蘇寧電器被指銷(xiāo)售欺詐 銷(xiāo)售策略還是營(yíng)銷(xiāo)漏洞

    據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，廠家附帶電視機(jī)座，賣(mài)場(chǎng)卻強(qiáng)制搭售；消費(fèi)者想退貨，遭到冷遇；賣(mài)場(chǎng)出具的發(fā)票不符規(guī)定，致使消費(fèi)者不能享受?chē)?guó)家補(bǔ)貼；是無(wú)意還是故意，是偶然還是必然，《天天315》權(quán)威調(diào)查：蘇寧電器，是銷(xiāo)售策略還是營(yíng)銷(xiāo)漏洞？

    消費(fèi)者投訴

    2月15日，經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目組收到廈門(mén)聽(tīng)眾蔣艇南的投訴，說(shuō)的是蘇寧電器銷(xiāo)售欺詐的問(wèn)題。蔣先生說(shuō)，去年11月12日他在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)52寸飛利浦電視價(jià)值1萬(wàn)3千940元，購(gòu)買(mǎi)新電視本來(lái)是一件讓人高興的事可是沒(méi)想到自從買(mǎi)了這電視就算是買(mǎi)到了一大堆的煩惱了。

    蔣先生在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，蘇寧要求自行購(gòu)買(mǎi)電視的底座花費(fèi)是220元，而實(shí)際上這款電視廠家是帶有底座的。

    蔣先生：當(dāng)時(shí)他在網(wǎng)上就有一個(gè)圖案包括價(jià)格都有寫(xiě)上，所以我當(dāng)時(shí)就認(rèn)定這個(gè)電視機(jī)是沒(méi)有底座的，然后送貨的時(shí)候確實(shí)那個(gè)紙箱上也說(shuō)，紙箱里不包括底座。但他們安裝人員來(lái)的時(shí)候，他說(shuō)他問(wèn)過(guò)他們銷(xiāo)售人員，飛利浦是有底座的。我打電話他告訴是沒(méi)有底座的，他來(lái)看了以后說(shuō)明沒(méi)有底座，這就是他們店面銷(xiāo)售知道飛利浦是全部有底座的，但是他派來(lái)的師傅不知道這種情況，來(lái)了以后他看沒(méi)有底座，第二天又回去取底座。

    記者：第二天又回去給你取底座了，但是這個(gè)底座是花220塊錢(qián)買(mǎi)的是嗎？

    蔣先生：對(duì)。

    當(dāng)電視送到家的時(shí)候，負(fù)責(zé)安裝師傅對(duì)這一款電視非常的陌生，無(wú)法順利安裝電視，當(dāng)最終確認(rèn)電視質(zhì)量有問(wèn)題蔣先生要求退貨的時(shí)候，蘇寧的售后服務(wù)的態(tài)度卻顯得很糟糕。

    蔣先生：開(kāi)機(jī)的時(shí)候不出圖象，全部都是白色的馬賽克，這種狀態(tài)還是有，所以我就一直堅(jiān)持要求退貨。他們對(duì)此的回答說(shuō)，“這個(gè)電視機(jī)有沒(méi)有馬賽克或者是質(zhì)量好不好壞不是說(shuō)你說(shuō)了算的，要我們說(shuō)了才能算?！钡撬植慌扇藖?lái)進(jìn)一步解決這個(gè)問(wèn)題，包括其中有一臺(tái)插座是插不上去的。這個(gè)事情拖了大概有一個(gè)月的時(shí)間。

    蘇寧電器始終不給退貨，消費(fèi)者也就不想再糾纏了，于是決定不再退貨，想要領(lǐng)取國(guó)家電器以舊換新補(bǔ)貼的時(shí)候發(fā)現(xiàn)發(fā)票有問(wèn)題，補(bǔ)貼拿不到。

    蔣先生：蘇寧始終沒(méi)有答應(yīng)退貨，要發(fā)票拿到他那能夠給我把國(guó)家的補(bǔ)貼拿到，我就想放棄了，不想跟他們?cè)俾闊┝恕＝Y(jié)果拿到發(fā)票給他們?nèi)?，想拿他?00塊所謂國(guó)家補(bǔ)貼的時(shí)候，他說(shuō)我的發(fā)票的名稱與身份證名稱不符。我說(shuō)發(fā)票的名稱是你們打上去的，不是我們打上去的，他說(shuō)你們是網(wǎng)上操作的，是你們操作不當(dāng)造成的，他那個(gè)電腦上打出一頁(yè)來(lái)，下面所謂的提頭確實(shí)是身分證號(hào)碼，我說(shuō)我的電視也被你們拉去，舊的電視機(jī)國(guó)家補(bǔ)貼就享受不到了，他說(shuō)這樣吧，你在半年之內(nèi)再買(mǎi)一臺(tái)。

    記者追蹤

    接到消費(fèi)者蔣先生的投訴之后《天天315》的記者展開(kāi)了調(diào)查，首先記者打電話給電視生產(chǎn)企業(yè)飛利浦，確認(rèn)電視底座的問(wèn)題。

    飛利浦客服：這個(gè)應(yīng)該沒(méi)有帶，是我們這邊配過(guò)去，然后要向用戶收40元的費(fèi)用。

    記者：您再重復(fù)一遍，這個(gè)本身電視不帶底座，但是是你們這邊的飛利浦電視……

    客服：是不帶的，但是我們這邊有廠家配，配完之后要向用戶帶過(guò)去的話向用戶收取費(fèi)用40元。

    記者：并不是在某個(gè)賣(mài)場(chǎng)然后在另外一個(gè)賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)底坐是220塊錢(qián)，是沒(méi)有這回事嗎？

    客服：應(yīng)該沒(méi)有，商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的話，除非他是比如說(shuō)是之前買(mǎi)的機(jī)子，之前買(mǎi)的機(jī)子是掛在墻上的，現(xiàn)在又想改座臺(tái)座了要另外購(gòu)買(mǎi)一個(gè)臺(tái)座是需要另外付費(fèi)的重新購(gòu)買(mǎi)有可能是200多。

    之后，節(jié)目組記者開(kāi)始與蘇寧電器取得了聯(lián)系。

    蘇寧客服：您知道顧客的聯(lián)系電話嗎？

    記者：我知道。

    客服：請(qǐng)您告訴我好嗎？我們這邊會(huì)盡快協(xié)調(diào)處理此事的。

    記者：怎么協(xié)調(diào)處理呢？按照一般情況之下遇到投訴你們會(huì)怎么處理？或者說(shuō)能不能給我轉(zhuǎn)到一個(gè)相關(guān)的部門(mén)？

    客服：您好，您的信息我們這邊會(huì)記錄下來(lái)，盡快組織研討以便服務(wù)改善，也會(huì)把顧客的信息及時(shí)進(jìn)行反饋，然后由我們指定專人處理此事也會(huì)給您回復(fù)電話的可以嗎？

    記者：什么時(shí)候給我一個(gè)答復(fù)？

    客服：盡快。

    記者：盡量在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)給回復(fù)好嗎？

    一個(gè)小時(shí)以后，記者仍然沒(méi)有等來(lái)蘇寧的回復(fù)，于是只好再次致電蘇寧電器。

    蘇寧客服：受理員正在處理，我們這邊可以催一下給您盡快回復(fù)。

    記者：我剛才打過(guò)電話10分鐘之內(nèi)給我答復(fù)，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去20分鐘了。

    客服：那我們這邊給您催一下，盡快給您回電話。

    記者：從第一次說(shuō)一個(gè)小時(shí)之內(nèi)給我答復(fù)，現(xiàn)在說(shuō)10分鐘給我答復(fù)，然后又說(shuō)立刻給我答復(fù)，到底什么時(shí)候能給我一個(gè)答復(fù)？

    客服：是這樣的，我們這邊要核實(shí)一下顧客的信息，也是需要聯(lián)系一下其他人。

    記者：盡快是多久？

    客服：我們處理是需要時(shí)間的。

    在本期節(jié)目開(kāi)播的時(shí)候，也就是22日12時(shí)15分，依然沒(méi)有等到蘇寧電器的任何回復(fù)。蔣先生的案例是《天天315》進(jìn)行了追蹤調(diào)查的例子。而在節(jié)目組在中國(guó)廣播網(wǎng)上的爆料系統(tǒng)當(dāng)中，關(guān)于蘇寧電器的投訴還有。

    類似投訴

    比如河南的伍女士投訴5月1日南陽(yáng)蘇寧電器新店開(kāi)業(yè)對(duì)外發(fā)宣傳彩頁(yè)，宣傳一千萬(wàn)讓利資源力度大，生活電器降價(jià)50%，空調(diào)冰箱降價(jià)40%，彩電手機(jī)降價(jià)30%，時(shí)間三天一時(shí)間消費(fèi)者蜂擁而至，伍女士考考慮到蘇寧的信譽(yù)恰逢五一促銷(xiāo)想買(mǎi)一臺(tái)特價(jià)機(jī)，5月2日的中午12點(diǎn)多到蘇寧去買(mǎi)三星電視，當(dāng)時(shí)蘇寧的服務(wù)員介紹說(shuō)特價(jià)6800，伍女士想回家取錢(qián)一個(gè)多小時(shí)以后回來(lái)被告知恢復(fù)原價(jià)8千多，店長(zhǎng)說(shuō)要實(shí)在想買(mǎi)再加200塊錢(qián)我們也賣(mài)。伍女士心想，既然拿著錢(qián)來(lái)了，就再添200吧，反正自己是看中了這款電視，但是讓她想不到的是服務(wù)人員在答應(yīng)填200成交之后又以庫(kù)里沒(méi)貨為由變掛了，轉(zhuǎn)而讓伍女士購(gòu)買(mǎi)旁邊那款一萬(wàn)多的機(jī)器。來(lái)回折騰讓伍女士感到有被捉弄的感覺(jué)，明明掛著特價(jià)促銷(xiāo)機(jī)卻最終被忽悠到了其他價(jià)格高的機(jī)型上，伍女士覺(jué)得受騙了。

    還有濟(jì)南的消費(fèi)者投訴，今年春節(jié)回濟(jì)南，到蘇寧泉城路店給媳婦選了一臺(tái)方正的臺(tái)式機(jī)，價(jià)格是4499元，當(dāng)時(shí)跟導(dǎo)購(gòu)說(shuō)清楚了說(shuō)哪一款的，可是第二天送到家打開(kāi)包裝顯示器竟然不是自己選擇的那一款。之后消費(fèi)者和導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系，結(jié)果得到的答復(fù)說(shuō)方正的顯示器都是一樣的箱子裝的，來(lái)貨的時(shí)候也不知道是什么樣的。難道不同樣式的顯示器，申請(qǐng)外觀使用新型的時(shí)候?qū)＠?hào)是一樣的嗎？這也太能夠糊弄人了吧！