安萊：汽車服務領域的領創(chuàng)者

????近日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會發(fā)布了中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量投訴分析報告。統(tǒng)計年份中，共收到用戶投訴9359例，其中有效投訴為8515例。用戶投訴方式主要為互聯(lián)網(wǎng)及電話(傳真)；投訴來自北京、天津、上海、重慶、遼寧、河北、江蘇、廣東、湖北、山東等全國30多個省、市和自治區(qū)，涉及汽車生產(chǎn)和服務企業(yè)幾十家。

????數(shù)據(jù)還表明，相比往年，售后服務態(tài)度方面的投訴增加了13.8%。說明車主在購買

????其實，對于服務到不到位這種問題，消費者有很多的考量方式，但最直接的考量點在于我的錢花在哪里？怎樣可以看得到我花出去的每分錢？怎么樣不浪費我的時間死盯著服務過程？我們帶著服務的可視化問題，進入安萊汽車養(yǎng)生館北京旗艦店，一探汽車服務消費透明化全過程的究竟。

????一份調(diào)查顯示，在汽車服務行業(yè)，86%以上的消費者抱怨自己的錢沒花到實處，所用產(chǎn)品的質(zhì)量太次，施工的流程看不到。就如同去餐廳用餐，很多的廚房都選擇開放式的格局，以便讓用餐的人可以看到食料的準備過程：清洗，炒做，盛盤上桌，服務全過程都在消費者的監(jiān)督下完成，讓消費者放心用餐。其實，這就是服務透明化的一種最直接的表現(xiàn)形式，這種服務的可視化也被安萊汽車養(yǎng)生館（）引入到汽車服務的過程中，讓服務可視化、透明化成為客戶滿意的“秘密武器”，不過，在業(yè)內(nèi)專家看來，這也是汽車服務領域的一場可視化革命。

????安萊之所見

????走進安萊汽車養(yǎng)生館北京旗艦店，長長的車隊已經(jīng)等待在安萊養(yǎng)生館洗車車間門口，車間內(nèi)工人也在忙碌的工作著，在洗車車間內(nèi)，有個最簡單，但卻是最直觀的可視化設施——沙發(fā)。在眾多的汽車服務店的走訪中，洗車區(qū)與客戶休息區(qū)用實墻分隔開來（路邊洗車作坊除外），客戶想要看到自己的車是怎么接受服務的，各個部位是否洗干凈，還要服務結束后親自檢查，時間的浪費，心里的疑問，對服務過程非常不滿意；如果想監(jiān)督服務過程，就要站在自己的愛車旁，時刻“看守”。現(xiàn)在，沙發(fā)的設置讓客戶直對著各個區(qū)域的洗車位，如果客戶想直觀的看到自己的愛車操作到什么進度，只要在喝茶，看雜志的同時，抬眼看看就可以了！

????告別了緊張忙碌的洗車師傅后，走到了安萊另一個可視化服務的典型區(qū)域-汽車美容養(yǎng)護車間。走進汽車養(yǎng)生館服務大廳，坐在休息區(qū)，透過玻璃隔墻，就可以看到正在接受服務的車輛?？蛻艨梢郧宄目吹剑僮骷紟熓欠窬臑槟膼圮嚪?，如果需要，可以看電視、上網(wǎng)或者坐在按摩椅上輕松一下。服務的人性化、可視化帶來的便利處處可以體會到。

????安萊之所聽

????可視化服務，在安萊()隨處可見。就這個問題，記者有幸采訪了安萊運營部總監(jiān)黃忠， “對于旗艦店的管理及服務，可用“規(guī)范”兩個字來形容，對員工要規(guī)范管理，對制度要規(guī)范執(zhí)行，對客戶要規(guī)范服務。經(jīng)過安萊多年的努力與實踐，領導層的不斷總結與歸納，確定了以服務制勝的道路是一條真理之路，服務一定要可視化，可視化后，消費者對于服務機構產(chǎn)生信任，那時候的可視化就不僅是眼睛上的可視化，更是心與心交流的可視化。很多車主出于對安萊服務的信任，大多是把車停在車位后就走了，晚上再來取車。

????不過，現(xiàn)在安萊的可視化服務遠遠不夠，以后更多的可視化管理會跟上步伐，例如網(wǎng)絡視頻監(jiān)控，電話咨詢監(jiān)控，通過高科技的應用，對服務車輛的全方位監(jiān)控，車主只要在能上網(wǎng)的地方，就可以隨時在線查看自己的愛車現(xiàn)在處于服務的哪個階段，服務人員是否細心的為自己的愛車做服務，不但可以讓車主放心，同時可以檢測員工的工作質(zhì)量及工作態(tài)度，安萊的可視化道路會在未來的幾年逐步成熟?！?/p>

????安萊之所感

????汽車后市場的道路是長遠的，光明的，也是坎坷的。拼技術，家家如此；拼產(chǎn)品，家家都有；只有拼服務。服務的可視化管理成為未來的發(fā)展趨勢，經(jīng)過安萊汽車養(yǎng)生館一天的走訪，可視化服務，給記者留下了深刻的印象，安萊汽車養(yǎng)生館的管理者對于可視化的完善也是信心滿滿?？梢暬陌l(fā)展不是簡單的安上幾個攝像頭，在網(wǎng)絡上現(xiàn)場直播，更多的是對安萊技術的考驗，產(chǎn)品的考驗，員工的考驗，服務的考驗，對安萊未來發(fā)展的考驗。

????未來汽車后市場發(fā)展的取勝關鍵在于服務，而可視化服務是未來汽車服務市場的必爭領域。這也是安萊走在前沿的必備武器，對于此，無論是安萊，還是其它服務連鎖品牌，都是任重道遠的。對后市場的未來我們充滿希望，對可視化服務，我們翹首以盼他的不斷完善與成熟，愿汽車后市場向著規(guī)范化、科學化、有序化發(fā)展。