用真誠服務(wù)百萬蓉城市民—走近工行四川省分行營業(yè)部

1984年，中國工商銀行成都市分行誕生。風(fēng)雨27載，經(jīng)過全行員工的共同努力，昔日的工行成都市支行，如今的工行四川省分行營業(yè)部，已發(fā)展成為一家營業(yè)機(jī)構(gòu)覆蓋全市、經(jīng)營穩(wěn)健、業(yè)務(wù)齊全、競爭力強(qiáng)的大型地區(qū)金融分支機(jī)構(gòu)，每天為成都地區(qū)數(shù)百萬客戶提供著先進(jìn)、全面、安全的金融服務(wù)。在你享受方便、快捷、高效的金融服務(wù)時(shí)，一大批工行人正每天默默在各自崗位上努力著。

外北支行的“百科全書”--譚姐

　　 在草市外

　　 自1984年參加工作以來，工行一線工作崗位，譚愛武一干就是27年頭，她書寫著甘于平凡，卻賦予了“平凡”二字更加廣泛而豐富的內(nèi)涵。

　　 2002年，工行率先在國內(nèi)投產(chǎn)NOVA系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)都要在電腦上操作完成。那一年，譚愛武35歲，轉(zhuǎn)崗即意味著譚愛武要從自己熟悉的操作模式和工作習(xí)慣下轉(zhuǎn)到一個(gè)完全陌生的崗位。人到中年，面臨轉(zhuǎn)崗，面對完全陌生

　　 的操作系統(tǒng)，對譚愛武來說無疑是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

　　 為盡快熟悉業(yè)務(wù)流程，譚愛武開始堅(jiān)持做工作筆記，對自己所做過的每一種

　　 類型的業(yè)務(wù)都進(jìn)行了詳細(xì)的記錄，每筆業(yè)務(wù)的操作流程、所使用的憑證、需要注意的操作點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和注意點(diǎn)，都清清楚楚地記在筆記本上。她的筆記本也在一天天變厚。她也在柜臺(tái)上真正實(shí)現(xiàn)了對客戶的無障礙服務(wù)，凡是她經(jīng)手過的業(yè)務(wù)她都能在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶辦理。憑著這一點(diǎn)，譚愛武每個(gè)月的業(yè)務(wù)量在網(wǎng)點(diǎn)一直高居第一。對網(wǎng)點(diǎn)所遇到的生僻業(yè)務(wù)，她總是第一個(gè)站出的救火員，在同事們看來她就是網(wǎng)點(diǎn)的百科全書。

　　 27年如一日的用心服務(wù)，譚愛武得到了客戶的充分肯定，很多客戶被她的熱情服務(wù)而吸引，來到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)寧肯多等一段時(shí)間也要找她辦理。譚愛武帶給客戶的不僅僅是一種放心安全的感覺，更讓客戶感到了一種內(nèi)心的溫馨。

　　 交大分理處的“波哥”

　　 金牛支行交大分理處的大堂經(jīng)理李波是一個(gè)“粉絲”特別多的人。在交大，無論是年輕的學(xué)生，還是上了年紀(jì)的老教授，總是喜歡來上一句：“我找你們的李經(jīng)理?！薄罢垎栃±钤趩?？”同事們也親切地稱這位像兄長一樣的長輩為波哥。網(wǎng)點(diǎn)的同事都開玩笑說：“波哥你太紅了，今天又有粉絲來找過你啦！”

　　 李波在他所呆過的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能獲得所在網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶的充分認(rèn)同。說起這點(diǎn)，他總是簡單地說要換位思考：設(shè)身處地地站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急。記得有一次，一位中年女客戶要重置她母親的存折密碼。根據(jù)操作規(guī)程，必須本人辦理。當(dāng)時(shí)這位客

　　 戶就感到非常不理解，并大發(fā)脾氣，情緒激動(dòng)。這時(shí)，波哥上前先安撫客戶，仔細(xì)了解情況。知道客戶本人已癱患多年，足不出戶。波哥在征求上級(jí)授權(quán)機(jī)關(guān)后上門進(jìn)行核實(shí)，為客戶解決問題。其實(shí)，這樣的事例對李波來說還有很多很多。

　　 在他真誠的服務(wù)行為帶動(dòng)下，交大分理處得到西南交通大學(xué)教職工和學(xué)生的高度評(píng)價(jià)。2011年，在交大分理處的努力下，成功為我行重點(diǎn)客戶--西南交通大學(xué)教職工辦理公積金貸款一億六千萬元，信用卡及普通學(xué)生卡發(fā)卡數(shù)上萬張。辦理信用卡分期提額五千萬元，創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入上百萬，受到上級(jí)行充分肯定。

　　 鹽市口支行的“楊小妹”

　　 工行鹽市口支行一直都是工行系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，2010年入行的楊倩影能在短短的時(shí)間里獲得“電子銀行優(yōu)秀營銷柜員”憑借的是始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從加入工行的第一天開始，楊倩影以自己的實(shí)際行動(dòng)和辛勤的汗水，日復(fù)一日地重復(fù)看似簡單平凡，其實(shí)并不容易的工作。

　　 鹽市口支行營業(yè)室承擔(dān)了大量的代發(fā)社?？蛻麴B(yǎng)老金以及醫(yī)?？蛻魣?bào)銷醫(yī)藥費(fèi)的業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的對象基本上是老年客戶。老年客戶的特點(diǎn)就是自助業(yè)務(wù)基本不會(huì),每當(dāng)這些客戶來到時(shí)，工行的員工需要

　　 付出比一般客戶更多的時(shí)間來做好解釋和服務(wù)工作。楊倩影面對這些客戶時(shí)，始終堅(jiān)持做好規(guī)范化的服務(wù)，認(rèn)真細(xì)致地做好柜面服務(wù)，盡量滿足客戶提出的合理要求，得到了客戶的一致好評(píng)。

　　 楊倩影的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開戶率和捆綁率也始終名列前茅。辦理過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的都知道，辦理網(wǎng)銀要比一般業(yè)務(wù)繁瑣。每天楊倩影都以極大的耐心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)辦好每一筆網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，不放過每一筆捆綁的機(jī)會(huì)，取得了良好的柜面營銷業(yè)績。