張吉成：從“懸浮照”危機處理看家電企業(yè)應對“門”事件

今年的6月26日，四川會理出現(xiàn)在公眾視野之中，但這一次不是以古城旅游的角色上鏡，而是被網(wǎng)友爆出在縣政府網(wǎng)站上公布的領導視察新聞圖片明顯存在被PS的痕跡，三位當?shù)毓賳T“懸浮”在一條新修馬路的上方。一時間，會理縣走紅于網(wǎng)絡，許多人都相信會理縣將因此與“丑聞”相伴，不得翻身。

然而，面對洶涌的網(wǎng)絡質(zhì)疑，會理縣的應對措施被視為“最好的政府危機公關”。那么，會理縣是如何處理此次PS風波的呢？就在PS新聞圖

筆者分析認為，會理縣的舉措之所以被認為是“最好的政府危機公關”，無外乎自始至終都是放棄官樣文章，與網(wǎng)友誠懇互動。而其中所經(jīng)過程，可分為一下幾個部分：

一、 承認失誤，誠懇道歉。互聯(lián)網(wǎng)社會，政府通過網(wǎng)絡進行政績宣傳，無可厚非。但是，為了擴大影響，失實宣傳，極易引起網(wǎng)友的反感與惡搞，得不償失。會理縣在被曝光后不是尋找托詞，死不承認，而是承認失誤，勇于道歉，已經(jīng)在第一時間贏得了網(wǎng)友的好感。

二、 不避質(zhì)疑，剖析原因。承認道歉只是結果，而網(wǎng)友最關注的一定是真相。在這一點上，會理縣將PS照的當事人推到前臺，通過微博分析PS的動機，只是因為原始圖片的背景不符合宣傳效果，因此將背景換成了竣工時的熱烈場面。而這個真相可謂合情合理，自然將網(wǎng)友的質(zhì)疑消化于無形了。

三、 詼諧幽默，因勢利導。如果僅僅做到了以上兩點，這次危機公關被冠以“最好”就名不副實了，難能可貴的是“會理縣孫正東”成功轉化了網(wǎng)友的關注點，將對PS事件的質(zhì)疑轉移到對古城旅游的關注上。在這一過程中，“會理縣孫正東”先貼圖片進行鋪墊，再以詼諧語言化解網(wǎng)友的惡搞，最后聲明“會理的美麗風景絕對沒有PS，歡迎來此旅游”，一步步自然而然，因勢利導，可得滿分。

反觀當前家電企業(yè)在面對頻頻發(fā)生的“門”事件所進行的危機公關，第一反應就是規(guī)避責任，不肯認錯，或者干脆“以無聲勝有聲”；等到消費者大范圍退貨退款的抗議之后才意識到事態(tài)的嚴重性，于是慌忙派一責任人出面發(fā)話，表示會懲罰當事人，會盡快換貨，會賠償損失，而實際操作中則設置發(fā)票、保修期、等待檢測等障礙，試圖控制事態(tài)蔓延，掌握輿論主動。他們沒想到，消費者拿著的問題產(chǎn)品，比一張發(fā)票和檢測結果要可靠百倍；甚或有些外資家電企業(yè)，曾以國內(nèi)沒有相關召回法律為由，拒絕消費者召回問題產(chǎn)品的要求，逼得消費者只好“組團維權”。最后，企業(yè)得到的只有口碑受損，銷量下降，只能退出一線品牌，而要想重新回歸也時刻受到消費者和行業(yè)“算舊帳”的困擾。

家電行業(yè)一直被認為是競爭最充分的市場，但是家電企業(yè)在應對頻繁發(fā)生的“門”事件時，無論從具體措施還是實際結果，都需要向會理縣處理PS事件案例學習。企業(yè)不能承諾家電產(chǎn)品永遠不出故障，但可以在事后認真對待，誠懇道歉，未為晚矣。

（張吉成，網(wǎng)絡聲譽管理專家，十余年媒體經(jīng)營歷程，深度了解百余家企業(yè)，在家電、快消、地產(chǎn)、城市品牌等領域具有深刻而獨到的理解和觀點，為多家國際性公司提供品牌咨詢、傳播策略的指導。如就文章內(nèi)容需要與作者溝通，請發(fā)送郵件至郵箱：sdpr@vip.163.com ）