消費者投訴京東商城賬戶被盜 客服拖沓交涉難

????■ 案例剖析

????北京王女士7月21日在京東商城下單，購買了198元的家用腰背按摩器。下單過程順暢，但隨后她的賬戶被盜，貨物被廣東某人領取，經過兩個月與京東客服的反復交涉，王女士于9月29日挽回被盜損失。

????王女士回憶，7月21日她在京東商城下單購買的過程比較順暢，選擇好產品后，她使用了100元消費券同時又通過網銀支付了98元，訂單完成，總共用時大概五分鐘。但當日她并沒有收到貨，上網查詢后發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，貨物已經發(fā)往廣州。王女士隨即跟京東售后聯(lián)系，希望他們攔截貨物以免造成雙方損失。據(jù)王女士回憶，京東售后表示貨物已經攔截，讓她耐心等待查收，但20天以后，賬單顯示已經交易成功，貨物依然由廣東一個叫歐佳的人簽收。此后，王女士先后通過京東商城網站、電話、京東官方微博與京東普通客服、高級客服反復交涉十余次，終于在中秋前一天收回被盜貨物的損失。此時距離她最初下單，已經過去兩個多月。

????據(jù)王女士介紹，這是她京東商城賬號第二次被盜取，這次購物經歷給她的生活帶來很多麻煩。她認為京東商城的技術和服務體系存在很多問題。

????■ 消費評價

????1.下單快速便捷

????王女士認為京東商城的界面比較干凈舒服，下單過程很順暢。整個下單過程從點選商品到最后支付完成只需要幾分鐘，并且在支付及配送方式、送貨日期、是否開具發(fā)票等方面京東給了很細致的選擇，包括要不要使用優(yōu)惠券，每次都有提示。下單體驗整體比較滿意。

????2.售后客服被動拖沓

????京東商城的送貨速度，在北京一般是當日或次日收到，方便快捷，王女士對此非常滿意。但是王女士在購買過程中遇到了賬號被盜、貨物丟失問題，她認為京東商城在售后賠償方面很拖沓、不負責任，處理問題的客服反復更換導致問題解決不夠及時有效，若消費者不主動與客服多次反復交涉，賠償很難有結果。王女士認為，她的京東商城賬戶連續(xù)兩次被同一個人盜取，說明京東商城的技術系統(tǒng)存在明顯漏洞并且沒有及時補救，客服系統(tǒng)的服務態(tài)度不夠友好。

????3.促銷噱頭難獲信任

????在購買此款產品時，王女士將京東與淘寶做過比價，當時京東比淘寶便宜三十多元。她認為不同于垂直電商，京東商城品類比較齊全，虛假產品并不泛濫，與實體店和其他電商相比，價格一致或相對便宜。但近段時間，京東商城界面上頻繁出現(xiàn)“驚爆價”“人氣”“獨家”等促銷噱頭，但給消費者的實際優(yōu)惠并不明顯，所以她對京東商城鋪天蓋地的“優(yōu)惠活動”不夠信任。

????■ 第三方點評

????電商可“先行賠付”

????中國電子商會副秘書長陸刃波認為，這是電子商務近幾年起步以來，一個比較典型的交易摩擦。京東商城應該完善其技術和服務系統(tǒng)，避免消費者損失，提高用戶體驗，若損失已經造成，可以借鑒實體店“先行賠付”的方式，真正做到用戶至上。同時，京東作為一個日漸成熟的企業(yè)，不應該因為某些細節(jié)而損害企業(yè)形象。此外他表示，對于此類糾紛，目前法律方面尚缺乏對電商責任的界定，監(jiān)管部門也需要加強對電商的監(jiān)管。