濟(jì)南預(yù)約診療名存實(shí)亡 電話打不通預(yù)約仍需排隊(duì)

????去年9月，衛(wèi)生部下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，要求自2009年11月開始，公立醫(yī)院中的所有三級(jí)醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院也要逐步開展這項(xiàng)工作。然而，近日記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，預(yù)約掛號(hào)率依然偏低，受益面窄，使這一便民措施處于進(jìn)退兩難的尷尬境地，效果遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)期。

????預(yù)約集中“大專家”

????8月30 日，山東省立醫(yī)院門診部預(yù)約室，一張“預(yù)約數(shù)量”清單顯示：“李

????“預(yù)約掛號(hào)主要集中在幾位知名的‘大專家’，預(yù)約其他醫(yī)生的也有，但很少?！笔×⑨t(yī)院門診部主任祝筠介紹，自醫(yī)院實(shí)行網(wǎng)上和電話預(yù)約以來，預(yù)約號(hào)由剛開始的每天 10 人左右，已經(jīng)上升到100 多人。預(yù)約最多的是中醫(yī)科主任醫(yī)師李克勤，醫(yī)院設(shè)立了兩部預(yù)約電話，患者還經(jīng)常反映打不進(jìn)來，從這周到下周的三次門診均已約滿。

????記者在省立醫(yī)院、濟(jì)南市中心醫(yī)院、濟(jì)南市第二人民醫(yī)院等幾家醫(yī)院采訪發(fā)現(xiàn)，目前絕大多數(shù)預(yù)約掛號(hào)僅集中于少數(shù)醫(yī)院的極少數(shù)知名專家身上，再就是口腔科、產(chǎn)科、眼科的部分復(fù)診病號(hào)的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，預(yù)約掛號(hào)總體呈現(xiàn)預(yù)約量少、面窄的特點(diǎn)，所占門診量的比率偏低，絕大多數(shù)患者并沒能感覺到預(yù)約帶來的方便和實(shí)惠，甚至一些患者還不知預(yù)約掛號(hào)是怎么回事。

????不擠的（醫(yī)院、專家）不用約，擠的約不上！醫(yī)院缺少推廣預(yù)約的積極性，已使預(yù)約掛號(hào)走到了可有可無、進(jìn)退兩難的境地。

????排隊(duì)掛號(hào)等候一樣不少

????8月 10 日，東營的患者王利坤（化名）中午12：00就趕到了濟(jì)南一家醫(yī)院，準(zhǔn)備下午找省內(nèi)某知名眼科專家復(fù)診。憑著一周前就預(yù)約掛上的號(hào)，雖然見別的病號(hào)都早早地在掛號(hào)窗口前排隊(duì)等候，自己也沒急著往前擠。

????等到下午1點(diǎn)多醫(yī)院上班開始掛號(hào)，王利坤再排隊(duì)跟著到窗口前，拿到的已是18 號(hào)，到二樓門門診又排隊(duì)等候了兩個(gè)多小時(shí)，直到下午4：00多才見到專家。

????其間，他詢問現(xiàn)場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員和患者，才知道“預(yù)約掛號(hào)沒有優(yōu)先權(quán)，也要排隊(duì)！”“別人來得早，都已經(jīng)自發(fā)排好隊(duì)了，預(yù)約的來了也不能插隊(duì)，不然現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的就不愿意?！?/p>

????“本以為預(yù)約掛號(hào)能節(jié)約時(shí)間，沒想到反而誤了事。早知道是這樣，還不如來了直接現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)呢?！睆尼t(yī)院出來，王利坤后悔地直搖頭。

????對(duì)此，省千佛山醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科主任醫(yī)師唐吉友認(rèn)為：“相應(yīng)的預(yù)約服務(wù)跟不上，與直接掛號(hào)沒有多少區(qū)別，來了掛號(hào)、交費(fèi)、排隊(duì)一樣都不能少，時(shí)間上并不能做到隨到隨看，還多了一道打電話的‘預(yù)約’程序，自然推不開?！?/p>

????在預(yù)約掛號(hào)規(guī)則里沒有“預(yù)約優(yōu)先”，相應(yīng)配套規(guī)則、措施設(shè)計(jì)的滯后和缺失，缺少了預(yù)約的激勵(lì)機(jī)制，是目前預(yù)約掛號(hào)缺乏吸引力的主要原因。

????預(yù)約僅是第一步

????“預(yù)約掛號(hào)僅僅是患者就診的第一步，如果僅僅局限于個(gè)別知名專家，解決不了‘看病難’?！痹谟疃嗄甑奶萍阎赋觯赫l來預(yù)約、誰來接受預(yù)約、病人到醫(yī)院后如何辦等一系列問題都需要解決。

????有關(guān)人士認(rèn)為，醫(yī)院預(yù)約電話不能等同于訂餐、訂房電話，更不是查號(hào)臺(tái)，來個(gè)電話訂下來就算完成了，而應(yīng)該有個(gè)互動(dòng)、問診的過程，醫(yī)院方面要仔細(xì)詢問了解病情，完成初步問診、分診服務(wù)，科學(xué)、合理安排、引導(dǎo)患者就醫(yī)，讓病人找到最適合的醫(yī)生，減少就診的盲目性。

????由于當(dāng)前我國居民健康素養(yǎng)普遍偏低，又缺少社區(qū)全科醫(yī)生的幫助，患者直接預(yù)約，不但要求接線員具有一定的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)，熟悉病情，而且還要熟悉醫(yī)院每個(gè)醫(yī)生的情況，才能讓患者少走彎路。

????然而，據(jù)記者調(diào)查，在電話、網(wǎng)上接受預(yù)約環(huán)節(jié)，雖然一些醫(yī)院專門設(shè)立了接線室，但接線員往往是新招聘的年輕人，對(duì)醫(yī)院的基本情況都不熟悉，只能起到接電話的作用，使科學(xué)導(dǎo)診、分診功能在這一環(huán)節(jié)喪失。而且目前全省尚缺乏一個(gè)統(tǒng)一的省內(nèi)、院內(nèi)醫(yī)療信息綜合平臺(tái)，很難實(shí)現(xiàn)醫(yī)患互動(dòng)，一旦醫(yī)生、病人時(shí)間安排發(fā)生變化，無法及時(shí)溝通。

????據(jù)記者對(duì)美國門診診療流程的觀察，可以概括為“預(yù)約分診，全程導(dǎo)醫(yī)，分級(jí)診療”和“病人不動(dòng)，醫(yī)護(hù)動(dòng)”兩大特點(diǎn)：首先，在預(yù)約環(huán)節(jié)，通過接受預(yù)約人員的詳細(xì)問診，不僅能“削峰平谷”，使病人均勻分布到各個(gè)時(shí)段，防止過分集中，又能根據(jù)病情找到“最適合”的醫(yī)生，實(shí)現(xiàn)合理分診；其次，病人一旦到醫(yī)院后，就全程由護(hù)理人員根據(jù)病情特點(diǎn)，引導(dǎo)到相應(yīng)的診室、找相應(yīng)級(jí)別的醫(yī)生，除確需X 光、CT 、磁共振等大型醫(yī)療設(shè)備檢查和手術(shù)需病人走動(dòng)外，一般病人均不需再到各處奔走，全由醫(yī)護(hù)人員實(shí)施、完成診療活動(dòng)。而一些病人較多的知名醫(yī)生，也因嚴(yán)格的分級(jí)診療，門診壓力并不太大，更不會(huì)有“大專家看感冒”的情況發(fā)生。這些理念和作法對(duì)我們應(yīng)該有借鑒意義。

????為此，唐吉友呼吁：只有把預(yù)約掛號(hào)作為整個(gè)就診流程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行深入的流程再造，使服務(wù)更加完善、配套，才能保證這一便民、利民措施真正惠民。 （王 凱）（完）