衛(wèi)生部要求掛號(hào)不超十分鐘 公眾注重實(shí)效(圖)

　　衛(wèi)生部近日給出“三好一滿意”活動(dòng)的分解指標(biāo)，醫(yī)院要合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診服務(wù)流程。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不能超過10分鐘。據(jù)報(bào)道，同仁醫(yī)院副院長(zhǎng)稱總體上排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間能控制在10分鐘之內(nèi)，但很難每天達(dá)到掛號(hào)不超過10分鐘的要求。

　　有人這樣調(diào)侃：掛號(hào)不超十分鐘，你信不信？反正衛(wèi)生部信了，而且還是明令禁止。即使是質(zhì)疑者也并不懷疑這條禁令出臺(tái)的善意，但公眾更在意的是實(shí)際效果，想到曾經(jīng)半夜起床，甚至在醫(yī)院熬一宿的排隊(duì)經(jīng)歷，這條美好的禁令怎么看都讓人難以置信。

　　質(zhì)疑

　　話好聽卻真不管事兒

　　應(yīng)該說，衛(wèi)生部出臺(tái)硬性服務(wù)指標(biāo)出發(fā)點(diǎn)是好的，是不容置疑的。不過，好規(guī)定未必能夠帶來預(yù)期的好效果?？纯磿r(shí)下各大醫(yī)院一條龍似的排隊(duì)大軍，我實(shí)在不敢相信，僅僅衛(wèi)生部的一紙規(guī)定，真的就能換來排隊(duì)時(shí)間不超10分鐘的現(xiàn)實(shí)效果嗎？記得前不久我陪家人到北京的一家大醫(yī)院看病，甭說排隊(duì)10分鐘了，我早晨四點(diǎn)鐘就從家里出發(fā)，從五點(diǎn)多就開始排隊(duì)，一直到8點(diǎn)鐘開始掛號(hào)，才勉強(qiáng)掛上了號(hào)。接著，又是排隊(duì)問診，又是化驗(yàn)、交費(fèi)并取化驗(yàn)結(jié)果，又是開藥拿藥，哪個(gè)不需要排隊(duì)？哪次排隊(duì)不是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過10分鐘？

　　我想，衛(wèi)生部門應(yīng)該比我這個(gè)普通老百姓更清楚，之所以出現(xiàn)排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)的問題，是由于來大醫(yī)院看病的是人滿為患，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過醫(yī)院本身具有的接診能力，長(zhǎng)期處于超飽和狀態(tài)。這么多的人來這看病，不排隊(duì)才怪呢？而之所以大家會(huì)蜂擁到大醫(yī)院看病，根本原因在于當(dāng)前各地醫(yī)院的醫(yī)療資源嚴(yán)重失衡所致。想想看，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源越集中，排隊(duì)掛號(hào)看病的現(xiàn)象就越普遍。試想，誰不愿意到一家聲譽(yù)好一點(diǎn)的醫(yī)院?jiǎn)栐\看病?。∵@是人之常情。

　　因此，如果不從根本上解決各級(jí)醫(yī)院醫(yī)療資源的嚴(yán)重失衡問題，不解決人們就近看病的問題，即便出臺(tái)這樣的硬指標(biāo)，也很可能是水中花鏡中月，話好聽卻真不管事兒，根本無法根治咱們老百姓看病排隊(duì)難的頑疾。您說，是不是這個(gè)理兒？孫廣勛

　　支持

　　倒逼醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量

　　雖然，看病難、耗時(shí)長(zhǎng)根本在于醫(yī)療資源短缺和分布不合理，患者渴求優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源沖動(dòng)，使得一些醫(yī)療實(shí)力強(qiáng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)常常人滿為患，給醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)造成了很大的壓力。但是，推進(jìn)醫(yī)療資源的均衡發(fā)展，終究是一個(gè)比較長(zhǎng)的周期，并不是朝夕所能解決的。

　　掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等就診流程，本身只是醫(yī)療的輔助環(huán)節(jié)，為一個(gè)患者服務(wù)需要多長(zhǎng)的周期，是完全可測(cè)算與控制的。更何況，一些大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通常情況下，門診的接待量應(yīng)該是一個(gè)相對(duì)固定的常態(tài)流量，在增加工作人員、提供服務(wù)增量或優(yōu)化窗口布局結(jié)構(gòu)的前提下，會(huì)大大縮短患者排隊(duì)等待的時(shí)間。

　　然而，擴(kuò)大服務(wù)窗口、增加服務(wù)人員，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，意味著經(jīng)營(yíng)成本的提升。事實(shí)上，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)并不愿意在這些方面給予過多的投入，而是以固有的布局，按照自己的標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)患者，甚至一些醫(yī)院還以患者日平均流量為參照，用最少的服務(wù)窗口來滿足，卻把患者排隊(duì)等候的痛苦，單方面歸結(jié)于患者的扎堆。

　　很明顯，這樣的醫(yī)療服務(wù)實(shí)際上是缺少剛性標(biāo)準(zhǔn)制約的結(jié)果。此番，衛(wèi)生部下達(dá)指標(biāo)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)中一些流程予以限時(shí)，意在倒逼醫(yī)療機(jī)構(gòu)加大投入，增加醫(yī)療服務(wù)的增量，縮短患者等候的時(shí)間?！傲鞒滔迺r(shí)”應(yīng)是醫(yī)療服務(wù)的“強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)”，醫(yī)療行政主管部門應(yīng)當(dāng)將這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)桿，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評(píng)估定級(jí)，與公共財(cái)政的經(jīng)費(fèi)投入相掛鉤，形成一個(gè)有效的“倒逼機(jī)制”，促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立與患者流量相匹配的動(dòng)態(tài)投入與優(yōu)化服務(wù)的管理機(jī)制，讓患者遠(yuǎn)離看病難、耗時(shí)長(zhǎng)的痛苦。房清江

　　問題

　　或候診排大隊(duì)或倉促診療

　　雖然沒有規(guī)定病人掛號(hào)后候診時(shí)間不能超過10分鐘，但是掛號(hào)窗口提速后，會(huì)將壓力傳導(dǎo)到診療環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的醫(yī)生看病，不是時(shí)間太長(zhǎng)而是太短了，而且診斷不同病人之間的間隔時(shí)間幾乎為零。如果還要逼迫醫(yī)生縮短診斷病情的時(shí)間，將是醫(yī)療事業(yè)的不幸。當(dāng)然，也可以縮短掛號(hào)、劃價(jià)、取藥窗口的時(shí)間，醫(yī)生診斷病情的速度照舊，可是這樣就只會(huì)將掛號(hào)排隊(duì)的時(shí)間轉(zhuǎn)移到候診環(huán)節(jié)而已，無實(shí)質(zhì)意義。

　　毫無疑問，要保證任何時(shí)間段掛號(hào)等窗口的排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘，醫(yī)院就只有增加工作人員，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)成本就要增加。需要明白的是，不同的時(shí)段醫(yī)院就診人數(shù)是不一樣的，從短期來看，一般周末就比平時(shí)的人數(shù)多，而同仁醫(yī)院則是暑假人數(shù)爆滿，超過最初設(shè)計(jì)的好幾倍，最高的門診量達(dá)到12000多人。如果醫(yī)院配備足夠的工作人員，保證門診量大的時(shí)段掛號(hào)等候不超10分鐘，那么在門診量小的時(shí)段就要有不少工作人員閑著無事，但工資還得照發(fā)，成本最終還是要由患者承擔(dān)。

　　因?yàn)橹苣┣笤\人數(shù)過多，等候時(shí)間太長(zhǎng)，有些病人就會(huì)避開周末看病，這對(duì)一些時(shí)間段門診量過于集中的現(xiàn)象也起到減緩作用。但衛(wèi)生部規(guī)定“等候不超10分鐘”后，病人一旦在周末等候超過10分鐘就會(huì)投訴醫(yī)院，醫(yī)院只好增加工作人員。如此一來，周末看病即使人數(shù)再多也無需長(zhǎng)時(shí)間等待，本來可以避開周末看病的人也扎堆周末了。這就會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)，門診量過于集中的時(shí)間段變得更集中，而醫(yī)院不得不頻繁增加工作人員，而平常的時(shí)間段又要有更多的工作人員無事可干，經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)一步加大。伍少安

　　提醒

　　別是個(gè)“面子活”

　　就強(qiáng)調(diào)醫(yī)院在掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口，不得超過10分鐘規(guī)定，在衛(wèi)生部做出規(guī)定之前一些地方早有探索實(shí)踐。2006年7月，山東省衛(wèi)生廳同樣要求醫(yī)院“掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等候時(shí)間不應(yīng)超10分鐘”；更早類似規(guī)定見于天津市，2005年該市規(guī)定“掛號(hào)收費(fèi)最多等10分鐘”。這些地方性規(guī)定出臺(tái)，足以說明限制“掛號(hào)、收費(fèi)”等事項(xiàng)在10分鐘之內(nèi)是有一定可行性的。且從實(shí)踐來看，達(dá)到這一目標(biāo)并不算難。由于掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)等窗口并不需醫(yī)學(xué)專業(yè)人員值守，無論再多的病人只要醫(yī)院有決心，多開幾個(gè)窗口就是，三五個(gè)不夠就開十個(gè)八個(gè)窗口，解決“窗口排隊(duì)”還是可以做到的。

　　然而，解決了“掛號(hào)、收費(fèi)”等窗口“等候時(shí)間過長(zhǎng)”問題，并不意味著全部看病時(shí)間縮短。醫(yī)院有能力多開幾個(gè)“收費(fèi)窗口”，卻未必有能力和空間匯聚更多的醫(yī)生資源、門診室、醫(yī)療檢查資源，掛號(hào)時(shí)間縮短到十分鐘，在醫(yī)療資源總量無法大幅度提升的情況下，也只不過是讓更大量患者集中到“診療環(huán)節(jié)”而已，在門診環(huán)節(jié)等候時(shí)間只會(huì)更長(zhǎng)，看病總時(shí)間卻不會(huì)改變，“看病難”問題也不會(huì)改變，這樣的“限制10分鐘”就可能變成了糊弄猴子的“朝三暮四”的做法了。況且，看病環(huán)節(jié)也不可能要求醫(yī)生刻意提高工作效率，“三五分鐘搞定”、草率診療，對(duì)患者反而是一種極不負(fù)責(zé)。一個(gè)縮短到10分鐘的掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間，不可能對(duì)醫(yī)療積弊和現(xiàn)實(shí)問題“傷筋動(dòng)骨”，充其量只是一個(gè)“不痛不癢”的規(guī)定。但之于遲遲不動(dòng)真格的“管理部門”、醫(yī)療單位，帶來的可能就是“光鮮的政績(jī)”、“好看的面子”。除此之外，能有什么呢？畢曉哲

　　評(píng)判

　　規(guī)定掛號(hào)時(shí)間是舍本逐末

　　醫(yī)療資源配置或城鄉(xiāng)之間失衡，或醫(yī)院之間失衡，或地區(qū)之間失衡，在此背景下，患者即使有十二分的不滿意，恐怕也只得無奈排隊(duì)掛號(hào)。如果哪一天，這種失衡問題解決了，醫(yī)療資源充足且配置合理，患者不必扎堆而就近就醫(yī)，到那時(shí)也就不存在掛號(hào)難的問題，規(guī)定掛號(hào)等候也就更沒必要了。

　　可見，合理分配醫(yī)療資源，才能分流患者。在當(dāng)下優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不足的情況下，衛(wèi)生部門最應(yīng)該考慮的是如何加大對(duì)中小型醫(yī)院的投入，以及對(duì)醫(yī)療資源的合理分配，從根本上解決老百姓“看病難、看病貴”的問題。僅僅規(guī)定掛號(hào)時(shí)間，怎么看都像舍本逐末，開錯(cuò)了藥方、號(hào)錯(cuò)了脈。