過度宣傳成團購最大“詬病”仍有大規(guī)模投訴

????野蠻生長仍是團購行業(yè)一年后的主旋律。知名團購導(dǎo)航網(wǎng)站團800提供的《2011年1－2月團購市場統(tǒng)計報告》顯示，目前國內(nèi)團購網(wǎng)站總量已增至3283家，二三線城市的地方團購網(wǎng)站增長迅猛。

????與團購網(wǎng)站數(shù)量激增不同，調(diào)查顯示，只有66%的用戶對團購行業(yè)狀況基本滿意，而“過度宣傳”以28.9%的投訴率成為團購最大詬病。

????二三線城市

????開團量陡增

????團800統(tǒng)計報告顯示，2011年1－2月國內(nèi)團購銷售額總計約8.3億元，分別為3.8億元和4.5億元，比照2010年12月4.01億元的總銷售額，明顯低于2010年的增長速度，春節(jié)長假是原因之一，一線城市增速放緩則是另一原因。與之對應(yīng)的是，除北京、上海、廣州之外的二三線城市，銷售額顯著增加，達到3.83億元，占比46.2％。

????經(jīng)過一年的成長， 團購網(wǎng)站已經(jīng)明顯形成四個陣營。排名前10的團購網(wǎng)站過去兩個月銷售額均已穩(wěn)定在2000萬元以上，11-30名的網(wǎng)站則在100萬-1300萬元之間，分別作為第一和第二陣營出現(xiàn)，它們在一線城市布局完成后迅速將拓荒目標放在二三線城市。

????而月銷售額在幾十萬和幾萬的中小團購網(wǎng)站則分屬第三和第四陣營，它們更多蝸居在二三線城市且呈野蠻擴張之勢，團購魚目混珠情況多發(fā)生在這些中小網(wǎng)站。

 ???3%不滿意

????仍有大規(guī)模投訴

????“降低每次開團的單品數(shù)量；避免低滿意度；增加團購頻率，并配合行業(yè)淡旺季設(shè)計折扣，”同瘋狂擴張的團購網(wǎng)站一樣，投身團購事業(yè)的線下商家也有了一套自己的“團購生意經(jīng)”。

????但投入團購懷抱的商家并非個個善良，有相當(dāng)一批商家只是把團購作為一種營銷，甚至是處理“積壓貨物”的絕妙機會，而部分團購網(wǎng)站也時有“壞主意”。在一份《團購一周年服務(wù)滿意度調(diào)查》的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，誕生一周年的團購網(wǎng)站總體贏得了及格分，滿意的用戶超過66％，31％的人能夠接受，有不到3％的人很不滿意。

????但3%的不滿意轉(zhuǎn)化為投訴量仍觸目驚人。以團800投訴專區(qū)為例，消費者對團購消費的糾紛與投訴有增無減。在過去兩個月中超過890人次投訴案例，明顯高于2010年的平均水平。在這些不滿意之中，過度宣傳成為團購被詬病的最主要因素，占到28.9％，人們熟知的“被等待”以18.4%位列其次，其他消費者不滿意之處依次是服務(wù)態(tài)度問題、退款難、客服電話難溝通等。

????網(wǎng)店假貨

????借“團”上位

????據(jù)統(tǒng)計，相比較其他類型的投訴情況，實物團購?fù)对V高達43％。多數(shù)投訴反映的都是“標價虛高形成的虛假低折扣、假冒貨品、以次充好”等問題，而這些假貨次貨曾經(jīng)的樂土是其他網(wǎng)購平臺。

????個人對個人（C2C）網(wǎng)購平臺的興起，曾使得購買物美價廉的仿品牌商品讓許多消費者欲罷不能，但當(dāng)這些商品轉(zhuǎn)移到團購這類新的電子商務(wù)模式和平臺，變身為擁有超魔力的“團品”時，極低的折扣讓人們有了“可能是真貨”的僥幸心理，但往往事與愿違，28元的膳魔師保溫杯成為團購?fù)对V的熱點就不算稀奇。

????由于所團購的產(chǎn)品本身極為便宜并有一定實用價值，而且小額交易的維權(quán)成本相對較高，這類投訴多數(shù)不了了之，多數(shù)人則根本懶于投訴。

????一線網(wǎng)站

????投訴中“被成長”

????據(jù)悉，國內(nèi)主流投訴專區(qū)“未解決”排行榜前20名，之前經(jīng)常被一線團購網(wǎng)站所占據(jù)，事實上48%的投訴量也來自于這些全國覆蓋較廣的大型團購網(wǎng)站。

????正是因為廣被質(zhì)疑，大型團購網(wǎng)站在服務(wù)流程規(guī)范、商家選擇、呼叫中心建設(shè)等方面明顯加強。團購消費專家、團800聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛分析指出，團友們彼此就團購經(jīng)驗的分享交流以及面對消費權(quán)益受侵害后的積極行動，也讓團購網(wǎng)站的整體運營和服務(wù)能力在過去一年中“被提高”，團購行業(yè)正在迎來大的整合與變革。

????而面對行業(yè)內(nèi)大肆存在的誠信風(fēng)險，一些團購網(wǎng)站已經(jīng)醞釀更為穩(wěn)妥的自律措施。美團網(wǎng)CEO王興近日高調(diào)宣布，繼實施“7日無條件退款+先行賠付”之后，再度推出“過期退”計劃，今后用戶過期未消費將獲得退款服務(wù)，并將過去一年內(nèi)1000多萬元過期款返還給用戶。

????商報記者 張緒旺/文

????暴帆/攝

????記者手記

????致命的“老板娘效應(yīng)”

????從團購網(wǎng)站自身爆炸增長，到百萬商家扎進團購營銷，再到爆發(fā)的大規(guī)模投訴，最終指向的責(zé)任方多是團購網(wǎng)站，但真實的利益和責(zé)任關(guān)系并非如此簡單。

????拉手網(wǎng)CEO吳波曾這樣描述團購網(wǎng)站與線下商戶合作關(guān)系的復(fù)雜：談好一單生意，老板同意，但老板娘就隨時可能反悔。

????在中國傳統(tǒng)商業(yè)氛圍里，“老板娘”是個神奇的符號，她的主觀意志決定店鋪的經(jīng)營事項，而不是制度和規(guī)章，甚至不是“老板”?！凹幢阌卸嗝赐晟频难a償和懲罰措施，出了問題的買賣，無論是在原始成本、賠付成本還是至關(guān)重要的用戶口碑上，團購網(wǎng)站都是輸家，”另有業(yè)界從業(yè)者無奈表示，團購活動涉及產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)眾多，僅在線上商家這一環(huán)就很難把控。合作商家重則卷款跑人，拒絕兌現(xiàn)服務(wù)；輕則缺斤少兩，打起以次充好的主意，這種隨時變卦的“老板娘現(xiàn)象”對整個團購行業(yè)的發(fā)展是致命的。

????剛剛過了一周歲生日的美團網(wǎng)也正遭遇這樣的尷尬。其上海站與DQ合作的冰淇淋代金券遭到對方否認，先是曝出DQ市場部和銷售部就售價過低影響品牌形象的意見不一致導(dǎo)致終止合作，隨后DQ指摘美團網(wǎng)偽造DQ公章編織不存在的業(yè)務(wù)合作。

????美團網(wǎng)CEO王興和具體負責(zé)該項事件的副總裁王慧文對此大惑不解，王慧文透露，美團網(wǎng)首批100萬元的預(yù)付款一個月前就已匯到對方公司賬戶，如果不能協(xié)商解決，美團網(wǎng)不排除訴諸法律的可能性。

????“老板娘效應(yīng)”如不解決，團購行業(yè)始終不能健康發(fā)展。