星巴克杯型搞暈顧客

    拿鐵、摩卡、卡布奇諾、星冰樂……在冬日慵懶的午后，享受著陽光，坐在咖啡店里喝咖啡、上網(wǎng)、看書，是一件非常享受的事。如今，咖啡越來越受到人們的青睞。咖啡因，為在快節(jié)奏城市生活中拼搏的人“提神”，而咖啡店中浪漫的氣氛，也給眾多“小資”們提供了一個(gè)“玩調(diào)調(diào)”的好去處 。

    星巴克，是一個(gè)人均消費(fèi)30元至70元之間的咖啡品牌。聲稱采用最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購烘焙，并承諾提供最新鮮

    12月20日，記者應(yīng)聘星巴克咖啡吧員，感受星巴克從咖啡制作到日常管理的層層環(huán)節(jié)。衛(wèi)生方面，星巴克做得幾乎無懈可擊。但有一些內(nèi)幕，如果不是對(duì)星巴克有充分了解，消費(fèi)者或許永遠(yuǎn)也不會(huì)知道……

    保證每杯星巴克的口味是統(tǒng)一的

    12月18日，記者來到星巴克佳世客店，培訓(xùn)老師檢查了記者的健康證和職業(yè)資格證后，拿出了四本培訓(xùn)手冊(cè)，讓記者簽上名字。她告訴記者：“一個(gè)月的培訓(xùn)期，這四本書就是你的教材，沒事就拿出來看，把內(nèi)容記熟，我會(huì)不時(shí)地提問你。培訓(xùn)分三個(gè)模塊，每結(jié)束一個(gè)模塊，店經(jīng)理會(huì)給你認(rèn)證，最后三個(gè)模塊全部結(jié)束后，會(huì)有一個(gè)總認(rèn)證。所以你要好好準(zhǔn)備。”

    “對(duì)了，我看看你的指甲?！辈贾萌蝿?wù)中，培訓(xùn)老師突然來了這么一句，記者伸出手，培訓(xùn)老師說：“不行，太長了，回去全部剪短，明天檢查。”

    之后的幾天里，培訓(xùn)老師每天都會(huì)拿出時(shí)間對(duì)記者進(jìn)行一對(duì)一授課，用到的資料也十分繁瑣，有星巴克每個(gè)門店都配備的咖啡辭典，培訓(xùn)卡片等，培訓(xùn)中記者的筆記也做了不少。培訓(xùn)同時(shí)，老師會(huì)不時(shí)進(jìn)入咖啡吧臺(tái)進(jìn)行實(shí)際演示。記者發(fā)現(xiàn)，成為一名合格的咖啡吧員要?dú)v經(jīng)三個(gè)模塊的學(xué)習(xí)，四次考試。

    “下午就要‘認(rèn)證’了，趁休息抓緊看看書?！毙±?化名)是剛來不久的兼職咖啡吧員，與記者的培訓(xùn)進(jìn)度不同，認(rèn)證不僅要考理論知識(shí)，還有更為重要的咖啡吧臺(tái)操作，要求咖啡制作快速準(zhǔn)確，配方不能有任何錯(cuò)誤，“這樣才能保證每杯星巴克的口味是統(tǒng)一的?！迸嘤?xùn)老師告訴記者。

    此外，星巴克咖啡吧員之間傳遞飲料信息時(shí)一律用英文，所以各種咖啡飲料、配料的英文和縮寫要求吧員熟記。如果標(biāo)記杯子時(shí)的英文發(fā)生錯(cuò)誤，就會(huì)造成操作臺(tái)的失誤。

    星巴克月薪不高，每月1700元，不包食宿，但每天員工可以帶走兩杯星巴克飲料，目的是讓員工熟悉每種咖啡的口味。每天上午，員工內(nèi)部會(huì)有“品嘗時(shí)間”，研磨各種咖啡豆，搭配甜點(diǎn)進(jìn)行“tasting”。這種品嘗由于是最原始的咖啡，而不是咖啡飲料，所以會(huì)要求員工分步品嘗，細(xì)細(xì)揣摩咖啡的香氣、醇度、酸度，每次還要寫下品嘗心得。記者了解到，有的星巴克員工還考到了咖啡大師的執(zhí)照。

    手碰到咖啡杯沿，扔掉重新做

    當(dāng)記者第一次走進(jìn)星巴克后廚時(shí)，就感覺到與以往暗訪過的餐飲企業(yè)不同。員工休息處的桌椅擺放整齊，地面干爽潔凈，沒有以往更衣間會(huì)有的異味。良好的第一印象讓記者對(duì)星巴克整個(gè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了好奇。

    有一次，記者在休息時(shí)間想進(jìn)吧臺(tái)接杯水喝，剛邁進(jìn)吧臺(tái)，一位咖啡吧員便攔住記者：“你沒帶圍裙怎么就進(jìn)來了，出去帶上?！庇浾咧噶酥妇驮谑诌叺娘嬎畽C(jī)說：“我就接杯水，不干別的。”那人接著說：“那也不行，穿好圍裙洗了手才能進(jìn)吧臺(tái)?！?/p>

    像這樣的細(xì)節(jié)還有很多，培訓(xùn)老師非常在意工作中的細(xì)節(jié)，常常糾正記者工作中的疏漏。比如，每一個(gè)星巴克的員工，上廁所的時(shí)候一定要帶著拖把，以便節(jié)省時(shí)間清潔廁所。吧臺(tái)內(nèi)幾個(gè)桶內(nèi)的消毒水，擦洗不同區(qū)域的消毒水配方比例不同，浸泡的抹布也不同，用顏色區(qū)分開來，定時(shí)更換。只要是顧客購買的食品，如果必須要碰觸，就要戴上一次性手套，手如果碰到杯沿，咖啡就要扔掉重新做。

    有一次，記者在做好一杯咖啡后，奶油罐的把手不小心蹭到咖啡頂部的奶泡，被另一位吧員看到，拿過那杯咖啡說：“這杯不能給客人了，倒掉重新做?！?/p>

    還有一次，培訓(xùn)老師在為記者介紹茶包時(shí)，記者由于好奇，伸手拿了一個(gè)茶包出來看，培訓(xùn)老師連忙訓(xùn)斥記者：“誰讓你用手的？”接著，這個(gè)茶包也被“拋棄”了，從此記者再想拿什么東西時(shí)，都要在附近找一找有沒有鑷子之類的輔助工具。

    消毒柜每個(gè)餐飲企業(yè)都有，但在星巴克，消毒柜不是擺設(shè)，而是一個(gè)非常忙碌的工具。星巴克規(guī)定所有使用過的餐具、加工咖啡的設(shè)備用后必須“過機(jī)”，也就是入柜消毒。每天早上，咖啡吧員還得從前一天晚上剛剛消過毒的餐具中挑出5個(gè)“不夠干凈”的，再次打磨杯子上的瑕疵，重新“過機(jī)”清洗，可謂“用心良苦”。

    顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的

    記者在星巴克的幾天里，最大的感受就是，星巴克在用一種近乎“浪費(fèi)”的態(tài)度維護(hù)咖啡質(zhì)量。一杯咖啡多加了一泵糖漿，扔掉；稱咖啡豆時(shí)灑落在秤上的咖啡豆，扔掉；用牛奶奶缸蒸了豆奶，為了怕顧客對(duì)牛奶過敏，倒掉換奶缸重新做。

    星巴克有很多熟客，很多人每天都會(huì)來星巴克要一杯咖啡，有位顧客的最高紀(jì)錄是一天在星巴克喝了11杯咖啡。面對(duì)這些忠實(shí)顧客，星巴克如果出了疏漏，會(huì)盡量“知錯(cuò)就改”。有位咖啡吧員前一天做了一杯摩卡多加了一泵摩卡醬，第二天這位顧客來時(shí)，吧員主動(dòng)詢問她有沒有覺得口味有點(diǎn)不一樣。然后遞給了她一張星巴克歉意券，可以免費(fèi)點(diǎn)一款任意咖啡。

    顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的，體現(xiàn)在對(duì)待顧客的態(tài)度上。比如顧客點(diǎn)了一杯摩卡，而摩卡剛剛做好，顧客又改口說自己明明點(diǎn)的是拿鐵，那么摩卡就倒掉，重新做拿鐵。“無論顧客要求多么無理，我們能做到盡量滿足?！币晃话蓡T告訴記者。

    這就是星巴克要求員工對(duì)待工作的責(zé)任感。在對(duì)待像記者這樣的新員工時(shí)，每一個(gè)老員工都常在工作的各個(gè)方面提醒記者注意忽視的細(xì)節(jié)。記者在休息時(shí)，隨意看著星巴克的杯子展架時(shí)，一位老員工在觀察記者一會(huì)后，叫住了記者說：“雖然你現(xiàn)在是休息時(shí)間，可你還是要注意一些細(xì)節(jié)，你看完杯子有沒有把杯子的logo朝外？有沒有將杯子柄朝右？空出的位置有沒有補(bǔ)齊？這樣就能減輕正在工作的員工的工作量了?！?/p>

    為了保證每杯咖啡的口味統(tǒng)一，星巴克的咖啡全部是統(tǒng)一采購的進(jìn)口咖啡豆，糖漿配料也都為進(jìn)口原料，在稱量咖啡豆時(shí)也力求精確。

    記者手記

    改掉瑕疵，星巴克會(huì)更好

    星巴克在中國的發(fā)展非常迅猛。就在記者進(jìn)入星巴克的前幾天，星巴克青島巴黎春天店悄然開幕。這已經(jīng)是星巴克在青島的第11家分店，而距離星巴克進(jìn)駐青島不過6年的時(shí)間。

    “星巴克真的這么好嗎？”這是記者暗訪后與人交流時(shí)聽到的最多的話語。大家似乎對(duì)于有著各種各樣問題的企業(yè)司空見慣，認(rèn)為這是一件在中國再正常不過的事情。而對(duì)于一個(gè)對(duì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求近乎苛刻的企業(yè) ，報(bào)以難以置信的態(tài)度。

    其實(shí)，沒有哪一個(gè)行業(yè)是十全十美沒有絲毫破綻的，但作為一個(gè)世界級(jí)的知名品牌，這個(gè)美國企業(yè)在中國土地上，對(duì)于產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)的各種標(biāo)準(zhǔn)似乎更有發(fā)言權(quán)。并不是“存在即是合理”，而是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、同一口味才是王道。

    星巴克的每一個(gè)員工都會(huì)收到一本《咖啡護(hù)照》，第一頁寫著：“在這里開始你的咖啡之旅吧！”每喝一種咖啡便可以貼上一張對(duì)應(yīng)的郵票，每一位星巴克員工在工作崗位上收獲的不只是勞累和薪水，星巴克還為員工提供了一次開啟另一種生活體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

    記者在星巴克的幾天，培訓(xùn)老師要求非常嚴(yán)格細(xì)致。因?yàn)樵谒壑?，記者總有一天?huì)單獨(dú)為顧客制作一杯星巴克咖啡，而每一杯咖啡都是一次建立在顧客心中形象的機(jī)會(huì)。

    反之國內(nèi)的某些大品牌，一次次浪費(fèi)甚至消費(fèi)在顧客心中的建立的寶貴形象，將自己一次次置于瀕臨崩潰的邊緣。

    這不是一篇廣告，相信改掉瑕疵，星巴克會(huì)更好。