美的空調不能正常使用 四天維修4次終罷工

????導讀：近日，在杭州，有消費者新買的美的空調最近問題連連，美的空調售后維修人員連續(xù)幾天共維修4次，最后美的空調徹底“罷工”。為啥美的空調越修問題越嚴重?前一段，有媒體曝光美的產(chǎn)品售后服務亂象叢生，那杭州消費者的遭遇到底是美的空調的質量問題呢，還是美的空調的售后服務問題呢?炎炎夏日，本來就需要空調來降溫避暑，而遇到空調越修問題越嚴重，著實讓人煩。

????杭州這幾天已經(jīng)進入高溫天氣，空調從銷售到使用也迎來了高峰期。但是，如果剛買的新空調就不能用，這豈不讓人惱火?最近，杭州的徐先生就遇到了這樣的問題。

????6月18日，徐先生在天貓商城美的旗艦店買了一臺美的空調壁掛機，價格2599元。6月22日安裝好之后，室外機一直有不正常工作的噪音。美的空調售后維修人員在6月24日、25日、26日、7月1日四天共維修過4次，越修問題越嚴重，目前空調已經(jīng)完全不能使用了。

????徐先生說：“最后一次，維修師傅答應可以換新機，但是，我打電話去維修站，他們說不知道有這個事，昨天(7月2日)我又打了美的客服，可是到今天也沒人跟我聯(lián)系?！?/p>

????徐先生說，不僅美的空調的質量讓他擔心，美的不積極處理問題的態(tài)度讓他更生氣?！皬拿赖目头绞酆蠓?，知道我的空調有問題從來沒主動和我聯(lián)系過，到現(xiàn)在，我一共聯(lián)系了他們十幾次，問題還沒有解決。”徐先生很無奈地說。

????杭州網(wǎng)記者致電美的400客服，客服證實，徐先生在6月23日報修過這臺空調，報修時只是說室外機噪音大，昨天(7月2日)又聯(lián)系過，他提到要更換空調，所以美的維修人員在核實是不是做更換處理。400客服表示會盡快讓維修人員聯(lián)系徐先生。

????徐先生說：“一臺空調4次維修，修到現(xiàn)在是徹底不工作了，室內機不出風，室外機不工作，維修人員親子上門維修的，現(xiàn)在要核實也要有個時間吧?！?/p>

????美的客服表示，待他們核實清楚后再回復杭州網(wǎng)記者。

????新聞鏈接：

????據(jù)報道，家里的電器壞了，找電器所屬品牌的廠家來維修，哪里出問題修哪里，這是再平常不過的事情了。但是對于河北保定的袁先生來說，他家的電器維修過程卻遠沒有這么簡單。

????袁先生：我查114打美的售后，114給了我一個電話號碼，我打了那個電話說不是，又給我一個4008的電話，我沒記住。我又打，打過去說24小時之內有人跟我聯(lián)系。后來維修人員過來了，他把空調連電的地方拆除后就運轉正常了。我們問換壓縮機多錢，他說800，不行就換啟動器，怕以后還跳閘。他說一個啟動器80，我們就換了啟動器。后來又給我打電話說空調沒氟了，說要加氟的話一共是220。

????一個普通的空調跳閘，卻被滋生出一系列的問題，一會兒換壓縮機，一會兒換啟動器，一會兒又要加氟。袁先生覺得很不合理。但接下來的和維修工人砍價的過程，袁先生卻聽到了意外信息。

????袁先生：維修人員說，有毛病不能給售后打，應該直接打給我們。售后是有提成的，提45%。我說好，那你現(xiàn)在給我拆了，我不讓修。他說啟動器已經(jīng)換了，壓縮算了，你給我100塊錢。

????至此，袁先生認為根本問題并不在這位維修工身上，而在美的公司。

????袁先生：我不是說這個維修工怎么樣，他也沒多收我錢，我就說美的的售后不正規(guī)，我給售后打電話，你應該要正規(guī)的維修人員過來給我修。我今天回家打開窗戶一看，壓縮口子的堵頭就沒給我上，什么都沒弄，漏電的地方也沒給我插。114公共查號臺沒有查到正規(guī)廠家的信息，反而是一部私人電話。而更戲劇的是，這部私人電話為消費者提供了正規(guī)美的公司的售后電話。至此，記者終于撥通了美的公司的售后電話4008-899315.

????記者：報修一般是什么樣的流程呢?

????售后：首先用戶這邊來電之后我們接聽，用戶報修之后我們給他登記，登記好之后我們這邊會有一個內部網(wǎng)上的派單，派單之后會有工作人員跟他聯(lián)系，上門幫他處理。

????記者：維修站的工作人員是美的公司的，還是所屬維修站自己招的人?

????售后：這個是我們美的的工作人員。

????公司有維修流程，派單到各位維修站，維修站再派工人上門維修。而且這位客服明確表示維修工人都是美的公司的師傅，都是正規(guī)的。這些美的公司的維修工人會不會嚴格遵守公司約定呢?我們的記者幾經(jīng)輾轉，找到了一位美的公司空調維修工人的電話。

????記者：您好，您是美的空調的維修吧?我問一下，如果我不通過美的直接找您，這個錢應該怎么給呢?直接給您是嗎?維修：對。

????記者：美的公司不會知道吧?

????維修：不知道。

????記者：您這兒和美的公司收費一樣嗎?

????維修：不一樣，肯定我去了劃算。

????這位工人師傅明確表示可以接私單。那么，對此美的公司又會如何回應?

????售后：我們這邊都是統(tǒng)一派單，然后由中心的網(wǎng)點工作人員接收單據(jù)來處理問題。我們這邊統(tǒng)一都是按照公司規(guī)定的給用戶處理問題，沒有處理好的話，用戶會直接跟我們這邊聯(lián)系，然后我們再重新安排工作人員來處理。具體的維修過程中，如果是機器本身存在的問題，而且是在保修期內的，只要用戶把相關的保修卡、購機發(fā)票以及相關的證明出示給工作人員看的話，工作人員是不會亂收費的。如果是由于用戶使用不當或者自然災害導致的故障，公司上門肯定要收取相關的服務費用。記者：師傅如果上門去維修，維修之后他不會和客戶做所謂的“私單”嗎?

????售后：一般情況下是沒有的，因為師傅也沒有辦法私自跟用戶聯(lián)系上門處理，用戶必須統(tǒng)一跟我們售后聯(lián)系，派單過后才來安排師傅上門處理。每一張用戶的維修單據(jù)都是要錄單的，然后后期我們這邊也會做一個核實。師傅如果私自給用戶處理問題，在處理過程中導致用戶不滿或者是說處理過程中沒有處理妥當?shù)脑挘矔嬖谙嚓P的問題，所以我們師傅修的時候沒有得到公司的允許接受到單據(jù)的話，不會私自給用戶處理問題。

????對于記者的問題，這位工作人員幾乎沒有一個準確明晰的回答。而就在這次調查過程中，記者還有一個意外發(fā)現(xiàn)。

????記者：您是美的官方客服電話嗎?

????客服：是的。

????記者：到底美的公司有幾部電話啊?我剛打的是4008-899315。

????客服：您約了嗎?記者：我沒有約，因為我剛打的這個，然后我在網(wǎng)上又查到你們這個，我就不知道哪個是。

????客服：我們是美的廠家售后維修。

????特約評論員包華、北京朝陽律師事務所律師胡剛做客節(jié)目，發(fā)表他們的看法和觀點。

????包華：暴露的核心問題是廠家授權的維修站的信息不容易查實，或者說消費者容易接觸到的一些領域比如說電話查詢的范疇內不公開，這就導致消費者無法直接跟廠家授權經(jīng)銷站、維修站或者廠家直接的客服中心的人員進行聯(lián)系。在這個環(huán)節(jié)下如果不方便跟廠家聯(lián)系，那么其他一些更方便和消費者聯(lián)系的非授權維修站或者聯(lián)系人員就有可趁之機了。

????胡剛：114沒有“美的”的電話這是電信服務方面號簿服務方面的缺失，當然也是由于“美的”公司登記得不全面、不完整，實際上給自己造成了很大的損失，對顧客也是一種不尊重。

????應該說有關服務領域的假冒問題肇事于114查號臺和各種搜索引擎，往往會誤導消費者去一些非特許的維修店，其最后目的還是一個利益驅動。