????第三季度是島城旅游的傳統(tǒng)旺季，青島收獲了一份驚喜——在日前中國(guó)旅游研究院進(jìn)行的2014年第三季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查中，青島以81.19的滿意指數(shù)居全國(guó)60個(gè)樣板城市之首，較上一季度的第十位大幅提升。

????來青游客給青島旅游旺季打出高分，既是對(duì)青島整體旅游環(huán)境、秩序、服務(wù)水平不斷提升的認(rèn)可，更是對(duì)青島致力于打造“全方位、全要素、全時(shí)空”國(guó)際化旅游目的地城市，提升旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展能級(jí)的肯定與激勵(lì)。

????旅游公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)新突破

????“作為我們背包一族來說，就喜歡景點(diǎn)設(shè)有這樣的信息咨詢中心，非常方便?！痹趭W帆中心旅游的陳小姐說。上周五，自臨沂來青的陳小姐和朋友從設(shè)在該景區(qū)的旅游信息咨詢中心得到了很多幫助，讓她們的海上觀光之行很順利、很愉快。

????據(jù)介紹，類似于奧帆中心這樣的旅游信息咨詢中心，島城目前已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站等游客較多的地方開設(shè)了30家，為游客提供旅游信息咨詢服務(wù)，包括票務(wù)預(yù)訂、線路預(yù)訂、客房預(yù)訂、電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、展覽展示、自助服務(wù)、代辦服務(wù)等。

????旅游公共服務(wù)的不斷完善成為今年青島旅游旺季的一大亮點(diǎn)，累計(jì)建成1個(gè)旅游集散中心、30個(gè)旅游咨詢中心，為全市85家A級(jí)景區(qū)設(shè)置了336塊道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌。尤其是努力推進(jìn)以智慧管理、智慧營(yíng)銷、智慧服務(wù)為內(nèi)容的智慧旅游，開發(fā)建設(shè)青島旅游手機(jī)APP和青島旅游信息網(wǎng)手機(jī)版網(wǎng)站，客戶端信息涵蓋“食、住、行、游、娛、購”旅游6大要素近1萬組旅游產(chǎn)品要素信息，實(shí)現(xiàn)全面引導(dǎo)，覆蓋游客出游所需，為游客提供“全、新、快、準(zhǔn)”的青島旅游信息，深受散客青睞。

????接待人數(shù)升9.1%游客投訴降19%

????市旅游局的最新數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度我市累計(jì)接待游客總?cè)藬?shù)5367.2萬人次，同比增長(zhǎng)9.1%，在游客數(shù)量大幅增多的情況下，旅游投訴量反而同比下降19%左右。

????“旺季期間針對(duì)節(jié)會(huì)活動(dòng)多、來青游客多的等特點(diǎn)，我們緊緊抓住旅游市場(chǎng)秩序這個(gè)核心，提前進(jìn)行部署安排，重點(diǎn)做好游客合法權(quán)益保護(hù)、旅游行業(yè)管理等工作，為廣大市民和游客營(yíng)造了和諧有序的環(huán)境氛圍?！笔新糜尉指本珠L(zhǎng)譚鵬說。

????游客投訴率、投訴處理率是全國(guó)游客滿意度的重要指標(biāo)之一。今年旅游旺季，市旅游局積極探索保護(hù)游客合法權(quán)益新機(jī)制，創(chuàng)新建立雙向聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制，與市中級(jí)人民法院簽訂協(xié)議，建立旅游糾紛“雙向聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制”，通過實(shí)施委托調(diào)解、開辟“綠色通道”、建立流動(dòng)法庭和 “節(jié)假日法庭”等形式，實(shí)現(xiàn)了市、區(qū)兩級(jí)旅游監(jiān)察執(zhí)法部門與司法機(jī)構(gòu)的雙向合作，有效提高了投訴糾紛處結(jié)效率。探索健全旅游投訴統(tǒng)一受理轉(zhuǎn)辦機(jī)制，推進(jìn)落實(shí)屬地監(jiān)管，明確涉旅部門投訴處理職責(zé)，第一時(shí)間處理或轉(zhuǎn)辦“12301”熱線收到的投訴，同時(shí)將游客投訴處結(jié)率和滿意率納入考核。

????旺季期間，我市旅游部門在保持投訴電話二十四小時(shí)暢通的同時(shí)，還組成應(yīng)急小組，對(duì)違法行為的舉報(bào)和游客反映強(qiáng)烈的投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，及時(shí)維護(hù)游客合法權(quán)益，期間共受理投訴和咨詢3000余件，組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解20余起。同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)、微博和報(bào)紙等媒體，適時(shí)發(fā)布了青島旅游“十大警示”，降低了旅游糾紛的發(fā)生。

????景區(qū)：主動(dòng)服務(wù)贏口碑

????作為旅游業(yè)的重要組成部分，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到游客對(duì)城市旅游業(yè)整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。今年旺季，我市各旅游企業(yè)從硬件到軟件不斷提升綜合服務(wù)水平與質(zhì)量，讓游客乘興而來，盡興而去。

????同樣是在上周五，記者在青島海底世界看到了溫馨一幕：來自浙江義烏的戴功堯和老伴坐公交車到青島海底世界游覽，老先生腿腳不靈便，下車走到售票口就累得走不動(dòng)，坐下來休息，一旁的海底世界工作人員見狀主動(dòng)上前問明情況，為老人推來了輪椅，并全程陪同老人游覽講解?！拔医衲暌呀?jīng)七十歲，全國(guó)去過很多地方，青島景區(qū)的服務(wù)真是一流。”老人連連稱贊?！拔覀?cè)诰皡^(qū)各環(huán)節(jié)、各崗位全面推行主動(dòng)服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、微笑服務(wù)，為游客提供超值、難忘的旅游體驗(yàn)，以口碑贏得市場(chǎng)?！鼻鄭u海底世界負(fù)責(zé)人說。

????不僅僅是青島海底世界，大打“主動(dòng)服務(wù)牌”成為青島各景區(qū)的共同行動(dòng)。青島啤酒博物館在館內(nèi)設(shè)置中、英、日、韓四國(guó)文字游客留言臺(tái)，并設(shè)專人管理，對(duì)游客抱怨第一時(shí)間接收并處理。此外開展了“神秘人”調(diào)查活動(dòng)。與第三方合作公司合作，不定期匿名參觀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中可完善的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)品質(zhì)。