PC生產(chǎn)商均使用這種有問題的電容器。在了解到這些問題，他們紛紛嘗試將有問題的電腦從市場(chǎng)上召回，從而進(jìn)行修復(fù)。但是即使出現(xiàn)這樣的問題，戴爾仍然繼續(xù)從供應(yīng)商那里購買這些電容器。

????戴爾和第三方共同花費(fèi)三年時(shí)間進(jìn)行了一份研究，對(duì)存在問題的電腦進(jìn)行確認(rèn)，并發(fā)現(xiàn)戴爾在2003年5月之2005年7月期間共售出1180萬臺(tái)存在故障風(fēng)險(xiǎn)的電腦。但是令顧客和戴爾吃驚的是這些“問題”電腦中，出現(xiàn)故障的比例非常高。

????例如，上述解封的法庭文件包括一份戴爾在2004年所作的報(bào)告，報(bào)告顯示該零部件問題超過了戴爾的初步預(yù)測(cè)。在當(dāng)年6月，戴爾預(yù)測(cè)至少12%的SX270 Optiplex電腦在三年內(nèi)會(huì)出現(xiàn)故障問題。但是在9月份，戴爾將預(yù)測(cè)的故障比例提高至至少45%，并指出，最高可能會(huì)達(dá)到97%。

????在那份報(bào)告中，戴爾還調(diào)查了GX270電腦存在的問題，并指出戴爾計(jì)劃幫助那些購買超過50臺(tái)電腦或者系統(tǒng)故障率高達(dá)5%的客戶。其他的客戶則處于“按故障處理”的類別，即只有在問題出現(xiàn)的時(shí)候戴爾才會(huì)為這些客戶進(jìn)行檢查和修復(fù)工作。

????在公司內(nèi)部，戴爾隨后多次提出了電容器的問題，并向員工要求“不要主動(dòng)讓客戶意識(shí)到這個(gè)問題”和“強(qiáng)調(diào)不確定性”。

????戴爾同時(shí)還向員工提供一種問答表，其中包括類似這樣的對(duì)話：“為什么戴爾沒有采取更加積極的措施去糾正這個(gè)問題？我們對(duì)這個(gè)問題的處理辦法是為了給客戶帶去最佳的體驗(yàn)，因?yàn)檫@樣能夠?qū)⑶謹(jǐn)_降到最低。”

????在2005年，戴爾在修復(fù)或者更換問題電腦方面的支出達(dá)到3億美元。

????在被問到有關(guān)戴爾的內(nèi)部調(diào)查時(shí)，該公司的發(fā)言人大衛(wèi)·弗林克（David Frink）表示：“報(bào)告上的比例是理論上的最大值，并且大大高于實(shí)際的故障率。這表示，戴爾積極的對(duì)故障進(jìn)行調(diào)查，我們對(duì)因電容器問題而產(chǎn)生故障的電腦進(jìn)行修復(fù)，并且延長(zhǎng)了所有可能受到影響的主板的保修期?！?/p>

????戴爾表示已經(jīng)對(duì)2003年至2005年間出售的2100萬臺(tái)Optiplex電腦中22%的電腦主板進(jìn)行了更換。

????弗林克說：“這是一個(gè)行業(yè)內(nèi)都存在的問題，并且據(jù)我們所知，沒有其他生產(chǎn)商發(fā)出過召回通知?！?/p>

????戴爾官員此前曾將Optiplex電腦的問題描述成一個(gè)老問題并指出，戴爾自此后已經(jīng)改進(jìn)了處理這些類型問題的系統(tǒng)。