庫(kù)巴擴(kuò)容屢遭投訴系統(tǒng)亂 回應(yīng)稱(chēng)消費(fèi)者的問(wèn)題

庫(kù)巴網(wǎng)商品節(jié)能標(biāo)識(shí)讓人產(chǎn)生歧義：1649元是終價(jià)還是補(bǔ)貼前價(jià)格

“哭吧！33天！”活動(dòng)吸引了不少消費(fèi)者

????日前，在擴(kuò)容之后，庫(kù)巴網(wǎng)開(kāi)啟了“哭吧！33天！”活動(dòng)，雖然庫(kù)巴稱(chēng)系統(tǒng)已經(jīng)升級(jí)完畢，但這幾日仍有不少網(wǎng)友投訴。

????消費(fèi)者邢先生向記者講述了在庫(kù)巴網(wǎng)購(gòu)物中的不開(kāi)心“遭遇”。他稱(chēng)庫(kù)巴網(wǎng)頁(yè)面所顯示搶購(gòu)價(jià)格和下單售價(jià)不一致，且無(wú)任何說(shuō)明，客服人員態(tài)度也不好。

????對(duì)此，記者采訪了庫(kù)巴網(wǎng)公關(guān)經(jīng)理蓋方南，她表示庫(kù)巴網(wǎng)9月后系統(tǒng)就不存在問(wèn)題，是邢先生誤導(dǎo)了客服人員，但她表示邢先生與客服通話(huà)的錄音涉及隱私，所以并不愿意向記者出示。

????疑問(wèn)一：系統(tǒng)是否故障？

????投訴

????頁(yè)面價(jià)格不一致

????邢先生告訴記者，本月1日10時(shí)許，庫(kù)巴網(wǎng)開(kāi)始搶購(gòu)999元電視機(jī)的活動(dòng)，10時(shí)01分許，他以第一個(gè)拍得者的身份下單，當(dāng)時(shí)商品頁(yè)面顯示是999元，但下單頁(yè)面卻顯示為1400余元?！耙蜃鲭娚躺猓矣X(jué)得可能是系統(tǒng)暫時(shí)漏洞，我就取消了。”邢先生繼續(xù)道，其朋友是第14個(gè)拍得者，下單后也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，但是價(jià)格是1249元。隨后，邢先生朋友就在備注中寫(xiě)明“不是999元拒絕收貨”。“我不知道是不是庫(kù)巴的系統(tǒng)真的出了問(wèn)題，我覺(jué)得他們應(yīng)該給一個(gè)解釋?！毙舷壬硎荆@種不好的購(gòu)物體驗(yàn)讓他覺(jué)得對(duì)方是一種欺騙。

????系統(tǒng)運(yùn)行正常 是消費(fèi)者問(wèn)題

????回應(yīng)

????隨后，記者聯(lián)系了庫(kù)巴網(wǎng)公關(guān)部經(jīng)理蓋方南?！拔覀兊南到y(tǒng)是沒(méi)有問(wèn)題的，是這位消費(fèi)者自己沒(méi)有看清就下單了?！鄙w方南介紹稱(chēng)，邢先生下單時(shí)間為10時(shí)01分，這是搶購(gòu)剛剛開(kāi)始的時(shí)間，不排除電腦、網(wǎng)絡(luò)會(huì)有緩存現(xiàn)象出現(xiàn)，即使出現(xiàn)此現(xiàn)象，下單頁(yè)面顯示的也應(yīng)該是電視機(jī)的原價(jià)1600多元，而不是1400多元。對(duì)于下單頁(yè)面顯示為1249元一事，蓋方南解釋稱(chēng)999元是節(jié)能補(bǔ)貼后的終價(jià)，1249元是節(jié)能補(bǔ)貼前的價(jià)格?！拔覀兊牧鞒淌窍荣?gòu)買(mǎi)后申請(qǐng)補(bǔ)貼，所以在下單時(shí)價(jià)格標(biāo)注是1249元?！彼忉尫Q(chēng)。

????疑問(wèn)二：是否掛出節(jié)能補(bǔ)貼標(biāo)識(shí)？

????投訴

????首發(fā)頁(yè)面不夠完善

????在采訪中，邢先生多次表示，庫(kù)巴網(wǎng)在最開(kāi)始的時(shí)候并沒(méi)有在頁(yè)面上貼出節(jié)能補(bǔ)貼標(biāo)識(shí)，也沒(méi)有告知節(jié)能補(bǔ)貼流程?！拔沂堑谝粋€(gè)購(gòu)買(mǎi)的，上面確實(shí)沒(méi)有任何標(biāo)識(shí)。”邢先生認(rèn)為，此后商品頁(yè)面之所以有節(jié)能補(bǔ)貼標(biāo)識(shí)，是庫(kù)巴網(wǎng)完善了頁(yè)面，“當(dāng)天一名庫(kù)巴內(nèi)部人員已經(jīng)致電承認(rèn)其系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題”。

????系統(tǒng)完好無(wú)損

????回應(yīng)

????蓋方南表示頁(yè)面確實(shí)有節(jié)能補(bǔ)貼標(biāo)識(shí)，她還向記者詢(xún)問(wèn)邢先生是否有截圖作為證據(jù)，邢先生則表示因?yàn)椴⒉皇枪室馔对V為難庫(kù)巴，所以當(dāng)初并沒(méi)有留下任何截圖。而對(duì)于庫(kù)巴一方的截圖，蓋方南表示由于頁(yè)面具有即時(shí)性，該型號(hào)電視機(jī)的搶購(gòu)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，所以并沒(méi)有當(dāng)時(shí)頁(yè)面的存檔資料，但她肯定地表示，頁(yè)面上有節(jié)能補(bǔ)貼的標(biāo)識(shí)，“這么大的活動(dòng)，我們肯定是做了準(zhǔn)備的，我們的系統(tǒng)在9月1日前就已經(jīng)調(diào)整好了”。

????隨后，記者在庫(kù)巴網(wǎng)的其他商品頁(yè)面上確實(shí)看到了節(jié)能補(bǔ)貼標(biāo)識(shí)，但節(jié)能補(bǔ)貼流程鏈接在頁(yè)面中間部位，由于不顯眼，很難區(qū)分商品旁邊的價(jià)格是節(jié)能補(bǔ)貼后價(jià)錢(qián)還是節(jié)能補(bǔ)貼前價(jià)錢(qián)。

 ???疑問(wèn)三：客服是否態(tài)度不好？

????投訴

????客服態(tài)度惡劣不識(shí)流程

????“在發(fā)現(xiàn)價(jià)格不一樣后，我立即撥打了庫(kù)巴網(wǎng)400客服電話(huà)，但工號(hào)為8027的客服人員態(tài)度很不好?！毙舷壬嬖V記者，他向客服詢(xún)問(wèn)了情況，但客服并沒(méi)有做出合理解釋?zhuān)参刺峒肮?jié)能補(bǔ)貼一事。在其詢(xún)問(wèn)是否是999元的時(shí)候，該名客服人員則告知其“貨到了選擇拒收就行了”。由于邢先生還購(gòu)買(mǎi)了多樣大家電，他便詢(xún)問(wèn)其他電器怎么辦，“客服就說(shuō)那也拒收吧”，邢先生表示他難以接受庫(kù)巴客服這種解決事情的態(tài)度。

????“我自己也做電商生意，她直接讓我拒收沒(méi)關(guān)系，但這不是解決問(wèn)題的辦法，我既沒(méi)有弄明白出現(xiàn)價(jià)格不一的原因，還無(wú)形中心情變差，對(duì)于庫(kù)巴而言，也增加了來(lái)回運(yùn)貨的成本?！毙舷壬J(rèn)為庫(kù)巴客服和運(yùn)營(yíng)方面是脫節(jié)的。

????新人培訓(xùn)不到位

????回應(yīng)

????蓋方南認(rèn)為客服的通話(huà)錄音涉及隱私，所以并不愿意向記者提供，她表示自己已經(jīng)聽(tīng)過(guò)錄音?！拔覀兊目头](méi)有態(tài)度不好或者惡劣?！鄙w方南表示，客服確實(shí)告知邢先生可以拒收，但是在一定語(yǔ)境上說(shuō)出的，因?yàn)樾舷壬趥渥⒅袑?xiě)出了“不是999元就拒收”的字樣，是邢先生誤導(dǎo)了消費(fèi)者。

????對(duì)于客服未進(jìn)行價(jià)格解釋一事，蓋方南承認(rèn)庫(kù)巴網(wǎng)在近段時(shí)間招聘了一批新人，新人培訓(xùn)還不到位，而前方運(yùn)營(yíng)涉及的政策、細(xì)節(jié)和活動(dòng)也沒(méi)能告知客服，對(duì)給消費(fèi)者帶來(lái)的不便深感歉意。邢先生則表示，作為服務(wù)部門(mén)，培訓(xùn)不到位就上崗實(shí)屬不應(yīng)該。

????■相關(guān)新聞

????擴(kuò)容屢遭投訴

????庫(kù)巴稱(chēng)正加班加點(diǎn)處理

????今年8月底，網(wǎng)上出現(xiàn)了大批量對(duì)庫(kù)巴網(wǎng)的投訴，不少網(wǎng)友將自己的訂單號(hào)貼出。庫(kù)巴官方稱(chēng)是由于系統(tǒng)升級(jí)、庫(kù)房搬遷造成的，庫(kù)巴網(wǎng)總裁丁東華也發(fā)出致歉信。而今，投訴處理的情況又是怎樣呢，記者采訪了庫(kù)巴相關(guān)工作人員。

????投訴涉及多方面

????日前，網(wǎng)友“緣齊齊”稱(chēng)看到庫(kù)巴網(wǎng)的搶購(gòu)活動(dòng)廣告后，她就進(jìn)行了用戶(hù)注冊(cè)，并在一個(gè)商品頁(yè)面搶購(gòu)商品?！斑x擇‘廣東發(fā)貨’后，頁(yè)面上的購(gòu)買(mǎi)按鍵就變成灰色，顯示無(wú)貨。”她隨后選擇了“北京發(fā)貨”，但點(diǎn)擊“購(gòu)物車(chē)”按鍵后，購(gòu)物車(chē)內(nèi)并沒(méi)有選定的商品，幾次操作均為空?！盎顒?dòng)在一開(kāi)始就這樣非常不應(yīng)該?！彼硎?，如果不是全國(guó)性的活動(dòng)，庫(kù)巴網(wǎng)應(yīng)該進(jìn)行說(shuō)明，但她并沒(méi)有看到相關(guān)資料。

????來(lái)自江蘇的壽先生此前在庫(kù)巴網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)蘇泊爾(11.26,0.39,3.59%)煎鍋，但貨物送到家后，他發(fā)現(xiàn)鍋是壞的。“貨物到家是8月10日，我趕緊和庫(kù)巴聯(lián)系更換或退貨的事宜，但到現(xiàn)在近一個(gè)月都沒(méi)有回復(fù)?！眽巯壬硎荆m然鍋的價(jià)格便宜，但庫(kù)巴網(wǎng)的服務(wù)態(tài)度和流程不夠完善。

????網(wǎng)友“緣齊齊”的投訴為系統(tǒng)故障投訴，而壽先生的情況則為售后退貨流程投訴，除此之外，記者發(fā)現(xiàn)還有送貨延遲、客服電話(huà)打不通等多種投訴。在隨后的新聞報(bào)道中，庫(kù)巴網(wǎng)副總裁彭亮表示是系統(tǒng)升級(jí)等造成的，而庫(kù)巴網(wǎng)總裁丁東華也發(fā)出微博致歉信，證實(shí)確有大量集中投訴出現(xiàn)。

????總裁參與處理投訴

????據(jù)庫(kù)巴網(wǎng)公關(guān)經(jīng)理蓋方南介紹，8月，庫(kù)巴網(wǎng)的系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)，為了擴(kuò)容，倉(cāng)庫(kù)也進(jìn)行了搬遷，這個(gè)空檔期造成了當(dāng)前的大面積投訴。此情況在庫(kù)巴網(wǎng)總裁丁東華的微博致歉信中也得到了證實(shí)，他表示庫(kù)巴網(wǎng)在擴(kuò)容之際經(jīng)驗(yàn)不足、服務(wù)不到位、承受能力有限，給消費(fèi)者帶來(lái)了傷害，他很內(nèi)疚。業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)丁東華的致歉信非常誠(chéng)懇，但部分消費(fèi)者則認(rèn)為在表態(tài)之后應(yīng)立即解決被擱置的投訴，不能說(shuō)空話(huà)。

????“確實(shí)有很多投訴，現(xiàn)在是總裁親自參與投訴處理?！鄙w方南向記者介紹，庫(kù)巴網(wǎng)總裁辦每天晚上都在處理投訴，總裁丁東華也參與其中。她介紹，升級(jí)的系統(tǒng)經(jīng)過(guò)測(cè)試，已經(jīng)符合要求，剩余投訴也將在近期處理完畢。此外，她透露，庫(kù)巴網(wǎng)已經(jīng)對(duì)8月成功購(gòu)物的每一名消費(fèi)者補(bǔ)償了50元現(xiàn)金券。

????“壽先生的退款情況已經(jīng)處理完畢?！鄙w方南表示，由于系統(tǒng)升級(jí)，部分退換貨事宜被擱置，在記者反映后，相關(guān)部門(mén)已經(jīng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通并處理完畢。對(duì)于網(wǎng)友“緣齊齊”認(rèn)為系統(tǒng)故障一事，蓋方南表示，部分產(chǎn)品確有部分地區(qū)缺貨，其購(gòu)物時(shí)間是在9月，但9月后系統(tǒng)并未出現(xiàn)問(wèn)題，且測(cè)試合格，很可能是該名網(wǎng)友自身瀏覽器等情況造成購(gòu)物不暢。（記者 李小娟 陳瑞培)