青島搶票大軍擠癱訂票網(wǎng)絡(luò)

　　網(wǎng)上訂購火車票，給買票者省去了在寒冷冬日排隊買票的痛苦，但不穩(wěn)定的網(wǎng)站，也給網(wǎng)上訂票者帶來了諸多麻煩。昨天，早報接到多名網(wǎng)上訂火車票的讀者打來電話投訴，記者隨即打開了訂票服務(wù)網(wǎng)站，體驗了一把訂票者的艱辛。

　　市民投訴

　　錢劃走了車票還沒訂上

　　“為了給德州的家人買上一張火車票，我在網(wǎng)上可是費了老勁，光票錢我就花了雙倍，幸好第二次訂票成功了?！闭f起自己這兩天

　　牛女士告訴記者，前天上午9時40分左右，她登錄中國鐵路客戶服務(wù)中心的網(wǎng)站，成功注冊后，幫家人訂了一張從德州來島城的火車票，網(wǎng)上預(yù)訂時還挺順利的，但到后來需要網(wǎng)上銀行交費時，網(wǎng)絡(luò)卻突然出了問題?！拔页晒χЦ镀卞X后，本來只要點擊一下交易成功，就可以得到驗證，然后就可以到火車站取票了，可偏偏這時候網(wǎng)頁崩潰了。”牛女士趕緊刷新頁面，可頁面卻恢復(fù)成了沒有交費時的狀態(tài)，訂票網(wǎng)站顯示她的交易沒有成功，30分鐘后預(yù)訂車票被取消，但她上網(wǎng)查詢時卻發(fā)現(xiàn)自己的銀行賬戶里已經(jīng)少了170元的票錢。

　　為了訂上票，牛女士提心吊膽地又試了一次，幸好這次交易成功了。

　　追回票錢要40個工作日

　　記者隨后幫牛女士聯(lián)系了島城網(wǎng)銀客服中心，工作人員通過對交易過程的查詢，證實牛女士的賬戶上確實有一筆170元的款項被劃走，工作人員表示，記者應(yīng)該聯(lián)系鐵路部門，由他們返還全部票款。

　　記者立即聯(lián)系了濟南鐵路客戶服務(wù)中心12306熱線，但這部電話出乎預(yù)料地繁忙，記者連續(xù)撥打了近10分鐘，電話才終于接通?？头行牡墓ぷ魅藛T告訴記者，出現(xiàn)網(wǎng)頁崩潰很可能是因為近期的系統(tǒng)維護，如果確定牛女士的訂票沒有成功，鐵路部門將會在40個工作日內(nèi)，將錢通過網(wǎng)上銀行返還到牛女士的銀行賬戶上。

　　網(wǎng)絡(luò)訂票考驗的是耐心

　　記者體驗

　　記者隨后登錄了中國鐵路客戶服務(wù)中心的網(wǎng)站，全程體驗了一次網(wǎng)上訂票。

　　注冊：

　　誰搶占了我的身份

　　因為是網(wǎng)上實名購票，想要登錄網(wǎng)站就一定要用自己的真實身份信息進行注冊，點擊進入注冊頁面后，記者發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)站公布的《服務(wù)條款》第六條上規(guī)定，網(wǎng)站對很多情形都不做任何擔(dān)保，其中就包括：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中斷和他人使用與客戶相同的身份信息注冊。

　　記者在注冊時果然發(fā)現(xiàn)了問題，雖然記者是第一次注冊，但網(wǎng)站卻顯示自己的身份證信息已經(jīng)被他人注冊過了。記者根據(jù)鐵路客戶服務(wù)中心的指引，嘗試在姓名一欄中將姓名改成漢語拼音，然后重新注冊，希望在注冊后將姓名再改回漢字，但這種方法仍然顯示被人注冊過了。記者只好采用客服人員提供的第三種方法，使用了同事的身份證信息注冊，并在常用聯(lián)系人中添加了記者的個人信息?？头藛T告訴記者，記者購票時只能用這個注冊名登錄操作，并不會影響記者購票。

　　訂票：

　　支付平臺讓我等太久

　　記者登錄后，在前面選擇車次、訂票等程序都比較順利，到最后支付票款的環(huán)節(jié)卻出現(xiàn)了問題。

　　記者使用鐵路客服中心提供的網(wǎng)上銀行交易平臺時，發(fā)現(xiàn)原本順暢的交易過程突然慢了下來，整個網(wǎng)頁慢吞吞的，有時候記者不得不一遍又一遍地刷新，特別是到了交易的最后一步，網(wǎng)銀支付頁面始終顯示：“加密控件加載中，請稍等”，而這一稍等就是整整15分鐘，最后還是因頁面超時，再次回到了最初的支付首頁上，而且因為網(wǎng)上支付超過了30分鐘，記者原本預(yù)訂好的車票也被自動取消了。記者連續(xù)試了4次，終于在最后一次成功付款。

　　退票：

　　拿回錢最多要等兩月

　　在網(wǎng)上確認(rèn)記者的交易成功，可以到火車站的自動取票機去換票后，記者查看網(wǎng)上退票程序，發(fā)現(xiàn)退票很簡單，只需要在開車前兩小時，沒有到車站換取紙質(zhì)車票前，都可以辦理退票，但網(wǎng)上退票后，票款卻不會立即回到記者的賬戶上。記者從客服人員處得知，退回票款一般需要20個工作日，但是因為銀行的不同，時間卻會不同，有的竟需要近兩個月時間。

　　記者隨后來到青島火車站，在自動取票機上順利地拿到了自己買的車票。這時候要退票，就需要跟其他旅客一樣，到售票廳去排隊。記者在售票廳看到，退票窗口前已經(jīng)有10多名旅客在排隊等退票，其中有3名旅客跟記者一樣，需要將從網(wǎng)上購買的火車票退掉或者改簽。記者發(fā)現(xiàn)在人工窗口退票，記者同樣拿不回現(xiàn)金，而是通過銀行POS機，退回到購票的銀行卡上。車站工作人員告訴記者，這個退款的過程也需要15到20個工作日。售票員告訴記者，無論在網(wǎng)上還是在窗口退票，都需要交5%的退票費。

　　說法

　　銀聯(lián)部門：

　　買票扎堆網(wǎng)銀難應(yīng)付

　　記者就此事聯(lián)系了銀聯(lián)的客服人員，他們告訴記者，近幾天他們已經(jīng)接到了很多投訴，客服人員表示，臨近春節(jié)，學(xué)生和外來務(wù)工人員都要趕著回家過年，網(wǎng)上買票扎堆，難免會出現(xiàn)這種網(wǎng)銀支付的問題。他們已經(jīng)跟鐵路客服方面做了溝通，可以幫助用戶進行查詢，確定被劃走票款的流向，如果確定網(wǎng)上訂票成功的，用戶可以聯(lián)系鐵路客服中心，進行網(wǎng)上訂票交易。如果確定訂票沒有成功，鐵路部門將按照相關(guān)協(xié)議，在約定時間內(nèi)將錢退還到用戶的賬戶上。

　　鐵路客服：

　　大量購票網(wǎng)絡(luò)難承受

　　記者隨后聯(lián)系了濟南鐵路客戶服務(wù)中心，工作人員表示，這幾天他們也接到很多類似牛女士遭遇的投訴，他們表示已經(jīng)接到上級部門下發(fā)的通知，網(wǎng)頁出現(xiàn)的問題很可能跟網(wǎng)上系統(tǒng)維護有關(guān)，另外濟南鐵路客服中心的系統(tǒng)也不是很穩(wěn)定。工作人員建議，如無必要，短時間內(nèi)客戶可以選擇其他的訂票方式。至于退票款為什么需要40個工作日，客服人員解釋，這是銀行與鐵道部簽訂的合同上約定的，銀行和鐵道部門都需要在結(jié)算清楚后，再向客戶付款，期間可能需要一段時間。

　　記者就此問題咨詢了北京鐵路客戶服務(wù)中心，工作人員表示，訂票網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，主要是因為旅客大量購票，超出了網(wǎng)絡(luò)的負擔(dān)能力。此外，造成網(wǎng)絡(luò)問題的原因還有：網(wǎng)上訂票者不熟悉訂票系統(tǒng)，有時候因為自身網(wǎng)速的問題，頻繁點擊和錯誤操作，導(dǎo)致頁面崩潰；銀行將錢劃走，但因為網(wǎng)銀系統(tǒng)問題，沒有及時轉(zhuǎn)賬到鐵路部門的網(wǎng)上電子平臺上，鐵路部門沒有收到票款，就不可能出票?？头藛T建議，旅客購票還是要避開高峰期和高峰時段。（記者 黃 ）