淘寶商城聘神秘買家打假 商家疑抽檢傷及無辜

9月7日，杭州“淘寶商城”總部，前來維權(quán)的賣家和接待的工作人員在理論。

“淘寶商城”一位商家收到的敲詐信息，“收網(wǎng)絡(luò)保護費999元”。

9月7日，杭州“淘寶商城”總部，前來維權(quán)的商家打出標(biāo)語，希望能得到合理的解釋。

????今年的黃金周，王巍也很忙。

????往年的這幾天，這名“淘寶商城”商家都是忙著銷售。

????而現(xiàn)在忙著準(zhǔn)備起訴，請律師、寫訴狀，還要向“淘寶商城”索要《違約金收取證明》，他要起訴的就是自己的東家——“淘寶商城”。

????跟王巍一起準(zhǔn)備起訴的，還有“淘寶商城”的十幾名商家。他們都來自一個名為“天貓(也稱淘寶商城)請還我保證金”的QQ群，里面200余名商家共同之處是，遭遇了“淘寶商城”的神秘抽檢，被扣1萬至10萬不等的保證金。

????王巍等商家認為，這種神秘抽檢說白了就是“偷偷摸摸的抽檢”，并不是公開透明的。

????“神秘抽檢商家為打假”

????抽檢者一部分是工作人員化身買家，另一部分是招聘的神秘買家

????“心都提到了嗓子眼了。以往阿里旺旺(淘寶商城官方軟件，用以消費者與商家購物溝通等)不閃時，心急火燎。如今阿里旺旺一動，如臨大敵，是不是神秘抽檢師？”

????這個QQ群里，彌散著恐慌、抱怨，源于“淘寶商城”的一項新政策。

????去年10月，“淘寶商城”宣稱對市場管理體系升級，目的是為保障消費者權(quán)益，打擊假冒偽劣、侵犯知識產(chǎn)權(quán)行為，并建立良好的信用體系和誠信體系。

????“那會聽說淘寶商城要搭建神秘買家抽檢平臺。在各地招募志愿者買家，購買特定商家的商品，收貨后送到淘寶商城檢測?！盦Q群里的商家說。

????今年9月26日，“淘寶商城”公關(guān)總監(jiān)顏喬表示，抽檢是根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析，對一些商家和商品進行神秘購買，對象是投訴量較大、消費者反映較多、工商部門反饋較多的商家和產(chǎn)品。此外，也會對一些商家和產(chǎn)品進行隨機抽檢。

????“抽檢者一部分由工作人員化身買家，從商家店鋪直接購物后送檢；另一部分是招募的神秘買家，他們購物后快遞到檢測機構(gòu)?！鳖亞陶f，所有的抽檢報告由國家認可的檢測機構(gòu)和品牌商出具。對于檢測不合格的，“淘寶商城”根據(jù)與商家簽的協(xié)議，扣除違規(guī)商家之前繳納的保證金作為違約金。

????事實上，網(wǎng)購平臺對于商家的監(jiān)管是有相關(guān)規(guī)定的。

????《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》寫明，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為的，應(yīng)當(dāng)向所在地工商行政管理部門報告，并及時采取措施制止，必要時可停止對其提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)。

????對此，顏喬坦言，“淘寶商城”一直在做努力，希望公共執(zhí)法部門能夠介入，“但這不是一朝一夕的事，很多事情只能先由我們做?！?/p>

????商家“被誤傷”QQ聚集

????“天貓請還我保證金”QQ群里，聚集200多名自稱“冤枉”的商家

????“淘寶商城”的神秘抽檢一度令消費者和商家叫好。

????一家每日純利萬元的店鋪，被抽檢到銷售假冒蘋果手機數(shù)據(jù)線，“淘寶商城”扣除商家10萬元保證金，并把店鋪關(guān)閉。

????“天貓請還我保證金”QQ群里，多名商家也承認，這種“神秘的”、“致命的”措施，的確讓他們也感受到了壓力，“但也是因為‘神秘’，讓一些商家被誤傷”。

????經(jīng)營箱包生意的河北廊坊商家王巍，認為自己就是被誤傷的。

????他被“淘寶商城”扣除1萬元保證金，理由是“發(fā)布了材質(zhì)不符產(chǎn)品”。

????被抽檢的是一款女包，王巍說，賣這款包前，特地送了3個成品包到檢測機構(gòu)。檢測報告顯示，材質(zhì)為牛皮?！拔以谏唐窐?biāo)題中寫了牛皮，既然鑒定結(jié)果為牛皮，那肯定是真皮了，又加上了真皮字樣”。

????而“淘寶商城”出具的抽檢結(jié)果顯示，此款包材質(zhì)為“二層牛皮移膜革”。抽檢報告還稱，這款包描述為真皮是違反規(guī)定的，按照國標(biāo)，真皮是指90%的頭層皮。

????“二層牛皮移膜革就是二層牛皮?！蓖跷∮X得冤枉，“淘寶商城”給店鋪設(shè)計的后臺只有“牛皮”選項，并無“二層牛皮”選項，“這是后臺設(shè)計的不完善，并非是我故意誤導(dǎo)消費者。”

????記者查看王巍店鋪的后臺，箱包材質(zhì)選項中的確只有“牛皮”、“帆布”等選項。

????商家小芹也被扣除2萬元保證金，兩年前，小芹的店鋪進入“淘寶商城”時，獲得A品牌(電話機)和B品牌(電腦主板等物)的授權(quán)。按照“淘寶商城”規(guī)定，每年初均需上傳店鋪的品牌授權(quán)，小芹上傳的是B品牌授權(quán)書。

????小芹稱，今年初上傳授權(quán)時，店鋪工作人員誤將A品牌授權(quán)上傳，“淘寶商城”仍開通的是B品牌的銷售后臺，店鋪并未發(fā)現(xiàn)，依然銷售B品牌商品。

????今年7月，小芹被“淘寶商城”抽檢，扣除2萬元保證金，店內(nèi)商品也被刪除了。

????小芹提出申訴，并迅速將B品牌授權(quán)上傳，但“淘寶商城”并不認可。

????相比王巍和小芹，商家晶城甚至認為“被陷害了”。

????她的手機飾品店8月遭遇神秘抽檢師，被告知銷售的一款手機殼包裝上有“hellokitty”的圖案，跟店鋪銷售的品牌不符，違反“出售非約定產(chǎn)品”規(guī)則，扣除2萬元保證金。

????“我家根本就沒有賣過這個包裝的手機殼?！本С钦f，她帶著所有員工找到“淘寶商城”總部，要求與抽檢師當(dāng)面對峙，“看看究竟是哪個員工發(fā)的貨”，但“淘寶商城”最終未讓神秘抽檢師露面。

????“商家不認，可以起訴”

????“淘寶商城”稱，一切抽檢和處罰，都是基于與商家簽訂的合同

????QQ群里，這些自認為被誤傷的商家，相約去維權(quán)。

????9月7日，杭州華星廣場4樓“淘寶商城”總部，聚集了來自各地的近30名商家。

????“淘寶商城的抽檢是單方的，神神秘秘如何保證公正透明？”商家們叫喊著，舉起事先做好的維權(quán)牌子。

????“我們的抽檢形式跟工商質(zhì)監(jiān)有過溝通，是獲得支持的?！薄疤詫毶坛恰比藛T稱，雖然不能用公開透明去說“淘寶商城”的抽檢，但基本上可以保證抽檢的流程，封存、送檢的流程是安全的，“如果商家不認可，可走法律途徑起訴我們”。

????商家王巍當(dāng)場提出后臺設(shè)計缺陷的問題，“淘寶商城”人員開始也表示認可，提出“跟領(lǐng)導(dǎo)申請撤銷處罰”。

????半小時后，去申請的人員回來，對王巍說“維持原判”。

????這名河北大漢急了，把桌子拍得“啪啪響”，“你們也說了這不只是商家的過錯，為什么堅持不改？”

????對此，“淘寶商城”公關(guān)總監(jiān)顏喬事后表示，王巍的產(chǎn)品確實發(fā)布了“真皮”字樣，這不符合國標(biāo)和“淘寶商城”的規(guī)定，“淘寶商城”后臺的相關(guān)選項有漏洞，但商家可以按照真實情況描述。就商家小芹被扣違約金一事，顏喬回應(yīng)，將具體核實，如果是“淘寶商城”存在失誤，“一定會修改?！?/p>

????商家晶城提出的“抽檢被陷害”，顏喬表示，“淘寶商城”抽檢整個過程是有證據(jù)鏈的，比如說商品被賣出，是有快遞單的。

????“神秘抽檢如何保證中間不被倒手？”晶城并不認可這種回應(yīng)。

????除了神秘抽檢，商家們還質(zhì)疑扣除保證金，“憑什么扣除？這筆錢干嗎用了？”

????“淘寶商城”方面回應(yīng)，保證金不會作為“淘寶商城”的收入，扣除的違約金直接進入消費者保障基金，由浙江省消保委監(jiān)督使用，用于給消費者的“假一賠五”等。

????“這些舉措都是‘淘寶商城’主動去做的，我們的初衷是要把這件事做好，不是要害商家?！?月26日顏喬說，“淘寶商城”一切抽檢和扣除違約金，都是基于淘寶商城和商家事先訂立的合同關(guān)系。

????消費者難討檢測費

????“我連檢測費都要不回來，何談維護消費者的權(quán)益?！辟R磊說

????在維權(quán)的人群中，賀磊身份特殊。

????這名來自湖南的“較真兒”消費者，認為自己的遭遇也與“淘寶商城”檢測政策有關(guān)。

????賀磊在“淘寶商城”買了一款號稱“銷量上千”、描述為“真皮”的女包，商家承諾“假一罰萬，可送檢，如材質(zhì)不符，檢測費由商家出”。

????女包到手后，賀磊發(fā)現(xiàn)材質(zhì)并非商家所說。為了賭口氣，賀磊咨詢“淘寶商城”后，找了一家“淘寶商城”認可的檢測機構(gòu)，花了700元錢把包送檢。

????檢測結(jié)果顯示材質(zhì)與商家承諾不符。

????賀磊向店家維權(quán)，上傳了檢測報告，“我不指望假一賠萬，檢測費總該給我吧？”

????很快，店家將貨款退還給賀磊，但對于賠付檢測費的要求，店家始終沉默。

????“這就完了？”賀磊說，“淘寶商城”的店家做出退款，消費者只能被動接受，“這回我就要較這個真”。

????隨后，賀磊向“淘寶商城”投訴，客服告知想要繼續(xù)維權(quán)，只能再拍下該件商品，但不必付款，然后上傳上次購買這款包的檢測報告，“淘寶商城”將受理這筆投訴。

????賀磊照做后，“淘寶商城”發(fā)來答復(fù)郵件：“經(jīng)核實，由于此商品違規(guī)證據(jù)不足，或者被舉報方在收到舉報后及時作了更改，所以舉報不成立”。

????“總有說理的地方吧”，賀磊找到“淘寶商城”總部，正好遇到維權(quán)的店家。

????聽到“淘寶商城”人員說，扣除違規(guī)店家的保證金建立消費者保障基金，用于給消費者的“假一賠五”，“我怎么連檢測費都要不回來？”賀磊覺得有點兒可笑。

????9月26日，“淘寶商城”公關(guān)總監(jiān)顏喬稱，賀磊的投訴未獲認可，是因為他當(dāng)時發(fā)起的是售后維權(quán)，“淘寶商城”處理售后維權(quán)的原則是消費者和商家有個前期的溝通，如果雙方能夠協(xié)商一致，淘寶商城工作人員是不會介入的。

????“商家響應(yīng)了維權(quán)，把貨款退給了消費者，做到了做好售后服務(wù)，這個維權(quán)就結(jié)束了?！鳖亞陶f，賀磊拍下第二筆交易，但沒付款也沒拿到貨，“淘寶商城”無法判定第二次拍的產(chǎn)品是否也像第一次的商品一樣，所以無法支持消費者的維權(quán)要求。

????商家改行“黑”商家

????沈暉的團隊正在研究，“趁亂搞個抽檢師，估計更好來錢”

????當(dāng)王巍、賀磊焦頭爛額時，沈暉(化名)則在暗處慶幸。

????一個名為“網(wǎng)賺”的QQ群，各種頭像不停閃爍。

????沈暉在招募發(fā)票師，他?？壳迷p“淘寶商城”商家賺錢。

????QQ群中也有商家潛入，“你這不是詐騙嗎？”并敲過來一長串憤怒的表情符號。

????沈暉一拍桌子，揚起煙灰無數(shù)，“我就是搞你，你能怎么著？”

????戴著黑邊眼鏡的沈暉，線下比線上斯文得多，他坦言“心里有恨，就是在報復(fù)”。

????兩個月前，沈暉還是“淘寶商城”銷售小飾品的商家，平均每天銷售六七十單貨。

????7月初一天，一位買家從沈暉的店鋪挑了件小飾品，通過阿里旺旺詢問“能不能開發(fā)票？”

????這件飾品售價不到一塊錢，沈暉覺得開發(fā)票麻煩，說開發(fā)票需另出貨款5%的稅點。

????這句話剛發(fā)，對方立刻下線。

????按照“淘寶商城”的服務(wù)規(guī)則，商家須無償提供普通發(fā)票。

????當(dāng)天下午，有個陌生“阿里旺旺”要沈暉加個QQ號。

????QQ上，對方直接說，“不開發(fā)票要被投訴，想不想解決？”

????沈暉問如何解決，對方發(fā)來支付寶(微博)賬號，“打1000元進去，就撤銷投訴?！?/p>

????沒有打錢，沈暉大罵對方。幾天后，他的店被扣了6分，銷量銳減到每天七八個訂單。

????沈暉不服，把對方敲詐的聊天記錄上傳，要求“淘寶商城”核實?！爸徽J阿里旺旺?！碧詫毶坛谴饛?fù)，QQ記錄不能作為證據(jù)，相關(guān)處罰成立。

????沈暉跟其他商家打聽，“這叫發(fā)票師”，不少商家都被“黑”過。

????“還有差評師、投訴師。”沈暉在網(wǎng)上一搜，這一行還有專門的培訓(xùn)教材。他花20元買了一套，教材里說得明白，“玩的就是淘寶商城規(guī)則的漏洞”。

????越看越解氣，沈暉干脆把店鋪轉(zhuǎn)給朋友經(jīng)營，自己干起發(fā)票師。

????“這行賺錢太容易了?！?月12日，沈暉抽著軟中華，靠著轉(zhuǎn)椅，蹺著二郎腿。

????整個8月，沈暉得手30多次，“要800塊，還是要1000塊，全看我的心情?！彼f，準(zhǔn)備招些人手擴大經(jīng)營，“干這行都跟淘寶商城有關(guān)系，不是曾經(jīng)的商家就是商城工作人員”。

????“每次就是千把塊錢，就算商家報案，警方也不會立案?！鄙驎熣f，“淘寶商城”的監(jiān)管更是形同虛設(shè)，他用來“釣魚”的多個阿里旺旺號，至今沒有一個被“淘寶商城”查封。

????按照“淘寶商城”規(guī)定，買家注冊阿里旺旺，不需綁定身份信息，只需一個手機號。

????在沈暉樓下小店，手機號30元一個，不需要任何身份信息。

????如今，沈暉的團隊正在研究“淘寶商城”的抽檢規(guī)則，“趁亂搞個職業(yè)抽檢師，這個估計更好來錢”。

????“淘寶商城”公關(guān)總監(jiān)顏喬稱，最近幾個月，商城不斷給商家發(fā)站內(nèi)信，告知商家注意詐騙，“現(xiàn)在我們也會跟公安部門配合，對集團式的詐騙進行打擊。”

????誰來監(jiān)督“淘寶商城”

????事實上，目前尚無具體法律法規(guī)對網(wǎng)購進行具體的約束

????直到昨日，賀磊的700元檢測費仍無處討要。他投訴的那家店鋪，已對產(chǎn)品材質(zhì)等說明進行了修改，還掛出檢測報告。檢測報告上，送檢人是店家的名字，但送檢時間和檢測編號卻與賀磊手里的檢測報報告相同。

????“他們盜用了我花錢做的檢測報告，現(xiàn)在卻成了他們規(guī)范經(jīng)營的招牌?！辟R磊嘟囔著說。

????“我們不反對監(jiān)督，問題是由誰來監(jiān)督？”王巍等店家準(zhǔn)備起訴“淘寶商城”，“它制定規(guī)則，執(zhí)行規(guī)則，還自己當(dāng)法官審判，店家的權(quán)利誰來保障”。

????法易網(wǎng)CEO、律師王昌豐認為，單方面抽檢整個過程并非公開透明，這種抽檢應(yīng)該是無效的，基于此產(chǎn)生的檢測報告也不具備法律效力。而保證金應(yīng)是向利益受損一方賠付的，由于“淘寶商城”并沒有對利益受害方進行舉證，也就談不上扣除違約金。

????事實上，自2000年起，相關(guān)部門對電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)零售環(huán)境的規(guī)范制定一直在進行。

????期間，《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》頒布實施，商務(wù)部《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見(暫行)》和工商總局《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》也陸續(xù)出臺。

????2011年4月，《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》發(fā)布，要求第三方電子商務(wù)交易平臺經(jīng)營者在制定、修改業(yè)務(wù)規(guī)則和處理爭議時應(yīng)當(dāng)遵守公正、公平、公開原則。

????9月14日，商務(wù)部研究院專家團總干事曾丹爍稱，事實上我國目前尚無具體法律法規(guī)對網(wǎng)購平臺進行具體約束。

????“淘寶商城同時作為規(guī)則制定者、規(guī)則執(zhí)行者、受益者，在所謂抽檢中又扮演了工商、質(zhì)監(jiān)角色，已完全將具有公權(quán)力的監(jiān)督機構(gòu)拋開，這有損于公平公正的市場競爭秩序?！痹q認為，第三方網(wǎng)購平臺規(guī)則的制定、修改必須建立類似聽證會的機制，公開征求商家、消費者和社會各界的意見。

????“電子商務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)有滯后性。”曾丹爍坦言，一是電子商務(wù)發(fā)展迅速，二是相關(guān)部門制定法規(guī)的素材多來自大型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，難免會有一定傾向性。

????9月26日，“淘寶商城”公關(guān)總監(jiān)顏喬表示，國家對網(wǎng)購相關(guān)法律法規(guī)的制定，跟“淘寶商城”保持著很密切的溝通，“法律永遠是滯后于現(xiàn)實的，淘寶商城的管理規(guī)則，給國家提供了很重要的參考?！?/p>