用心暖一座城:?能源96556熱線中心獲全國三八紅旗集體

青島新聞網(wǎng)3月8日訊（記者 朱穎 通訊員 侯林）3月7號，中華全國婦女聯(lián)合會發(fā)布文件，青島能源集團96556熱線中心獲得2018年度“全國三八紅旗集體”。

青島能源集團96556熱線中心是閃耀著全國馳名商標“暖到家”光芒的暖心熱線，是連接政府與百姓的橋梁與紐帶。熱線中心現(xiàn)有員工42人，其中女員工占93%。如何打造一支思想過的硬，敢打硬仗的員工隊伍，一直是集團公司工作的重中之中。她們的作法是奏響“暖心曲”，唱亮“五字歌”。

自成立以來，青島能源集團96556熱線中心深入踐行“用心專注，溫暖到家”的服務(wù)理念，為提升全市燃氣、供熱行業(yè)服務(wù)品質(zhì)做出了貢獻。96556熱線中心先后榮獲省“三八紅旗集體”、“住房城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)女職工建功立業(yè)標兵崗”、市“三八紅旗集體”、“女職工建功立業(yè)標兵崗”、“青年文明號”等光榮稱號。并在中國新型智慧城市發(fā)展論壇暨智慧青島典型案例評選活動中榮獲“智慧青島（運行類）典型案例”。

特別是在2018年上合青島峰會期間，96566熱線中心在信息調(diào)度、指揮協(xié)調(diào)和安全運行等方面，圓滿、出色的完成了重大活動保障任務(wù)，多次受到市領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門的表揚。

夯實基礎(chǔ)，著力一個“深”字

熱線中心成立伊始，為有條不紊的開展工作，首先從抓好基礎(chǔ)管理入手，結(jié)合實際，建立健全了各項規(guī)章制度，著力在深化服務(wù)上開新局?？偨Y(jié)提煉了《五要五不要微笑服務(wù)法》。

用親切的問候，傾聽每位用戶的心聲；用耐心的解答，為用戶排憂解難；用聽得到的微笑，讓用戶化憂為喜，如沐春風。并創(chuàng)造性的提出《六對接工作法》。即與宣傳部門對接，隨時發(fā)布燃氣、供熱動態(tài)，避免用戶耽憂；與設(shè)計部門對接，滿足用戶個性化需求；與技術(shù)部門對接，優(yōu)化技改方案；與生產(chǎn)部門對接，保證運行調(diào)控精準；與服務(wù)一線對接，針對焦點問題迅速回應(yīng)。由于制定以上措施，進一步深化了服務(wù)，夯實了管理基礎(chǔ)，收到了良好的效果。熱線中心的各項工作，一開始就受到了社會各界的好評，用戶的普遍關(guān)注。在全市相關(guān)行業(yè)會議上，還做過經(jīng)驗交流，博得與會人員的普遍稱贊。

科技融入，立足一個“快”字

實踐使熱線中心的員工深深體會到，能否高效率、高質(zhì)量處結(jié)來自廣大用戶的信息，是熱線中心運行的關(guān)鍵。為此，熱線中心提出了“用戶電話為第一信號、用戶需求為第一選擇、用戶滿意為第一標準”的服務(wù)目標。并通過科技融入，進一步把提高服務(wù)效率和質(zhì)量落到實處。

熱線中心運用云計算技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建了智慧服務(wù)管控系統(tǒng)。

通過青島能源集團微信公眾號實現(xiàn)了“一鏈辦理”、“一次登錄，全網(wǎng)通辦”的“國企通辦”模式，讓用戶辦理各項業(yè)務(wù)可以“足不出戶”、“零跑腿”，提高了服務(wù)便捷化水平；建立手機App派單模式。熱線中心平臺受理業(yè)務(wù)實時傳送到一線服務(wù)人員手機終端，減少層層轉(zhuǎn)辦的中間環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率；推出了“能源智慧+平臺下的智能化系統(tǒng)”。

通過智慧電子地圖，實現(xiàn)集團應(yīng)急、生產(chǎn)、服務(wù)一體化管理。通過96556熱線中心掌上生活平臺，實現(xiàn)企業(yè)與消費者Bzc電子商務(wù)模式；對熱線中心客服系統(tǒng)進行升級。新增在線學(xué)習(xí)、精準統(tǒng)計、跟蹤督辦、錄音點評、短信回訪、考勤管理、待歸檔、即時通等8個模塊，完成熱線中心平臺與山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等信息受理渠道的對接?？萍既谌?，給熱線中心帶來高效率、快節(jié)奏的運行。

自成立以來，已受理各類信息153萬余件，最高日受話量過7000多件，反饋及時率達100%，辦結(jié)及時率達100%，始終保持服務(wù)效率零延遲、服務(wù)品質(zhì)零缺陷、服務(wù)評價零投訴。受到廣大用戶普遍好評，被稱之為島城最溫暖的熱線。

戮力同心，構(gòu)建一個“合”字

實踐使之體會到，培育熱線員工的團隊精神，形成合力，是搞好熱線服務(wù)的根本保證。

在日常工作中，堅持對員工進行“熱線責任，重于泰山”，“熱線聲譽高于一切”的教育，引導(dǎo)員工樹立團隊精神，盡職盡責做好本職工作。并倡導(dǎo)熱線員工樹立“在線一分鐘，盡職60秒”的服務(wù)理念。提高了話務(wù)員的責任心和團隊意識。

每年供熱初期，雖然業(yè)務(wù)量成倍增長，話務(wù)大廳此起彼伏的電話鈴聲，讓員工應(yīng)接不暇。但沒有一人叫苦喊累的，她們以飽滿的狀態(tài)，工作在話務(wù)崗位上。為應(yīng)對高峰時段信息，許多話務(wù)員一天10幾個小時接聽電話毫無怨言。她們有的帶病堅持上崗，有的新婚放棄度密月，有的剛做完手術(shù)，又回到崗位。

她們雖然都是家中的“一把手”、“頂梁柱”，但為了熱線工作，舍棄個人困難，全身心地投入到接線工作中，將敬業(yè)愛崗化作涓涓暖流，溫暖千家萬戶。

話務(wù)員于鳳，孩子1歲時，對象出差外地，母親突患肺炎，家在外地的公婆在來青島的路上因車禍受傷。她忍著焦急的心情，托負親朋好友幫助照顧，依然堅守在接線崗位上。話務(wù)班長畢海燕，在上班時間得知母親在家意外暈倒，為不影響工作，她把母親委托給鄰居照顧，直到下班后才趕到醫(yī)院看望。

品牌提升，狠抓一個“實”字

實踐使之認識到，品牌發(fā)展是企業(yè)發(fā)展的必由之路。堅持品牌建設(shè)企業(yè)才會擁有更加美好的未來。

為此，在熱線中心發(fā)展中，員工們?nèi)嫣嵘珖Y名商標“暖到家”服務(wù)品質(zhì)，把“人民群眾對美好生活的向往”作為孜孜以求的目標。以打造一流的營商環(huán)境為動力，推進便民服務(wù)。通過“兩壓、一精、一優(yōu)”，實現(xiàn)了網(wǎng)上網(wǎng)下、廳里廳外“六統(tǒng)一”，全力打造一流的服務(wù)環(huán)境，對所屬19項公共服務(wù)和便民事項流程再精簡，效率提速50%以上。

在山東省開展的“一次辦好”活動中推出了“不見面審批”，實現(xiàn)“一次快辦”。同時，致力于創(chuàng)建金牌團隊，以過硬的業(yè)務(wù)技能滿足廣大用戶的服務(wù)需求。拓展各種培訓(xùn)，結(jié)合服務(wù)效果評價對標交流活動。采取集中教育、情景演練、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、服務(wù)宣講等形成，將標準化服務(wù)規(guī)范貫穿于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。人人練就了“活地圖”、“一口清”、“問不倒”的過硬功夫，整體推進業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

對優(yōu)秀話務(wù)員推廣先進經(jīng)驗，深入一線服務(wù)站點，開展服務(wù)宣講活動，傳播服務(wù)理念，傳授服務(wù)持巧，形成流動的培訓(xùn)課堂，大大激發(fā)了集團對外服務(wù)員工鉆業(yè)務(wù)、比技能的熱情，拉動了整個集團服務(wù)水平的再提高。

拓展服務(wù)，貼緊一個“融”字

廣泛與社會各屆的交流融合，是搞好熱線工作的基礎(chǔ)。

熱線中心在搞好自身工作的同時，還主動與街道社區(qū)深化合作，實現(xiàn)服務(wù)職能互補。定期組織開展進社區(qū)、敘供熱、訪用戶、問冷暖、解憂難等活動，面對面的了解用戶對燃氣、供熱的意見和建議，還就燃氣、供熱安全常識等進行宣講；手把手的教現(xiàn)場用戶如何進行網(wǎng)上交費，指導(dǎo)辦理各項燃氣、供熱業(yè)務(wù)。

僅去年以來，共開展燃氣、用熱安全、繳費等宣傳活動174次，發(fā)放宣傳材料3.3萬份，發(fā)送便民服務(wù)信息242.43萬余條。此外，還為50多名殘疾人和自閉癥兒童送去禮物和關(guān)愛。開屏“關(guān)注春蕾，情暖女童”活動，與6位女童結(jié)對子，長期幫扶，送去縷縷溫暖；到老年公寓開展延伸服務(wù)，作孤寡老人的義務(wù)“兒女”，定期為老人剪發(fā)、熨衣、陪聊等，為老人趕走寂寞，找回年輕，笑出開心，使他們沉浸在夕陽美好的幸福之中；還組織公益環(huán)?；顒?，到山頭、公園、海灘清理垃圾，為凈化美麗的島城增光添彩。

熱線中心通過與社會聯(lián)動，共建共贏，搭建起貼民意、暖民心、聚民情的連心橋。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓廣大用戶深深感受到能源企業(yè)的新面貌，服務(wù)的新風采，進一步密切了燃氣、用熱雙方的關(guān)系。

不忘初心，砥礪前行。2019年，熱線中心將在黨的十九大精神指引下，繼續(xù)堅持以高度責任感和踏實的工作，發(fā)揮好熱線中心的作用，認真履職，潛心服務(wù)，以提升“暖到家”品牌為動力，不斷增強熱線的凝聚力、向心力，開拓創(chuàng)新，為建設(shè)宜居幸福的青島，提高百姓生活的獲得感、幸福感做出新貢獻。?