家電網購售后不省心：商家誠信問題受到挑戰(zhàn)

????習慣于網購，平時買些數碼產品、衣服、日用品等，只要打開網絡點擊就好，輕松搞定之余還能省錢。于是，小凌決定去試試買臺油煙機，這次在京東商城這個國內最大型知名的家電網購平臺看上的這臺油煙機，不僅價格和產品性能很有誘惑力，生產廠家的實力和信譽也是值得放心消費。

????在正常的下單、確認、發(fā)貨流程中等待，抽油煙機終于收到?？粗阋耸袌鰞r那么多錢買回來的煙機，小凌心頭一陣陣歡喜，于是他趕緊撥通電話通知相關的服務人員過來安裝。這個電話之后，讓他的煩惱一陣陣起來：首先是400電話找不到人，接著廠家說要經銷商安排，經銷商說給回安裝的費用讓他自己找人解決……因為這個安裝問題在不斷地溝通，他非常懊惱自己的這次網購行為，認為煙機網購的售后服務確實太差。與小凌相同網購經歷的人不少，對家電網購的售后服務表示不滿意。

????網絡銷售火爆需選擇產品屬性

????目前網絡銷售處于高速發(fā)展期，特別是80后網絡消費群的不斷漲大，家電產品也實現(xiàn)了全線上網，大到電視冰洗等白電，小到熱水袋，幾乎日常生活日用電器產品都可以通過網絡的渠道輕松購買。有些小家電網絡商鋪甚至還創(chuàng)造出單款產品日銷售量超千臺的銷售奇跡，單憑網購一個渠道就完成一家小電器公司的年銷售任務，做的非常輕松。

????雖然有自身明顯的優(yōu)勢，如成本低、受眾廣、流通快、收益高等特點，但是沒有一款東西是完美的，網絡銷售也存在自身的短板，如售后安裝、服務等，如果不具備健全完善的售后服務體系，是難以支撐起這個渠道的正常運作。特別是安裝技術要求較高的電器產品，空調、熱水器、煙灶產品等，即熱式熱水器也曾有很多的廠家想做網購，但因為這是一款對家庭電路要求較高，安裝技術要求相對嚴格的產品，因此在廠家沒有完善的售后服務體系和網點，網購的售后安裝就成了一項無法完成的承諾。

????產品均有不同的屬性，小家電產品比如電壓力鍋、加濕器、掛燙機等，無須專業(yè)人士安裝，物流的過程對商品的損害也不明顯，一般來說，這類產品的售后服務也相對簡單，大部分的消費者也缺乏售后服務的那個意識，基本上壞了就換，或者自己去找電器維修點自費維修。反之。如廚衛(wèi)電器產品，因為商品的使用屬性問題，一是產品技術相對高，二是價格來說也會貴很多，因此建議消費者最好到實體店去購買，這樣可以省去消費過程中產生的種種煩惱。

????網購商城承諾須真實

????網購中，消費者遇到的一大難題就是：消費的過程中，商城無法兌現(xiàn)承諾，這也是消費者很受傷的原因之一。在上網發(fā)布前，有的廠商為了吸引消費者的加入，會在發(fā)貨時間、贈品等方面做一個承諾，比如團購，后來由于成團的條件不理想，就在承諾贈送的內容上做相應的折扣，從而造成對消費者的隱形傷害。

????另外有的廠家因為網購的價格相對低，因此在產品的質量上做了微調，以通過降低生產成本的來彌補利潤上的損失，這種網上網下區(qū)分帶貓膩的不公平的做法，已經引起小部分消費者的反感?！叭绻驗橄M者的不懂而欺騙了消費者，那么網絡誠信就會面臨新的危機?！彪S著網購的物品越來越豐富，一些無良的廠家開始濫竽充數，部分的網商開始擔憂誠信問題將受到挑戰(zhàn)。

????B2C要求更高品牌官網更值得選擇

????生活在廣州的消費者Alice是一名網購忠實消費者，從最早期的淘寶開始，現(xiàn)在的她幾乎不去逛實體店，家里所用的東西能在網上買的基本上在網上完成。

????新買的房子，除了硬裝部分是裝修公司搞定，其他的家居、家電、家飾一屋子的東西均來源網絡，對于網購，她總結的經驗是“安裝屬性不強的，就去淘。售后要求高的，一般都是在品牌廠商的官方電子商城搞定。”她認為品牌廠商的官方商城相對網絡賣場來說，專業(yè)服務更為周到。像Alice這類的消費者，已經成為網購的中堅力量，他們對推動網購的發(fā)展起到了重要的作用。

????區(qū)別于傳統(tǒng)的批發(fā)渠道，有在網上消費行為的消費群體基本集中在八十后的年輕群體，這個群體的消費者相對而言法律意識較強，對產品和服務都有較高的消費要求。B2C的網購行為，要求網購供應廠商必須在產品質量和服務上好好提升。相對而言，品牌廠家由于售后網絡完善，因此也在這方面占據相對優(yōu)勢。

????受到網購流程規(guī)范化管理不成熟的影響，目前家電網購的售后服務存在一定的問題。如何才能把這些問題逐一解決，得看網商的運營能力與廠家的配合努力。