當(dāng)當(dāng)網(wǎng)供應(yīng)鏈整合加速 力推售后服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

????歷經(jīng)十年發(fā)展之后，網(wǎng)上零售市場的競爭核心正從單一的價(jià)格戰(zhàn)升級為服務(wù)戰(zhàn)。繼不久前淘寶宣布將拿出1億元來支持打假行動之后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)近期也動作連連：先是聯(lián)合上千家供應(yīng)商聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)上零售誠信宣言》，對假貨說不；緊接著又相繼推出了包括上門退貨、退款服務(wù)以及假一賠五等售后服務(wù)新舉措。兩大電商巨頭不約而同對假貨說不，其標(biāo)志性意義不言而喻。

????“B2C電子商務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在，解決供應(yīng)鏈問題變得越來越重要，從采購到商品上架，到配送和售后，都要提供優(yōu)質(zhì)的差異化的服務(wù)，給用戶提供便宜、放心、方便的服務(wù)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)十年來做到了一個(gè)讓消費(fèi)者信賴的品牌，這是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)最有價(jià)值的地方。為了打造一個(gè)讓顧客放心的品牌，我們一直嚴(yán)格控制供應(yīng)商的引進(jìn)，對假冒偽劣毫不吝惜，一直學(xué)著在一個(gè)復(fù)雜的利益鏈里面突破自我，不為了做大規(guī)模、做大銷售額而犧牲服務(wù)品質(zhì)?；仡^來看，這么做是值得的?！碑?dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁李國慶如是說。

????如何做到讓顧客購物便宜、放心、方便？李國慶認(rèn)為，首先要做好供應(yīng)鏈前端的控制，在采購環(huán)節(jié)上嚴(yán)防死守，確保不使假貨流入。在圖書及百貨自營方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就只從有正規(guī)資質(zhì)的供應(yīng)商進(jìn)貨；百貨聯(lián)營方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入制，對于知名的品牌，當(dāng)當(dāng)采取1+3原則，即一個(gè)品牌最多引進(jìn)一家品牌店和三家專營店，一方面通過優(yōu)化供應(yīng)鏈和謹(jǐn)慎選擇商品品類來抬高門檻，一方面采用了一系列考評機(jī)制、淘汰機(jī)制，來嚴(yán)格控制供應(yīng)商的引進(jìn)與退出。

????“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的原則是在為顧客提供更多選擇、更低價(jià)格的同時(shí)，為顧客精選商品，顧客不需要花費(fèi)更多時(shí)間和精力，就能買到物美價(jià)廉的商品。價(jià)格當(dāng)然越低越好，但不能以犧牲貨品質(zhì)量為代價(jià)?；ヂ?lián)網(wǎng)的好處就在于你很難造假，紙包不住火，你不能有僥幸心理，包括自營在內(nèi)，我們對貨品質(zhì)量有近乎苛刻的要求。”李國慶說。

????正是抱著這樣的理念，今年以來，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在供應(yīng)鏈優(yōu)化、平臺前端應(yīng)用、個(gè)性化服務(wù)、價(jià)格和貨品質(zhì)量控制、物流配送速度等方面做了很多改進(jìn)，比如在物流方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)全國7成用戶已經(jīng)享受到交貨速度次日達(dá)，在售后方面則推出了12315用戶投訴專線、自助式退換貨、上門退貨同時(shí)退款、“假一賠五、先行賠付”等舉措。

????在引進(jìn)聯(lián)營商戶方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直極為謹(jǐn)慎。入駐的商家不僅要有正規(guī)的資質(zhì)，還要繳納質(zhì)量保證金，一旦商品質(zhì)量發(fā)生問題，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將用這部分保證金對顧客進(jìn)行先行賠付。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還對聯(lián)營商戶提供統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并為商家開通統(tǒng)一管理的COD貨到付款服務(wù)。此外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對商戶的商品組織能力、銷售能力、庫存管理能力、顧客服務(wù)能力也提出很高要求。

????據(jù)了解，每個(gè)月當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都會對聯(lián)營商戶進(jìn)行一次末位淘汰。與此類似，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對合作的第三方配送公司也進(jìn)行嚴(yán)格考核，每年都會淘汰一批服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意的快遞公司。為了提升配送服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還給傳統(tǒng)的快遞業(yè)務(wù)附加了很多銷售職能和服務(wù)功能，讓自己的快遞網(wǎng)絡(luò)慢慢轉(zhuǎn)化成有綜合服務(wù)能力的渠道。

????分析人士認(rèn)為，B2C經(jīng)過十年的發(fā)展，已經(jīng)從以單一價(jià)格戰(zhàn)為賣點(diǎn)的初級階段過度到以供應(yīng)鏈優(yōu)化、服務(wù)升級為賣點(diǎn)的服務(wù)戰(zhàn)階段。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在業(yè)內(nèi)率先推出多個(gè)具有引領(lǐng)意義的供應(yīng)商準(zhǔn)入機(jī)制和售后服務(wù)舉措，將進(jìn)一步抬高B2C的競爭門檻，并在下一階段的爭奪戰(zhàn)中取得先行優(yōu)勢。