支付寶率先試水企業(yè)微博客服

???? 當(dāng)社會化媒體日漸成為流行趨勢的時候，一些公司利用微博開展客戶服務(wù)，既幫助了客戶解決問題，也收獲了很好的口碑。在國內(nèi)，支付寶正在成為這方面的翹楚。

????從去年開始，支付寶就發(fā)現(xiàn)很多用戶在遇到使用問題的時候，往往會在微博上向支付寶官方微博提問?！爱?dāng)時我們意識到，支付寶客戶的習(xí)慣正在發(fā)生變化，為了更全面的服務(wù)用戶，我們打開了微博客服這扇窗口?！敝Ц秾毧蛻魸M意中心負(fù)責(zé)人陳小玲說。

????隨后，支付寶客戶滿意中心這個微博開始啟用。盡管開始更多的用戶會選擇直接致電支付寶客服電話，但還是有很多用戶直接在微博上@支付寶或者@支付寶客戶滿意中心發(fā)表投訴和咨詢信息。為此，支付寶專門成立了一個3人小組應(yīng)對微博上客戶的問題，這其中不僅有專業(yè)的客服人員，還有公關(guān)部門的人員，以確保用專業(yè)但不失親和的服務(wù)幫助客戶解決問題。

????“對于支付寶而言，官方微博最大的功能并不是營銷，而是真正服務(wù)用戶?！敝Ц秾毠娕c客戶溝通部負(fù)責(zé)人陳亮表示。

????TR央視市場研究副總裁田濤表示，在社會化媒體、即時化媒體時代，任何一個細(xì)小的消費(fèi)者不滿，都會迅速地放大成為一個全網(wǎng)絡(luò)、甚至全社會的事件。易觀國際分析師張萌也表示，企業(yè)微博現(xiàn)在已成為一種普遍現(xiàn)象，但國內(nèi)更多的企業(yè)微博還仍停留在形象展示的階段，假若將微博真正應(yīng)用在用戶服務(wù)上，這或?qū)⒊蔀槲磥砀鞔笃髽I(yè)用戶服務(wù)的重要陣地之一，并且能更好地幫助企業(yè)建立起“海底撈”式的服務(wù)品牌。（記者 何秋養(yǎng)）