青島市郵政局賈進(jìn)強(qiáng)網(wǎng)談 滿意度

青島市郵政局副局長賈進(jìn)強(qiáng)（右一）與網(wǎng)民在線交流 （攝影 周琦）

    莊里頭人 我到郵局寄包裹，檢查很細(xì)，其中我寄的茶葉還要求打開檢查，為什么？能否變通一下？

    賈進(jìn)強(qiáng) 網(wǎng)友，您好。包裹驗(yàn)視檢查嚴(yán)格實(shí)際涉及的是一個安全問題。當(dāng)前，針對國際上出現(xiàn)的恐怖分子利用郵寄包裹進(jìn)行恐怖活動以及國內(nèi)不法分子郵寄禁限寄物品的情況，國家相關(guān)部門對寄遞物品有嚴(yán)格的檢查、驗(yàn)視規(guī)定。根據(jù)國家郵政局、國家安全部、公安部、海關(guān)總署等四部門對寄遞物品安全監(jiān)管工作的通告要求，郵政部門加大了對郵件的驗(yàn)視力度。根據(jù)要求，對茶葉等寄遞的物品也要按照規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)視，以確保郵件安全，請您理解。感謝您關(guān)心郵政服務(wù)工作。

    留言板 李村投遞員風(fēng)雨無阻，按時投遞報(bào)紙值得表揚(yáng)

    賈進(jìn)強(qiáng) 網(wǎng)友，您好。感謝您對郵政投遞員的關(guān)注和信任。投遞工作涉及千家萬戶，與廣大市民的工作和生活息息相關(guān)。為了讓市民及時閱讀當(dāng)日報(bào)刊，郵政投遞員實(shí)行了日出三班，以達(dá)到讓投遞工作進(jìn)一步滿足市民的需求。再次感謝您。

    小平頭 目前我市居民小區(qū)信報(bào)箱建設(shè)覆蓋率還不高，影響了居民的正常通信，能不能談一談下步準(zhǔn)備采取哪些措施進(jìn)行解決？

    賈進(jìn)強(qiáng) 信報(bào)箱建設(shè)是民生工程，與千家萬戶息息相關(guān)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我市樓房信報(bào)箱安裝率不到40%，不僅給郵政投遞帶來很大難度，也給廣大市民正常通信造成不便。在省市郵政部門每年向社會發(fā)放的《征詢意見函》中，反映通郵難的意見占到近1/3。按照新《郵政法》規(guī)定，新建的住宅樓房信報(bào)箱建設(shè)要做到同步設(shè)計(jì)、同步施工、同步驗(yàn)收。為提高全市信報(bào)箱建設(shè)覆蓋率，一方面我們已經(jīng)與市建委、市規(guī)劃局、市國土局聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)我市城鎮(zhèn)居民信報(bào)箱建設(shè)的通知》，明確規(guī)定“住宅樓房的信報(bào)箱建設(shè)必須作為住宅工程的配套設(shè)施，納入建設(shè)工程的規(guī)劃、施工、驗(yàn)收的全過程”。另一方面我們每年也投入大量資金對部分小區(qū)進(jìn)行信報(bào)箱補(bǔ)建工作，特別是2009年我們投資130萬元在市內(nèi)27個小區(qū)安裝信報(bào)箱近萬個，無償提供給居民使用，受到社會廣泛贊譽(yù)。盡管如此，當(dāng)前信報(bào)箱建設(shè)與廣大市民需求仍有較大差距。今年山東省郵政管理局下發(fā)《關(guān)于落實(shí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于做好住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收工作的通知》，通知將設(shè)置住宅信報(bào)箱列入住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收的主要內(nèi)容，并明確提出“分戶驗(yàn)收不合格，不能進(jìn)行住宅工程整體竣工驗(yàn)收?！蹦壳埃?7個市郵政局中已有7個被列入住宅竣工驗(yàn)收強(qiáng)制單位。為此，我們也建議，根據(jù)《郵政法》規(guī)定，并參照其他城市的做法，將郵政部門列入住宅竣工驗(yàn)收強(qiáng)制單位，參與綜合驗(yàn)收，以徹底解決信報(bào)箱建設(shè)問題。

    胖妞 修訂后的《郵政法》的頒布實(shí)施對于郵政普遍服務(wù)具有什么樣的現(xiàn)實(shí)意義？

    賈進(jìn)強(qiáng) 新《郵政法》已于2009年10月1日正式施行。普遍服務(wù)是修訂后的《郵政法》的核心服務(wù)，是郵政服務(wù)的重中之重。修訂后的《郵政法》對普遍服務(wù)做了全面系統(tǒng)的規(guī)定，保障公眾充分享受到普遍服務(wù)的便利。 普遍服務(wù)是按照國家規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)，由郵政企業(yè)向社會提供的一種最基本的郵政服務(wù)，也是老百姓享受最基本的通信權(quán)利。第一，修訂后的《郵政法》，明確了普遍服務(wù)提供的范圍，包括信件、明信片，５公斤以內(nèi)的印刷品，10公斤以下的包裹及郵政匯兌等。第二，《郵政法》規(guī)定，對營業(yè)場所來說，城市里每周營業(yè)時間不少于六天，投遞郵件每天至少一次。在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周的營業(yè)時間應(yīng)當(dāng)不少于五天，投遞郵件每周不少于五次。郵政企業(yè)在交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)和鄉(xiāng)、鎮(zhèn)等其他地區(qū)每周的營業(yè)時間以及投遞郵件的頻次，郵政管理部門可以另行規(guī)定。第三，政府對普遍服務(wù)的保障。普遍服務(wù)是公共服務(wù)。這次法律設(shè)計(jì)得比較完善，從多方面做了相應(yīng)的規(guī)定，為普遍服務(wù)“保駕護(hù)航”。 同時，這部法律規(guī)定了對普遍服務(wù)郵件的運(yùn)輸提供便利。對帶有郵政專用標(biāo)志的車輛，在道路行駛上提供方便，進(jìn)港口、機(jī)場、碼頭要留有通道等。 在設(shè)施建設(shè)方面，法律首先明確了郵政普遍服務(wù)的設(shè)施是社會基礎(chǔ)設(shè)施，把其納入城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃統(tǒng)籌安排；二是要求較大的車站、機(jī)場、港口、高等院校和賓館，都要設(shè)置提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所；三是在農(nóng)村，在穩(wěn)定現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，要求逐步建立村郵站或者接受郵件的場地；四是要求地方各級人民政府要大力支持郵政的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是重點(diǎn)扶持農(nóng)村的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。通過這些方面的努力，應(yīng)該說郵政的普遍設(shè)施將會有很大的改善。

    大胡子 營業(yè)和投遞作為此項(xiàng)活動的重要載體和工作，郵政主要做了采取了哪些措施？

    賈進(jìn)強(qiáng) 營業(yè)、投遞工作與老百姓用郵密切相關(guān)，我們一直將此作為郵政服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，下大力氣抓好。在營業(yè)平臺建設(shè)方面，近年來，我局自籌資金，先后投入2000余萬元對全市300余處營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了裝修改造，為用戶打造更加舒適便捷的用郵環(huán)境。我們突出了“五統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一店招，統(tǒng)一公示內(nèi)容，統(tǒng)一營業(yè)員著裝，統(tǒng)一操作流程，統(tǒng)一服務(wù)用語。為提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)技能，我們強(qiáng)化了對窗口人員的高頻率、全方位、多層次的培訓(xùn)。所謂“高頻率”是指，營業(yè)人員每季度要參加省公司的培訓(xùn)，每月參加市局的培訓(xùn)，每周參加支局的培訓(xùn)。所謂“全方位”，是指培訓(xùn)內(nèi)容涉及職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀、外語知識、安全規(guī)定等各個方面，多管齊下，全面提升。所謂“多層次”是指培訓(xùn)涉及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及每位營業(yè)人員，確保全覆蓋。同時，堅(jiān)持逢訓(xùn)必考，逢考必究，追究必嚴(yán)，每次培訓(xùn)后都要進(jìn)行考試和測評，對連續(xù)兩次考試成績不達(dá)標(biāo)的，實(shí)行末位淘汰，切實(shí)增強(qiáng)營業(yè)人員的憂患意識。在服務(wù)監(jiān)督方面，堅(jiān)持內(nèi)外結(jié)合，互相促進(jìn)。對內(nèi)在全省首家完成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電視監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)工作，市局主監(jiān)控室對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)時視頻監(jiān)控，對存在的服務(wù)問題及時處理。對外在營業(yè)窗口安裝用戶服務(wù)滿意度評價(jià)器，由用戶直接對郵政服務(wù)進(jìn)行打分評價(jià)，同時聘請社會監(jiān)督人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，及時幫助我們查找服務(wù)中存在的問題。在投遞平臺建設(shè)方面，近年來，我們通過購買、租賃等方式，全市郵政投遞網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到225處，投遞段道597條，投遞里程近3萬公里。其中，市內(nèi)投遞網(wǎng)點(diǎn)16處，投遞段道221條。為加快郵件傳遞時限，首先我們在郵件處理上實(shí)行了郵件分揀前置，取消函件二次封發(fā)，平常和掛號函件直接分揀封發(fā)至投遞段道。同時優(yōu)化調(diào)整投遞段道，市內(nèi)增加汽車段道6條，使汽車投遞段道總數(shù)達(dá)到14條，實(shí)行專人專車投遞，提升大客戶投遞服務(wù)水平。將65條自行車投遞段道調(diào)整為24條摩托車段道和41條電動車段道，加快郵件傳遞速度。此外，我們還加強(qiáng)個性化投遞隊(duì)伍建設(shè)，在商業(yè)信函投遞的密集區(qū)域，實(shí)行普郵與商函分網(wǎng)模式，將原有7個商函段道擴(kuò)大到15個，全部采用電動車投遞，確保銀企對賬單妥投率達(dá)到100%，回函率達(dá)到95%以上。我們還逐年提升投遞員薪酬待遇水平，同時在投遞員中按照30%的比例評選優(yōu)秀投遞員，充分調(diào)動投遞員工作積極性。

    閑人 今年市郵政局開展了“微笑在郵政、滿意伴您行”服務(wù)專項(xiàng)活動，請問開展此次活動的初衷、目標(biāo)及主要內(nèi)容是什么？

    賈進(jìn)強(qiáng) 近年來，全市郵政從提高服務(wù)質(zhì)量、滿足用戶需求出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，著力提升服務(wù)水平，全市郵政服務(wù)工作取得了一定成績，2009年榮獲“全國郵政用戶滿意企業(yè)”稱號，較好地完成了奧帆賽、殘奧帆賽、十一運(yùn)、多國海軍活動、青島市創(chuàng)城等重大活動的郵政服務(wù)工作。但與全國先進(jìn)行業(yè)、與廣大市民的要求相比，我們還存在一些有待解決的服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，還有許多工作要做。為更好地滿足廣大市民日益增長的用郵需求，今年我們開展了“微笑在郵政、滿意伴您行”服務(wù)專項(xiàng)活動，希望通過活動的開展，最終實(shí)現(xiàn)“一減少、二嚴(yán)禁、三提高”的目標(biāo)（一減少：有理由投訴數(shù)量比上年明顯減少。二嚴(yán)禁：嚴(yán)禁違規(guī)收費(fèi)和違規(guī)搭售，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)。三提高：郵政服務(wù)綜合滿意度明顯提高，全市滿意度達(dá)到85分以上；營業(yè)投遞服務(wù)質(zhì)量明顯提高，規(guī)范化服務(wù)達(dá)到90分以上；郵件處理規(guī)格合格率90%以上，傳遞時限準(zhǔn)時率95%以上）?；顒又饕獌?nèi)容有六項(xiàng)：一是“假如我是客戶”大討論活動，二是“微笑在郵政、滿意伴您行”讀書學(xué)習(xí)活動，三是“從我做起、杜絕差錯”自查自糾活動，四是“微笑在郵政、滿意伴您行” 有獎?wù)魑幕顒樱迨恰皩W(xué)習(xí)我身邊的服務(wù)明星”職業(yè)道德教育活動，六是“微笑在郵政、滿意伴您行”演講比賽活動。六是積極爭創(chuàng)全國集郵文化先進(jìn)城市。