多家超市價(jià)格欺詐致零售業(yè)公信力面臨挑戰(zhàn)(圖)

　　1月27日，在北京家樂(lè)福廣渠門店，購(gòu)買完商品的顧客在“本店同類低價(jià)”的標(biāo)識(shí)牌下收拾東西準(zhǔn)備離開。新華社發(fā)（張宇攝）

　　新華網(wǎng)重慶2月10日電(記者 郭立 俞麗虹蘇曉洲)家樂(lè)福、沃爾瑪超市“價(jià)格欺詐事件”已經(jīng)過(guò)去一段時(shí)間了，但由此引發(fā)的影響余波未平。

　　新年來(lái)臨，各大超市以往鋪天蓋地的促銷、打折“海報(bào)”似乎少了起來(lái)，取而代之的，是比較“低調(diào)”優(yōu)惠價(jià)小標(biāo)簽。一些超市顧客也開始變得小心翼翼，在收銀處結(jié)完賬，再不像過(guò)去一樣揚(yáng)長(zhǎng)而去，而是逗留幾分鐘，仔細(xì)端詳手中的小票。

　　超市消費(fèi)者眾生相之變，從一定程度上表明，已經(jīng)融入千家萬(wàn)戶生活的超市，正集體面臨著前所未有的公信力挑戰(zhàn)。

　　“價(jià)簽事件”沖擊超市業(yè)態(tài)

　　2月3日上午，記者在重慶北濱路永輝超市看到，新年首日人流稀疏，一位售貨員正在清理價(jià)格標(biāo)簽，將原來(lái)寫著“原價(jià)9.9，現(xiàn)價(jià)8.9，活動(dòng)期1月26日至2月17日”的黃色標(biāo)簽被取下，新的白色標(biāo)價(jià)簽僅注明價(jià)格8.9元。這位售貨員告訴記者：“接到上面通知說(shuō)，標(biāo)價(jià)簽上都不允許寫促銷活動(dòng)等內(nèi)容，只標(biāo)現(xiàn)在的價(jià)格，是多少就標(biāo)多少。”

　　超市“價(jià)格欺詐門”發(fā)生后，湖南省物價(jià)局宣布，對(duì)家樂(lè)福長(zhǎng)沙三家門店，各處以50萬(wàn)元的“上限罰款”。家樂(lè)福多家門店涉嫌價(jià)格欺詐被國(guó)家發(fā)改委曝光后，上海市物價(jià)主管部門對(duì)被點(diǎn)名的3家門店，分別開出50萬(wàn)元的上限罰單。記者在家樂(lè)福超市上海聯(lián)洋店看到，商品標(biāo)價(jià)簽的顏色已從原先的黃、白兩色改為白色，標(biāo)簽上也不再像往常那樣標(biāo)注“促銷價(jià)”“原價(jià)”等，只有一個(gè)固定價(jià)格。工作人員表示，這是超市統(tǒng)一要求更改的，目的是“避免顧客誤解，引起不必要的麻煩”。

　　據(jù)了解，涉嫌價(jià)格欺詐事件一度導(dǎo)致相關(guān)超市的客流和銷售下滑。家樂(lè)福上海聯(lián)洋店店長(zhǎng)何國(guó)良表示，春節(jié)長(zhǎng)假，尤其是除夕的前幾天是顧客采購(gòu)年貨的高峰時(shí)段，聯(lián)洋店周圍居民社區(qū)集中，但由于受到涉嫌價(jià)格欺詐事件的影響，超市的客流量比往常減少了大約1／3。

　　經(jīng)常到這家超市購(gòu)物的消費(fèi)者季磊表示，起初看到媒體上關(guān)于家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)却蟪袃r(jià)格欺詐的報(bào)道，的確很生氣，也挺失望的。“但是家樂(lè)福超市離我家最近，買東西很方便，實(shí)際上我們不大可能為了這件事多走幾公里路，去其他的大賣場(chǎng)采購(gòu)，能做的只是多留個(gè)心眼，買東西要仔細(xì)核對(duì)收銀條。”家住重慶五里店的王婆婆看了超市欺詐事件的新聞后，選擇“歸真返樸”：“我現(xiàn)在更愿意到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)買菜購(gòu)物，一手交錢，一手交貨，更直接，讓人心里更踏實(shí)。”

　　“退一賠一”與“五倍差額退賠”雙重約束

　　在國(guó)家發(fā)改委的通報(bào)中，沃爾瑪重慶北城天街店商品“良平鐵觀音”，標(biāo)示為原價(jià)33.1元，零售價(jià)為29元，而收銀臺(tái)結(jié)賬價(jià)格為39.8元。記者聯(lián)系該公司事務(wù)經(jīng)理劉焱，他表示拒絕接受采訪。

　　重慶部分零售企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，部分商品價(jià)簽與結(jié)算價(jià)不符的情況，在各家商場(chǎng)確實(shí)存在，主要原因是員工素質(zhì)不高、未按規(guī)定流程操作、內(nèi)部監(jiān)督不到位等，各家超市已按照物價(jià)部門的要求進(jìn)行全面自查整改，開展全體員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部操作規(guī)范等。

　　雖然有關(guān)企業(yè)就此事致歉，并表示將嚴(yán)肅處理，但據(jù)反映，部分超市仍存在“疑似價(jià)格欺詐”現(xiàn)象。為此，重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，科學(xué)理性消費(fèi)，在超市選購(gòu)商品時(shí)需留心商品標(biāo)價(jià)，付款后仔細(xì)核對(duì)，并保存購(gòu)物小票，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有侵權(quán)行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)向政府有關(guān)部門舉報(bào)。

　　實(shí)際上，價(jià)簽問(wèn)題出現(xiàn)后，超市受到物價(jià)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)兩個(gè)方面的法規(guī)政策管控。重慶市消委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，在嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)部門法律的同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者的賠償應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，構(gòu)成欺詐消費(fèi)行為的應(yīng)當(dāng)按照該法律中規(guī)定的“退一賠一”處理。對(duì)欺詐事件中提出的“五倍差額退賠”規(guī)定，各企業(yè)賠償額不應(yīng)當(dāng)?shù)陀谕艘槐兑灰?guī)定，如高于退一倍一規(guī)定時(shí)，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)，可自行選擇處理。這樣才能更好體現(xiàn)企業(yè)在解決處理具體問(wèn)題的“誠(chéng)意”，才能贏得消費(fèi)者的信任與認(rèn)可。

　　零售企業(yè)應(yīng)化危機(jī)為契機(jī)

　　重慶市消委會(huì)秘書長(zhǎng)劉明生說(shuō)，各家零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視此次事件，不能以“管理不善”作為借口。從媒體報(bào)道的情況，某些超市的行為已經(jīng)具有“欺詐”性質(zhì)，應(yīng)當(dāng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行雙倍賠償。有關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)看到，此類違法經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，造成消費(fèi)者對(duì)大型超市的信任危機(jī)，希望有關(guān)超市不能只關(guān)注行政部門的行政處罰，只把此次事件作為一般的“危機(jī)公關(guān)”來(lái)處理，要意識(shí)到，消費(fèi)者的不滿意對(duì)企業(yè)會(huì)造成致命打擊，從而予以高度重視。要勇敢地承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)地向消費(fèi)者道歉，針對(duì)消費(fèi)者投訴個(gè)案，要從消費(fèi)者角度制定人性化的解決措施，妥善處理，重新贏得消費(fèi)者的信任。

　　“家樂(lè)福、沃爾瑪涉嫌價(jià)格欺詐事件，暴露的其實(shí)是我國(guó)零售行業(yè)較為普遍存在的一個(gè)弊病?！鄙虾Ｊ辛魍ń?jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)汪亮對(duì)記者說(shuō)，希望整個(gè)零售行業(yè)都能把這一事件當(dāng)作一記響亮的警鐘，正本清源，徹底遏制此類不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為?！岸鴮?duì)于政府部門來(lái)說(shuō)，完善相關(guān)法規(guī)、加大處罰力度，同時(shí)真正把監(jiān)督檢查落到實(shí)處，更是當(dāng)務(wù)之急?！?/p>

　　一些大型超市連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)，對(duì)“價(jià)簽門”事件未來(lái)的影響仍感憂心。因?yàn)閺膰?guó)家發(fā)改委和相關(guān)地區(qū)物價(jià)部門披露的一些涉嫌價(jià)格欺詐的行為看，很多問(wèn)題確實(shí)直接沖擊超市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的“道德底線”，對(duì)整個(gè)行業(yè)構(gòu)成了潛在危機(jī)。他們認(rèn)為，此次“價(jià)簽門”事件，在中國(guó)零售百貨業(yè)歷史上將是一個(gè)標(biāo)志性事件。只有對(duì)一些問(wèn)題展開深入思考，規(guī)范和調(diào)整行業(yè)的行為，才有可能“化危機(jī)為契機(jī)”。

　　有關(guān)專家指出，連鎖超市企業(yè)應(yīng)處理好發(fā)展與提升管理的關(guān)系。眼下，一些超市集團(tuán)管理模式正在發(fā)生的大變遷，一方面，市場(chǎng)規(guī)模越來(lái)越大；另一方面，超市在從分散向集中管理模式轉(zhuǎn)型。在這一時(shí)期，企業(yè)尤其要注重從履行社會(huì)責(zé)任的高度著眼，積極完善內(nèi)控措施、強(qiáng)化人員培訓(xùn)、重新梳理業(yè)務(wù)流程，不要因?yàn)樽陨淼氖д`，給行業(yè)乃至整個(gè)商界誠(chéng)信體系帶來(lái)負(fù)面影響。