青島巴士：打造一流服務(wù)，讓出行更美好
青島新聞網(wǎng)4月14日訊（記者 張曉楠 通訊員 張雅雯）公交駕駛員，站在為市民乘客服務(wù)的第一線，是城市里的擺渡者，更是企業(yè)形象的代言人。車(chē)廂里，駕駛員的一舉一動(dòng)，既體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的整體素質(zhì)，也展現(xiàn)了一座城市的文明程度。記者從青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)獲悉，為進(jìn)一步增強(qiáng)公交的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，提升“青島巴士”品牌影響力，更好滿(mǎn)足市民美好出行需求，公交集團(tuán)正式啟動(dòng)“青島巴士·讓出行更美好”主題實(shí)踐活動(dòng)，旨在以乘客需求為導(dǎo)向，立足“大服務(wù)”格局，用心打造美好出行，用情鑄就卓越品質(zhì)，奮力展示城市文明窗口新風(fēng)貌，營(yíng)造向美而行的公交出行生態(tài)。
發(fā)起品質(zhì)提升攻勢(shì)，打造“溫暖有愛(ài)”車(chē)廂
據(jù)了解，自2020年起，公交集團(tuán)連續(xù)開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)，向“標(biāo)準(zhǔn)化+親情化”服務(wù)發(fā)起一輪又一輪攻勢(shì)，有溫度、高品質(zhì)的服務(wù)舉措和亮點(diǎn)頻出。城市深夜街頭，104路線駕駛員唐佳佳以一句“我等您”溫暖夜歸乘客；疫情期間堅(jiān)守崗位登上央視《焦點(diǎn)訪談》的302路線駕駛員董述飛，他們用行動(dòng)讓公交美好出行的底色更加靚麗；2022年，公交集團(tuán)乘客表?yè)P(yáng)電話達(dá) 6530起，服務(wù)投訴率 0.05次/萬(wàn)人次，比控制值下降35%；乘客滿(mǎn)意度為98.75%。從主動(dòng)幫扶到關(guān)心關(guān)愛(ài)，從拾金不昧到見(jiàn)義勇為，發(fā)生在公交車(chē)廂里的溫暖故事不勝枚舉，302路駕駛員董述飛說(shuō)道：“再平凡的工作，只要用心去做，都能干出成績(jī)來(lái)，像我一樣扎根車(chē)廂，用心服務(wù)的人還有很多，我也只是萬(wàn)千公交人當(dāng)中的一個(gè)縮影，只為給乘客提供一個(gè)安全、便捷、舒適的乘車(chē)環(huán)境而努力?！?/p>
堅(jiān)持乘客至上，構(gòu)建更有溫度的服務(wù)標(biāo)桿
服務(wù)群眾，永無(wú)止境。面對(duì)不同人群、不同層次的出行需求，公交集團(tuán)發(fā)起第三輪品質(zhì)提升攻勢(shì)，開(kāi)展貫穿全年的“青島巴士·讓出行更美好”主題實(shí)踐活動(dòng)，構(gòu)建更有溫度的服務(wù)標(biāo)桿?；顒?dòng)中，通過(guò)找準(zhǔn)服務(wù)短板、強(qiáng)化技能培訓(xùn)、加強(qiáng)管理創(chuàng)新、壓實(shí)監(jiān)督檢查四個(gè)方面，多渠道收集服務(wù)短板，建立“四個(gè)一”培訓(xùn)場(chǎng)景，確保培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，實(shí)行“服務(wù)管理創(chuàng)新一線一策”，持續(xù)豐富“服務(wù)質(zhì)量案例庫(kù)”，促進(jìn)五個(gè)“我等您”“四個(gè)一”親情服務(wù)等服務(wù)法向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化，全力營(yíng)造公交向美而行生態(tài)新圖景?！拔覀儗⒁曰顒?dòng)促提升，深入一線，不斷研究總結(jié)、充實(shí)‘大服務(wù)’內(nèi)涵，深入挖掘培育服務(wù)模范和服務(wù)亮點(diǎn)，構(gòu)建更有溫度的公交出行服務(wù)?！惫患瘓F(tuán)服務(wù)處副處長(zhǎng)孫雯表示。
評(píng)選標(biāo)桿楷模，發(fā)揮典型示范激勵(lì)作用
榜樣的力量，是最好的示范引領(lǐng)。本次主題實(shí)踐活動(dòng)中將充分發(fā)揮“青島巴士”品牌文化凝聚作用，開(kāi)展典型團(tuán)隊(duì)、典型線路、典型人物培養(yǎng)選樹(shù)，評(píng)選十佳運(yùn)營(yíng)分公司、20條標(biāo)桿線路、百名公交楷模，此外，還將通過(guò)常態(tài)化技能培訓(xùn)、完善服務(wù)評(píng)價(jià)制度、建立動(dòng)態(tài)考核機(jī)制等方式，全面提升各個(gè)崗位職工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，使車(chē)廂服務(wù)更加精細(xì)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、人性化，提升線路全場(chǎng)景服務(wù)舒適度，讓溫暖伴隨乘客美好出行。
“我們始終秉持‘安全、便捷、舒適、經(jīng)濟(jì)、綠色、智慧’的發(fā)展理念，緊緊抓住公交優(yōu)先發(fā)展機(jī)遇，在服務(wù)賦能‘美好出行’上加力提效，誠(chéng)交天下，運(yùn)載美好，不斷滿(mǎn)足乘客美好出行需求。”公交集團(tuán)黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)班治軍表示，“十四五”期間，公交集團(tuán)將緊緊圍繞發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃確定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)策略，持續(xù)在提升服務(wù)品質(zhì)上發(fā)力，持續(xù)在提升服務(wù)滿(mǎn)意度上聚焦，讓美好出行成為公交服務(wù)的代名詞，以更優(yōu)質(zhì)的公共交通供給能力，讓市民共享城市公共交通發(fā)展成果。
