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同型號大自然地板色差大 客服稱不可避免

來源:騰訊財經(jīng) 2012-04-17 10:44:37

????很多業(yè)主的新房都趕在節(jié)假日裝修,但遇到商家產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)等問題,不但浪費(fèi)時間,假期也變得索然無趣。近日,中國質(zhì)量萬里行不斷接到大自然地板的投訴。

????新家裝修未料想竟遭遇“店大欺客”

???? 北京崔女士于2011年8月14日在城外誠大自然地板訂購了170平印茄三層實(shí)木地板,樂扣扣條10根,香樟粉25盒,總計貨款約4萬余元。中間崔女士曾多次聯(lián)系叮囑商家,一定要留

足同一批次的貨。國慶節(jié)假期崔女士的新家進(jìn)行裝修,10月4日,大自然地板安裝中出現(xiàn)貨品不夠,于是增補(bǔ)了25箱。地板鋪裝完后,崔女士發(fā)現(xiàn)新家的客廳、餐廳、二樓3個臥室與一樓2個臥室鋪裝的地板存在嚴(yán)重色差。由于商家沒有留足崔女士訂購的同一批次型號的地板,導(dǎo)致增補(bǔ)貨,并且安裝時商家也未向崔女士說明鋪裝的地板存在色差。崔女士對此結(jié)果表示不滿,并向大自然商家提出異議。

???? 在與大自然地板銷售人員聯(lián)系后,銷售人員也很震驚色差嚴(yán)重,建議崔女士盡快聯(lián)系售后人員。10月5日,售后經(jīng)理現(xiàn)場查看后認(rèn)同地板確實(shí)存在色差,提出解決方案可將一樓臥室的地板調(diào)換到二樓,因?yàn)槎菦]多少人看。崔女士對此解決方案并不贊同。二次派來的售后人員提出的解決方案為贈送地板油。

???? 于是投訴到城外誠售后部,城外誠售后部要求崔女士填寫投訴表,表示三天內(nèi)以雙方協(xié)商形式給予解決。但10月6日,城外誠在未派任何人查看地板鋪裝現(xiàn)場的情況下,單方面通知崔女士,大自然地板認(rèn)定此問題不屬于質(zhì)量問題。據(jù)崔女士反映,城外誠售后部人員無意中說“這種情況在城外誠很多?!彪S即,崔女士向大自然地板總部投訴,但并未得到任何回應(yīng),崔女士不禁感慨“真是店大欺客”。

????圖:崔女士家購買的大自然地板存在嚴(yán)重色差

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????律師解讀:疑大自然地板商家存在問題

????就此問題,北京金朔律師事務(wù)所主任律師張學(xué)明指出,商家在此消費(fèi)事件中存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的做法:

????一、同型號大自然地板出現(xiàn)嚴(yán)重色差。

???? 二、在銷售過程中存在欺詐行為。顧客交付定金訂購時,銷售人員向顧客保證有足夠庫存的同批次貨品,但實(shí)際供貨時出現(xiàn)補(bǔ)貨,導(dǎo)致非同批次貨品色差嚴(yán)重。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。商家所售產(chǎn)品為不同批次產(chǎn)品,地板的板面存在色差但未告知用戶,從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》范疇屬于侵犯了消費(fèi)者的“知情權(quán)”,商家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

???? 三、施工流程監(jiān)管缺失。因國慶假期大自然庫管人員休假,不能向崔女士提供訂購的樂扣扣條,安裝隊(duì)長未選擇實(shí)情說明,而是忽悠崔女士用便宜的扣條,假裝為顧客考慮。崔女士中途去庫房看扣條,進(jìn)而發(fā)生了安裝色差地板未能及時阻止。崔女士從庫房回來發(fā)現(xiàn)地板已安裝完成,有嚴(yán)重色差,由此判斷施工流程監(jiān)管缺失。

???? 四、售后人員不負(fù)責(zé)任。發(fā)現(xiàn)問題后,崔女士與大自然地板銷售人員及售后經(jīng)理聯(lián)系,都未能解決問題。售后經(jīng)理態(tài)度粗暴,在認(rèn)同地板存在色差的情況下,提出的解決方案并不能讓消費(fèi)者接受,之后商家再無任何補(bǔ)償舉措。崔女士要求補(bǔ)開城外誠銷售合同,大自然地板銷售人員逃避問題,與城外誠服務(wù)臺人員串通進(jìn)行阻撓,購買時承諾的贈品也并未兌現(xiàn)。

????五、大自然總部監(jiān)管失職。出現(xiàn)問題后,崔女士向大自然總部投訴,并無任何回應(yīng)。

????大自然地板公司承諾未兌現(xiàn) 消費(fèi)者問題未解決

???? 接到消費(fèi)者投訴后,中國質(zhì)量萬里行投訴辦工作人員撥打了大自然地板公司客服電話,向客服人員核實(shí)消費(fèi)者崔女士所投訴情況??头藛T稱“實(shí)木地板由于天然生長的紋理不一樣,色差不可避免。國標(biāo)里對地板的色差也未做任何要求。此類問題一般對有色差的地板進(jìn)行調(diào)換,把色差重的鋪到床下、沙發(fā)及衣柜下面等看不到的地方?!彪S后,投訴辦工作人員致電大自然公司高層管經(jīng)理,詢問地板出現(xiàn)色差,企業(yè)采取什么方式處理?管經(jīng)理直接答復(fù)“讓工作人員去查國家標(biāo)準(zhǔn)”。對“銷售人員向顧客承諾有足夠庫存的同批次貨品,但實(shí)際供貨時出現(xiàn)補(bǔ)貨,施工流程監(jiān)管缺失”等問題不予回答。對此,業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,雖然實(shí)木地板的色差國家尚無標(biāo)準(zhǔn),但企業(yè)應(yīng)對自身提出更高的要求,采取各種有效的方法和手段減少產(chǎn)品的瑕疵和缺陷。

???? 大自然公司客服人員查詢了2011年10月投訴記錄,崔女士的投訴記錄在案,對此投訴的處理結(jié)果,客服人員稱“當(dāng)時北京區(qū)域售后人員反饋,已與崔女士協(xié)商好樓上樓下地板進(jìn)行調(diào)換?!倍鴮?shí)際上崔女士并不認(rèn)同此解決方案,認(rèn)為因?yàn)槎菦]多少人看,而把一樓臥室的地板調(diào)換到二樓的方案屬于侮辱性意見。

???? 對開具銷售合同,客服人員答復(fù)“銷售合同不必須有,公司對銷售合同沒有固定要求,每個區(qū)域經(jīng)銷商根據(jù)情況自定。消費(fèi)者購貨以送貨單作為保修憑證?!敝袊|(zhì)量萬里行工作人員咨詢了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士,業(yè)內(nèi)人士表示,消費(fèi)者購買家居建材,簽訂正式的銷售合同有利于保護(hù)自身的合法權(quán)益,而商家也應(yīng)規(guī)范其銷售合同的管理。

???? 近日,中國質(zhì)量萬里行投訴辦工作人員多次聯(lián)系大自然地板公司高層管經(jīng)理,管經(jīng)理答應(yīng)派專人負(fù)責(zé)查看并解決崔女士家的地板問題。而歷經(jīng)一月余,崔女士再次向中國質(zhì)量萬里行反映,大自然地板公司售后部工作人員態(tài)度很差,只是詢問記錄了她反映的情況,但并未派人實(shí)地查看地板情況,也并未做出任何處理決定。

????此消費(fèi)投訴的解決情況,中國質(zhì)量萬里行將繼續(xù)跟蹤報道。

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