|
????在京東商城網(wǎng)購(gòu)的消毒柜出現(xiàn)質(zhì)量問題,京東商城要求消費(fèi)者將廠家出具的檢測(cè)報(bào)告多角度拍照,并發(fā)至信箱才能換貨,這一要求讓實(shí)際使用者——一名八旬老人感到“力不從心”。昨天,京東商城表示,該情況為個(gè)案,有特殊處理流程,將為老人上門換貨。 ????為圖省事,市民李先生為父母在京東網(wǎng)上訂購(gòu)了一款萬和消毒柜。李先生稱,6月26日下午貨品送達(dá)父母家,因自己與老人不住在一起,老人特意打電話告訴他快遞到了,李先生本打算讓老人先拆包檢查貨品,但快遞表示,按照京東的規(guī)定,需先付費(fèi),再拆包驗(yàn)收,如貨品有問題,直接聯(lián)系京東商城。 ????快遞走后,李先生特意趕到老人家中拆包驗(yàn)貨,結(jié)果發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)開關(guān)按下去就彈不起來,影響了正常使用。李先生隨后給京東商城打電話提出換貨,對(duì)方先是表示“要將開關(guān)多角度拍照上傳”,后了解到開關(guān)無任何損傷后,提出請(qǐng)廠家登門檢測(cè),并出具檢測(cè)報(bào)告。 ????幾天后,廠家檢測(cè)為“電路問題”,并在檢測(cè)報(bào)告上注明“換貨”。李先生再次聯(lián)系京東客服,“我跟他們說明了情況,還問他們要不要與檢測(cè)人員通電話,對(duì)方說不用,并說已經(jīng)為我提交換貨申請(qǐng)了。”但24小時(shí)后,李先生發(fā)現(xiàn),換貨申請(qǐng)被退了回來,原因是“要求將檢測(cè)報(bào)告多角度拍照并上傳?!?/p> ????“我已經(jīng)回家了,家里只有80多歲的老人,不會(huì)上傳照片?!贝撕罄钕壬鷥纱闻c客服溝通,說明家中的特殊情況,希望對(duì)方不要“強(qiáng)人所難”,客服表示“會(huì)在提交的申請(qǐng)中注明‘使用者是老人,上網(wǎng)不方便’,但至于會(huì)不會(huì)特殊處理不好確定”。此后李先生發(fā)現(xiàn),換貨申請(qǐng)?jiān)俅伪煌嘶?,原因依舊為“要求將檢測(cè)報(bào)告多角度拍照并上傳”。 ????兩大質(zhì)疑 ????先交錢才能拆包驗(yàn)貨? ????“先交錢,后驗(yàn)貨,我覺得京東的這個(gè)規(guī)定本身就不合理?!崩钕壬f。對(duì)此,京東商城公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,有關(guān)“先付錢還是先驗(yàn)貨”,一直都有爭(zhēng)論,行業(yè)內(nèi)尚沒有統(tǒng)一的硬性規(guī)定。京東商城一般的正常操作流程是:顧客簽收,在快遞員在場(chǎng)的情況下進(jìn)行驗(yàn)貨,如出現(xiàn)問題第一時(shí)間啟動(dòng)售后程序。對(duì)于第三方配送可能存在的問題,京東會(huì)積極溝通進(jìn)行規(guī)范?!?/p> ????讓八旬老人拍照上傳? ????“我已經(jīng)說明了特殊情況,但京東商城的流程是機(jī)械化的,沒有任何變通?!崩钕壬f,父母不會(huì)拍照,如果讓自己耽誤工作特意趕回去拍照,太不近人情。對(duì)此,京東商城表示,這是一個(gè)特殊案例,按照正常流程,確實(shí)需要上傳相關(guān)憑證,但遇到類似特殊情況,也會(huì)有其他處理辦法,“我們已經(jīng)和消費(fèi)者溝通好了,會(huì)上門給老人換貨,不會(huì)真的讓老人自己拍照?!?/p> |