2012年十大投訴熱點 蘋果售后服務(wù)投訴率高

????2月19日，中國消費者協(xié)會公布了全國消費者組織去年受理投訴情況的統(tǒng)計分析報告，其中，蘋果公司售后服務(wù)條款投訴率高，高價白酒假冒多，互聯(lián)網(wǎng)接入速度低，房屋合同糾紛多等成為2012年十大投訴熱點。

????網(wǎng)絡(luò)團購陷阱多實惠少

????2012年，全國消費者組織受理銷售服務(wù)投訴39005件，同比增長28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。不少經(jīng)營性團購網(wǎng)站，由于對入駐網(wǎng)站的商家或個人的資質(zhì)審查不嚴(yán)、管理措施乏力、事后補救欠妥，一些誠信缺失的經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)購物互不照面的特點，以及消費者維權(quán)嫌麻煩的心理，向消費者提供質(zhì)價嚴(yán)重不符的產(chǎn)品和服務(wù)。2012年6月，消費者李女士在某團購網(wǎng)站購買了兩張“brother組合美容美發(fā)工作室”團購券。在該工作室消費期間，經(jīng)發(fā)型師極力推薦，李女士充值300元辦理了會員卡。后李女士收到網(wǎng)站短信通知稱該工作室因經(jīng)營調(diào)整暫停服務(wù)，網(wǎng)站將對未消費的團購券予以退款，該工作室也人去樓空。后經(jīng)消協(xié)調(diào)查，該團購網(wǎng)站在審查資質(zhì)時，該工作室沒有向網(wǎng)站提供營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證。

 ???家電售后服務(wù)水平參差不齊

????2012年，全國消費者組織受理涉及家電售后服務(wù)問題的投訴23436件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對質(zhì)量問題的投訴。近年來，各級消費者組織針對部分家電行業(yè)售后服務(wù)中存在的不平等格式合同條款進(jìn)行了調(diào)查點評，引起社會高度關(guān)注，特別是2012年點評蘋果公司服務(wù)條款的活動更是得到消費者的強烈認(rèn)同。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國消費者組織2012年受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點。大學(xué)生王某的父親從香港給她買了一部iPhone4手機。不到1個月時間內(nèi)，該手機屏幕顯示出現(xiàn)時有時無的情況。當(dāng)王某將手機拿給蘋果授權(quán)維修點服務(wù)人員維修時，服務(wù)人員告知如果事先沒有電話或網(wǎng)上預(yù)約，不能提供服務(wù)。第二次因?qū)W校有課，王某比預(yù)約時間晚到了半個小時，服務(wù)人員告知過時不候。第三次，王某按時到了，可服務(wù)人員稱，由于她的手機不是在中國內(nèi)地購買，不享受內(nèi)地的保修服務(wù)。

 ???餐飲最低消費助推餐桌浪費

????2012年，全國消費者組織受理餐飲服務(wù)投訴8595件，其中涉及價格問題投訴1339件，占15.6%，投訴量位居服務(wù)類投訴的前列。一些餐飲經(jīng)營者通過最低包間費、人均最低消費等營銷手法，使得消費者的消費需求虛高，一定程度上助長了餐桌浪費。2012年9月10日，在天津市政府轉(zhuǎn)交市消協(xié)處理的餐飲投訴中，有消費者反映，他在天津某食府預(yù)訂的包間內(nèi)消費后被告知，該食府不提供免費餐具，大廳按1元/套收取，單間按2元/套收取，且單間最低消費為500元。中消協(xié)呼吁，餐飲業(yè)要主動規(guī)范自身經(jīng)營行為，去除限制消費者權(quán)利的霸王規(guī)定，以實際行動積極推動“厲行節(jié)約反對浪費”，為消費者當(dāng)好合理點菜、營養(yǎng)配餐顧問，為節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境作出貢獻(xiàn)。

 ???銀行服務(wù)卡在服務(wù)管理上

????2012年，全國消費者組織受理金融服務(wù)投訴1905件，其中銀行卡服務(wù)占六成。在信用卡服務(wù)投訴中，超過三成投訴涉及售后服務(wù)問題。消費者反映銀行服務(wù)的主要問題有：一是一些消費者初次辦理信用卡后，未經(jīng)消費者確認(rèn)，銀行擅自為消費者開卡收年費；二是一些消費者信用卡到期后，銀行未經(jīng)消費者同意就寄送新卡并開卡收年費；三是少數(shù)銀行未經(jīng)消費者同意，擅自從賬戶中扣取包年短信通知費；四是少數(shù)消費者發(fā)現(xiàn)其銀行賬戶余額出現(xiàn)隨意增減情況后，被告知是銀行的正常沖賬行為。銀行業(yè)在規(guī)范服務(wù)、強化管理、確保消費者資金安全等方面，還有很多工作要做。

????有線寬帶網(wǎng)絡(luò)接入難順暢

????2012年，全國消費者組織受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴21037件，同比增長1.9%。其中，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴16708件，占互聯(lián)網(wǎng)投訴的79.4%。消費者反映問題主要有：出現(xiàn)使用故障服務(wù)慢、寬帶網(wǎng)絡(luò)接入網(wǎng)速低、無線網(wǎng)絡(luò)連接常掉線。2012年4月1日，廣東消費者李先生在網(wǎng)上營業(yè)廳成功辦理將2M提升到4M的包年寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。直到5月初，網(wǎng)絡(luò)運營商才正式為李先生升級到4M，但網(wǎng)絡(luò)連接頻繁出現(xiàn)故障，經(jīng)技術(shù)人員多次調(diào)試仍無法解除。6月11日，網(wǎng)絡(luò)運營商同意退款，但要扣除五六月份的寬帶包月費用。

????高價白酒假冒問題多

????2012年，全國消費者組織受理白酒投訴1038件，每5件投訴中就有1件涉及假冒問題，遠(yuǎn)高于對其他類別商品假冒問題投訴的比例。一些經(jīng)營者打著專賣的旗號，向消費者銷售假冒煙酒，牟取非法利益，部分高價名酒成為假冒的重災(zāi)區(qū)，致使很多消費者上當(dāng)受騙。2012年1月4日，消費者青先生投訴稱，他于2011年12月31日在某煙酒專賣店以1880元/瓶的價格購買了7瓶茅臺酒，當(dāng)天晚上喝的時候覺得口感不對。經(jīng)廠家鑒定，他購買的酒均為假冒產(chǎn)品。

????房屋合同糾紛投訴集中度高

????2012年，全國消費者組織受理的房屋投訴中涉及合同問題的有2448件，同比增長11.7%。全年受理房屋合同投訴占房屋投訴總量的32.5%，遠(yuǎn)高于對其他商品合同問題投訴的比例。在合同問題投訴中，消費者反映的問題主要有：一些開發(fā)商違反合同約定，對于事先向消費者收取的定金不予退還，更談不上按定金額度雙倍返還；一些開發(fā)商任意延期交房，向消費者攤派不合理費用等。2011年10月，貴州消費者殷女士等220名消費者聯(lián)名向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴稱，開發(fā)商違反合同約定延期交房，并收取水電安裝費等不合理費用。經(jīng)消協(xié)多次調(diào)查調(diào)解，2012年8月，開發(fā)商同意賠償延期交房違約金226萬元，同時退還不合理水電安裝費21萬元。

????家用轎車售前售后大“變臉”

????2012年，全國消費者組織受理家用轎車投訴7755件，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)是家用轎車投訴的三大主要問題。其中，涉及合同問題的投訴占19.3%，是繼房屋投訴之后合同糾紛最為集中的商品領(lǐng)域；家用轎車涉及售后服務(wù)問題的投訴占17.7%，也高于其他商品和服務(wù)的平均水平。一些汽車經(jīng)營者售前誘導(dǎo)消費者預(yù)付定金或加價款，一旦汽車交付存在困難或汽車質(zhì)量出現(xiàn)問題，經(jīng)營者往往以各種理由拒不承擔(dān)責(zé)任。國家汽車“三包”規(guī)定已經(jīng)出臺，相關(guān)汽車生產(chǎn)經(jīng)營者要圍繞汽車質(zhì)量安全和售后服務(wù)做好服務(wù)消費者的工作，積極承擔(dān)起保護(hù)消費者權(quán)益的責(zé)任。

????電動自行車售后服務(wù)嚴(yán)重滯后

????2012年，全國消費者組織受理交通工具類投訴26348件，同比增長11.6%。全年受理電動自行車投訴2100件，涉及售后服務(wù)問題的投訴占40.6%，遠(yuǎn)高于其他類別商品的投訴比例。電動自行車電池質(zhì)量差、售后網(wǎng)點少、服務(wù)水平低、維修配件貴等飽受消費者詬病。2012年6月10日，山東消費者尚先生向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴稱，他購買的電動自行車剛用了7個月，就陸續(xù)出現(xiàn)車輪不轉(zhuǎn)問題。在隨后的兩個多月時間內(nèi)，他將電動自行車送到售后服務(wù)網(wǎng)點維修了3次，維修時間越等越長，第三次維修等了15天仍未修好。

????兒童用品質(zhì)量安全馬虎不得

????2012年，全國消費者組織受理兒童用品投訴4038件，同比略有增長。其中，涉及質(zhì)量問題的投訴占69.8%，特別是在嬰幼兒奶粉投訴中，78.2%的投訴與質(zhì)量問題有關(guān)，遠(yuǎn)高于對其他類別商品的投訴比例。在質(zhì)量問題中，消費者反映的奶粉中含異物、變質(zhì)、結(jié)塊等情況相對較多。在受理的426件兒童玩具投訴及197件兒童車投訴中，超過一成的投訴涉及安全問題，出現(xiàn)安全問題或存在安全隱患的比例也遠(yuǎn)高于對其他類別商品的投訴比例。防范兒童用品的質(zhì)量安全風(fēng)險，需要全社會的共同努力。（記者 任震宇）