【勞模寫真】用心溫暖他人的旅程(圖)

蘇學芬中是個普通人，女兒、母親、妻子這些角色她當?shù)枚疾蝗邕@個站長盡職。

　　“蘇站長，萊西車駕駛員送來一位在車上差點受騙的老太太，不管問她什么就是光哭不說，怎么辦啊？”2012年正月初四上午10點，蘇學芬接到服務員打來的求助電話，她馬上放下手里的工作趕到重點旅客候車大廳，迎門班服務員正圍著一名60多歲嗚嗚痛哭的老太太進行勸解。

　　沒有化解不了的矛盾

　　蘇學芬將駕駛員叫到門外了解老人被騙經過。

　　原來，這天早晨，老人獨自從萊西汽車站上車后，駕駛員就發(fā)現(xiàn)她一直唉聲嘆氣，傷心流淚，檢票時駕駛員得知她要到青島去找自己20多年沒見面的妹妹。車輛行駛中，駕駛員從反光鏡里發(fā)現(xiàn)后排一名中年婦女開始接近老人，兩眼直盯著她身上的首飾，行駛到膠州時，老太太和中年婦女突然一起下車，透過車窗，駕駛員看到中年婦女一直在試著擼老太太手上的金鐲子。見狀，駕駛員趕緊停車硬將老人拉上車，帶回了青島長途汽車站。

　　蘇學芬心里大概有了數(shù)，她上前拉住老人的手，通過和她拉家常來了解事情原委。誠摯的話語、溫和的笑容打動了老人。老太太打開了話匣子：原來她守寡多年，2011年再婚，兒子一直不贊成，以至于家境富裕的兒子推脫工作繁忙過年也不回家，正月初三晚上因家庭瑣事她與老伴激烈爭吵后，一氣之下第二天清晨離家出走了，誰知路上遇到騙子，自己很矛盾，不知該回家還是繼續(xù)“離家出走”？

　　蘇學芬給老人的兒子打去電話，當天下午，老人的兒子就開車趕到車站將母親接回家，這對母子一年來積壓的矛盾終于化解。

　　“蘇站長真厲害，只要她出面沒有化解不了的矛盾。”服務員們對蘇學芬由衷佩服。

　　1980年3月，剛滿18歲的蘇學芬來到青島交運集團青島長途汽車站，成為一名普通的迎門服務員，30多年來，她成長為全國勞動模范，2010年9月她被任命為長途汽車站站長。

　　“為旅客服務心里要有情，心里沒有情，微笑也是假的?！边@句話被蘇學芬用心血和汗水驗證到現(xiàn)在。

　　旅客也是我的親人

　　家里的事情她常常忘記，可旅客的要求她卻記得清清楚楚。她能從旅客細微的神情變化中發(fā)現(xiàn)問題。

　　2006年初的一天晚上，一位老人有些搖晃地走進了候車室，蘇學芬憑借多年的工作經驗，察覺到老人可能身體不適，立刻扶他進了重點旅客候車室。

　　果然，老人稱自己手腳麻木，頭發(fā)暈，一天沒吃飯了。蘇學芬趕緊為他倒上熱水，買來飯菜。休息之后，老人執(zhí)意要走，她又親自護送老人回家。途中，老人再次感到不舒服，蘇學芬趕忙將他送到附近的醫(yī)院，經檢查為高血壓中風，幸虧搶救及時老人才轉危為安。

　　像送離家出走的老人、孩子回家，幫助車站上有困難的旅客，這樣的事情多得已經數(shù)不清了，用蘇學芬自己的話說，長途客車有終點，為旅客的服務無止境。

　　蘇學芬是個普通人，女兒、母親、妻子這些角色她當?shù)枚疾蝗邕@個站長盡職。

　　一次凌晨3點，蘇學芬愛人突發(fā)急性闌尾炎，腹部劇痛，服藥后也不見緩解。這時，蘇學芬上班時間到了，想起車站還有重要活動，她猶豫了，最終心中的天平還是偏向了工作。她叫醒公婆，讓兩位老人送丈夫去了醫(yī)院，自己則含著眼淚向車站趕去。

　　很多人不贊成蘇學芬這樣做，蘇學芬的理由是：“旅客也是我的親人。”

　　“勞模營銷”雙豐收

　　從2005年4月起，蘇學芬開始負責車站“勞模營銷”特色服務的具體實施?！皠谀I銷”在當時是個新生事物，在全國范圍內也沒有成熟的模式可以借鑒，蘇學芬只能從頭做起，在摸索中想辦法、找出路。

　　“要干就要干出個樣兒來！”經過幾天的思考，蘇學芬決定從基本的營銷活動發(fā)傳單開始，她帶著幾名年輕的服務員利用業(yè)余時間走街串巷，做起了車站旅游直通車的營銷宣傳員，向市民不遺余力地推銷車站的旅游直通車線路，宣傳“情滿旅途”優(yōu)質服務。

　　就在她忙得不亦樂乎時，一位市民的問題給了她新的思路，“你們有訂票業(yè)務嗎？”

　　蘇學芬心里一亮，這不就是營銷書上講的“顧客的需求”嗎？一個上門送票的主意在她腦海中逐漸清晰起來，“營銷入戶，送票上門”特色服務項目應運而生。

　　在日常走訪中，她又從學校獲知，假期前由于考試的緣故，學生到車站購票極為不便，但學生市場卻有很大的市場空間可挖。了解到這點后，蘇學芬積極開展流動售票、院校營銷，從此，“情滿旅途”流動售票車開進了駐青高校的校園，學校師生不出校門就可以買到長途汽車票。

　　隨后，蘇學芬又從旅客們的實際需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新服務項目，設立售票外點，開通網上訂票業(yè)務，設立自助售票機，開展電話訂票業(yè)務，增設了防止旅客行李出現(xiàn)錯拿的“行包隨身貼”的特色服務，開通了青島櫻桃節(jié)、葡萄節(jié)以及青島至鶴山等一系列“情滿旅途”旅游直通車，方便了市民的旅游和出行。

　　每年春運期間，為方便農民工順利安全返鄉(xiāng)，蘇學芬都會帶領車站勞模團隊訪企業(yè)、進廠礦、下工地，實地了解農民工乘車返鄉(xiāng)方面的實際需求，并有針對性地推出了“情滿旅途”返鄉(xiāng)直通車服務，實現(xiàn)了農民工返鄉(xiāng)“門到門”。

　　回顧自己走過的30年人生路，面對取得的成績和榮譽，蘇學芬淡淡說：“我一不圖名，二不圖發(fā)財，三不想當官，我只希望做好平凡的小事，為旅客服好務，我覺得這樣活著，值得！”