閑話雜談?|“如果你不能用英語說，你就不能用毛毯”，國泰航空請好自為之！

5月22日，一段“國泰航空歧視非英語乘客”的了錄音視頻在網(wǎng)上炸了鍋。這位乘客于21日搭乘國泰航空CX987航班，從四川成都飛往香港，座位剛好在最后一排靠近乘務(wù)員準(zhǔn)備餐食及休息處。他發(fā)布了一段31秒的詳細(xì)錄音，能聽到飛行期間乘務(wù)員不時使用英語、粵語抱怨乘客，聲稱“如果他們不會用英語說‘毛毯’，那他們就不配拿到毛毯”；還有乘務(wù)員嘲諷乘客分不清“carpet(地毯)”和“blanket(毛毯)”。

該網(wǎng)友稱，起因應(yīng)該是有乘客努力使用自己會的英文單詞，想要向這些“只會英文的”乘務(wù)員拿毛毯，結(jié)果反被取笑。此外，還有附近的乘客在嘗試用英文詢問乘務(wù)員如何填寫入境卡時，同樣得到無比不耐煩的回答。

22日晚，國泰航空發(fā)聲明稱，已知悉有關(guān)旅客在CX987航班上的不愉快經(jīng)歷，公司對此深表歉意，并聯(lián)系相關(guān)旅客進(jìn)一步了解情況，會進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理。

23日，國泰再次發(fā)聲明稱，已第一時間聯(lián)系旅客，目前已經(jīng)暫停有關(guān)乘務(wù)員的飛行任務(wù)，即時展開內(nèi)部調(diào)查，并會于三日內(nèi)公布處理結(jié)果。

當(dāng)天晚上，國泰三度致歉，并發(fā)布開除3名涉事乘務(wù)員的聲明。國泰航空行政總裁林紹波在聲明中稱，將領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視該公司的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進(jìn)一步提升國泰航空的服務(wù)質(zhì)量。其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)。

24日中午，國泰航空行政總裁林紹波在廣州見傳媒，先用普通話再次就國泰乘務(wù)員歧視非英語乘客事件致歉，并指將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視公司服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度。

今日，事態(tài)繼續(xù)發(fā)酵，國泰航空雖然連續(xù)三次公開道歉，可并沒有得到人們的原諒，很多人直言“道歉，但就是不改”。

此后人們進(jìn)一步總結(jié)出國泰航空的種種惡行，從“用粵語辱罵使用普通話的乘客”到“2019年慫恿暴力活動”，國泰航空的問題早已不是一日之事。

可見，這很顯然已經(jīng)不是什么語言不通，溝通不暢的問題，而且也不是國泰航空一個兩個工作人員的個人素養(yǎng)問題，而是這整個企業(yè)的一種歪風(fēng)邪氣。據(jù)了解，在2022年年報中，國泰有67.51%的營業(yè)收入來自于中國香港、中國臺灣及內(nèi)地。端著飯碗砸著鍋的行徑難道只是處理幾個涉事人員就能解決的嗎？

國泰最應(yīng)該反省的是自己的管理制度和公司文化。應(yīng)該說，國泰這家由外國人成立、母集團(tuán)也有英資背景的航空公司，在香港經(jīng)歷了回歸前的近50年歲月，其公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、相對尊重香港人而看不起內(nèi)地人的乖戾情緒和莫名優(yōu)越感。

國泰應(yīng)該好好看看當(dāng)下，香港是中國的香港，香港的發(fā)展離不開國家和內(nèi)地的支持，內(nèi)地游客是香港服務(wù)業(yè)的衣食父母之一，內(nèi)地之發(fā)展也早已超出一些井底之蛙的眼界。國泰航空必須重拳整頓，建章立制，從根子上剎停歪風(fēng)。

康輝四年前的忠告再次送給國泰，希望能敲醒那些裝睡的人。

文|劉薇

內(nèi)容綜合自人民日報、中國新聞網(wǎng)等，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除