必勝客免費(fèi)續(xù)杯顧客苦等一小時(shí) 稱為保證品質(zhì)

????我們常說,天下沒有免費(fèi)的午餐,那么,有沒有免費(fèi)的飲料呢?最近,天津消費(fèi)者王先生向經(jīng)濟(jì)之聲反映了他在必勝客餐廳點(diǎn)飲料免費(fèi)續(xù)杯的事情。必勝客推出的下午茶套餐優(yōu)惠活動(dòng),承諾14點(diǎn)至17點(diǎn)之間套餐內(nèi)的飲料可以無限免費(fèi)續(xù)杯,但當(dāng)王先生在此期間在天津一家必勝客餐廳點(diǎn)的飲料喝完并且要求續(xù)杯時(shí),服務(wù)員卻遲遲續(xù)不上來。

????王先生:我周六和朋友去必勝客用餐,名字就叫天津必勝客柳林餐廳,然后我們不是用餐高峰時(shí)去的,是下午兩點(diǎn)多,已經(jīng)錯(cuò)過高峰點(diǎn)了,是下午茶時(shí)間,必勝客推出一個(gè)下午茶套餐,就是只要在點(diǎn)的套餐里頭允許不限量免費(fèi)續(xù)杯,然后我們就點(diǎn)了。點(diǎn)完以后等大概10分鐘第一杯飲料上來了,我們喝完以后叫服務(wù)員免費(fèi)續(xù)杯,服務(wù)員把杯領(lǐng)走了但差不多40多分鐘第二杯都沒有續(xù)來。然后我再看我們周圍的其他的顧客有的等了一個(gè)多小時(shí)續(xù)杯也沒有來,還有一桌客人等了一個(gè)多小時(shí)催了5次,續(xù)杯都沒有來,最后人家就結(jié)帳走了。我是催了50分鐘找到經(jīng)理才給續(xù)的杯。

????明明必勝客承諾的是在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)點(diǎn)下午茶套餐,其中的飲料免費(fèi)續(xù)杯,可是等消費(fèi)者喝完一杯要求續(xù)飲料的時(shí)候,必勝客卻遲遲續(xù)不上來。消費(fèi)者多次催促并叫來餐廳經(jīng)理才得以解決,時(shí)間長達(dá)50分鐘。必勝客餐廳是如何拖延這么長時(shí)間的?又能給消費(fèi)者什么合理的解釋呢?

????王先生:他們一開始推脫說客人太多,忙不過來?？刹蛷d里的上座率連1/4都沒有。后來又解釋說為了保證品質(zhì),東西都需要現(xiàn)做,所以會(huì)有一定的時(shí)長。一會(huì)兒又告知是他們服務(wù)員生疏,沒給下續(xù)杯的單子。我問他續(xù)杯慢會(huì)不會(huì)和成本有一定的關(guān)系,是不是為了節(jié)約成本?經(jīng)理特別堅(jiān)定的回答我說不可能會(huì)為了節(jié)約成本續(xù)杯慢,之后咖啡立馬就端來了。

????聽了王先生的講述后,經(jīng)濟(jì)之聲記者給王先生提到的這家餐廳打電話核實(shí)情況,餐廳值班經(jīng)理告訴記者,是有這么個(gè)事情:

????值班經(jīng)理:剛才是我們晚班的值班經(jīng)理,我倆剛交接,這個(gè)問題應(yīng)該是前幾天的時(shí)候,餐廳確實(shí)有接到這個(gè)信息,因?yàn)樘旖蜻@邊也有相關(guān)的媒體打電話核實(shí),因?yàn)槲覀冎饕秦?fù)責(zé)餐廳營運(yùn),有專門的公關(guān)部門去處理去為顧客解決這樣的問題,這個(gè)問題我們餐廳經(jīng)理這邊已經(jīng)和公司的領(lǐng)導(dǎo)反饋到公司的相關(guān)部門,有相關(guān)部門去跟顧客聯(lián)系去給客戶解釋。

????如果只是這一家餐廳出現(xiàn)這樣的問題,也許是偶然發(fā)生的事情或者是個(gè)別員工的個(gè)人行為,但是,王先生說不是這樣的。這次就餐經(jīng)歷讓他很不愉快,回家后他便在網(wǎng)上搜索,結(jié)果發(fā)現(xiàn)有同樣經(jīng)歷的不止他一個(gè)人,而且同樣的事情不止出現(xiàn)在一個(gè)地區(qū):

????王先生:我回家用百度搜索,搜索一下,就搜索一下關(guān)鍵詞,就搜了必勝客續(xù)杯慢,然后我發(fā)現(xiàn)很多很多百度的網(wǎng)頁上面都是反映必勝客續(xù)杯慢,我看了北京居多,有上海、有青島的、有西安的,各種各樣的論壇消費(fèi)者都在反映,都是反映它續(xù)杯太慢了,最少幾十分鐘。

????記者登陸必勝客中國公司網(wǎng)站查看,發(fā)現(xiàn)首頁上確實(shí)有必勝客下午茶套餐的廣告介紹,廣告內(nèi)容除了圖片之外,還有文字,標(biāo)出下午茶套餐內(nèi)所有飲料免費(fèi)續(xù)杯?？磥?這是必勝客公司統(tǒng)一推出的項(xiàng)目。

????不同地區(qū)的多家必勝客餐廳都出現(xiàn)了同樣的問題,這又是什么原因呢?是不是消費(fèi)者認(rèn)為的只是招攬顧客的噱頭呢?今天上午,百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部公共事務(wù)總監(jiān)邵筱薇女士接受了我們的采訪,對(duì)此事再次向消費(fèi)者道歉,并且表示會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)管理,免費(fèi)續(xù)杯一定會(huì)做到。

????邵筱薇:首先我非常感謝這個(gè)消費(fèi)者王先生和《天天315》欄目對(duì)我們工作提出的寶貴意見,這些意見正是我們改正的方向,在這里我想再次對(duì)王先生在天津的柳林餐廳的不愉快的經(jīng)歷再次道歉,其實(shí)那天我們的服務(wù)工作的確是有疏漏的,在當(dāng)時(shí)餐廳的同事也向王先生表達(dá)了歉意,事后我們也讓餐廳對(duì)整個(gè)服務(wù)過程做了徹查,的確發(fā)現(xiàn)有服務(wù)不到位的地方,在此我真誠的期望能得到王先生的諒解,給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

????給消費(fèi)者造成這樣的一個(gè)印象真是我們最不愿意看到的結(jié)果,因?yàn)槠鋵?shí)努力讓消費(fèi)者得到愉快的用餐經(jīng)驗(yàn)是我們追求的目標(biāo),如果是我們工作上有一些疏漏和服務(wù)不到位的地方,再次請(qǐng)消費(fèi)者諒解,我們一定會(huì)努力加強(qiáng)管理的工作、服務(wù)的工作,力爭讓每個(gè)消費(fèi)者都滿意。所以如果我們工作上面有一些疏漏,有些不到位的地方真誠的請(qǐng)求獲得消費(fèi)者的諒解。聽到這些反饋我們會(huì)非常重視這些反饋,一定會(huì)加強(qiáng)管理的,所以我們?cè)诓还馐翘旖?我們整個(gè)公司都會(huì)非常重視這些反饋,而且我們也已經(jīng)加強(qiáng)了這個(gè)管理的措施,確保我們整個(gè)的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)執(zhí)行。