記者現(xiàn)場(chǎng)目擊：
工商銀行如此自損形象
2001-07-22 21:08:25
難得周末稍微空閑一點(diǎn)兒。7月22日下午四點(diǎn)鐘，筆者抽空去了一趟工商銀行北京市金臺(tái)北里儲(chǔ)蓄所，準(zhǔn)備辦理幾項(xiàng)存儲(chǔ)業(yè)務(wù)。
大廳里人很多，也很熱，我填寫了3張業(yè)務(wù)單，排到一串拐了好幾個(gè)彎的隊(duì)列最后。儲(chǔ)蓄員業(yè)務(wù)辦得很慢，聽說是因?yàn)楣ば斜本┓中凶蛱靹偢鼡Q了一套全新的CB2000綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的緣故。大廳里悶熱得很，看著那長長的隊(duì)列，我想干脆先去郵局辦點(diǎn)事吧。
五點(diǎn)鐘不到，我匆匆回到這家儲(chǔ)蓄所，卻發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)蓄所的鐵柵欄門已經(jīng)拉上，門里站著一個(gè)保安，說是“五點(diǎn)已過，只許進(jìn)，不許出”。再看看大廳里面，長隊(duì)變得短多了，柜臺(tái)業(yè)務(wù)還在進(jìn)行。我覺得來一趟銀行不容易，而且也已排了很長時(shí)間的隊(duì)，便從包里拿出剛才填寫的3張業(yè)務(wù)單跟保安商量：“我來過一趟了，連業(yè)務(wù)單據(jù)都已填好，看能不能放我進(jìn)去一下？”他很干脆地回絕：“不行，時(shí)間已到，這是規(guī)定�！�
我看了一眼手表，五點(diǎn)還差幾分鐘，便指手表對(duì)他說：“這不時(shí)間還沒到嗎。”他說：“時(shí)間到了，你的手表有問題�！蔽荫R上拿出手機(jī)核對(duì)，上面顯示的時(shí)間與手表一致。
鐵柵欄門外又圍攏了好幾個(gè)客戶想進(jìn)去，大家三言兩語地說：“夏天這么長，工行儲(chǔ)蓄所怎么關(guān)門這么早？”在僵持中，有幾個(gè)辦好存儲(chǔ)業(yè)務(wù)的顧客要從大廳里出來。保安害怕我們進(jìn)去了，便索性把這幾位客戶擋在門里面，弄得他們也很惱火。
這時(shí)，在我身旁擠過來一個(gè)女孩子，很焦急地對(duì)保安說：“我的存折丟了，要申請(qǐng)掛失，能不能讓我進(jìn)去一下？”我想，這下保安該“網(wǎng)開一面”讓她進(jìn)去了吧。但保安不以為然地說：“你要掛失，可以去前面的紅廟儲(chǔ)蓄所，那兒六點(diǎn)半關(guān)門。”我們一聽，覺得更不對(duì)勁兒：同樣都是儲(chǔ)蓄所，為什么這兒就可以提前這么早關(guān)門？又過了幾分鐘，從里面走過來一位中年婦女，說是這家儲(chǔ)蓄所的負(fù)責(zé)人。我們問為什么關(guān)門這么早，她的態(tài)度比保安還要惡劣，一手插腰，一手指著柵欄門外的我們這些客戶說到：“這是規(guī)定，你問上面去。”我要看看她的胸牌，她眼皮一翻：“你看就看唄�！彼奶�(hào)碼是：1703。
我們無可奈何，覺得這樣耗下去心里實(shí)在別扭，便悻悻然從儲(chǔ)蓄所的臺(tái)階上退下。這時(shí)，我再次看了一眼手機(jī)上顯示的時(shí)間，現(xiàn)在才是五點(diǎn)04分。
在儲(chǔ)蓄所門外的地上，有人隨手撿起一張紙，只見上面印著中國工商銀行北京市分行為這次更新業(yè)務(wù)系統(tǒng)而寫的《敬告客戶書》。《敬告客戶書》上寫到：該系統(tǒng)投產(chǎn)后，工行將在個(gè)人儲(chǔ)蓄、理財(cái)業(yè)務(wù)等方面為客戶提供更加優(yōu)良、方便和快捷的服務(wù)。然而，什么是“更加優(yōu)良、方便和快捷的服務(wù)”？難道動(dòng)輒花費(fèi)幾千萬元甚至數(shù)億元的計(jì)算機(jī)設(shè)備就能天生帶來“優(yōu)良的服務(wù)”？
在金融業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到銀行的聲譽(yù)、乃至信譽(yù)。我們充分相信，工行金臺(tái)北里儲(chǔ)蓄所這兩位工作人員的態(tài)度，絕不是工商銀行數(shù)以千計(jì)的儲(chǔ)蓄所數(shù)十萬名員工的主流。然而，在普通客戶眼里，儲(chǔ)蓄所就是銀行，每位儲(chǔ)蓄員的言行就代表著銀行這艘“大船”的形象。
