中國交通票務行業(yè)的“蘋果”—達達搜

????“電池問題、語音話筒問題、甚至連最著名的功能語音服務Siri都有問題，不知道‘完美控’的喬布斯如果重生，會不會被氣瘋。”網(wǎng)友在論壇上如此評論。還未在國內(nèi)上市的iPhone4S在海外故障頻頻，但是喬布斯已經(jīng)走了，沒有人再能以驚人的人格魅力為iPhone力挽狂瀾，蘋果公司還能怎樣處理這場危機，所有人都在等待。但高傲的蘋果仍舊堅持著其特立獨行的態(tài)度，相信喬布斯精神永存的蘋果，也會順利的邁過這段坎，續(xù)寫“蘋果”傳奇。

????中國交通票務電子商務領軍企業(yè)達達搜也曾遇到過相似的危機。她有著和蘋果一樣最鮮明而獨特的創(chuàng)意“三網(wǎng)合一（機票、火車票、汽車票）”整合的電子商務平臺，也和蘋果一樣歷經(jīng)磨難遭遇輕視和質疑，單她更有著和蘋果一樣倔強的品性。自2008年創(chuàng)立至今，無論是在業(yè)務還是運營理念上，“達達搜”都在迅速地成長，并把所有的坎坷當做最寶貴的財富，一手夢想、一手經(jīng)驗，一邊手術、一邊堅強的在理想實現(xiàn)路上快速前進。

????“良工鍛煉凡幾年”

????達達搜突遇危機，破冰而行

????2011年5月上旬，網(wǎng)絡上突然出現(xiàn)了大規(guī)模的帖子，質疑達達搜的客戶服務能力。有網(wǎng)友表示在達達搜訂購了火車票、機票或者汽車票后，卻一直聯(lián)系不到客服（客服電話一直忙音中），有些票收到時卻來不及登車，甚至在沒票的情況下退款卻超過一個星期也沒有收到等等一系列問題，讓達達搜的訂票旅客是怨聲載天，一時間網(wǎng)上罵名不斷，甚至有些偏激顧客直接報警。

????面對眾多的質疑聲，達達搜臨危不亂，一方面對每篇質疑帖子進行解釋，并對五一期間所有訂購顧客進行電話回訪工作，公司總經(jīng)理親自參與，在一周時間內(nèi)完成了所有退款工作，并在各大媒體公開道歉。造成本次危機的根本原因在于：達達搜整個運營團隊沒有預計到五一期間公司訂單突飛猛進的增長，沒有提前做好準備工作，五一期間達達搜整個客服中心只有30多位員工，但是面對每天超過一萬份的訂單，雖然公司全員包括總經(jīng)理都親自參與客服工作，結果還是忙得手忙腳亂，造成了很多訂單處理的延遲。

????和其它電子商務不同的是交通票務網(wǎng)購需要先付款才能出票，且并不能保證每筆付款成功的訂單都能出票（因為長假期間票源非常緊張，處理慢幾秒鐘就可能沒票了），再加上國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管、誠信機制的不健全，導致網(wǎng)民對電子商務網(wǎng)站的極度不信任感增強，這些多方面的因素導致達達搜顧客的集體聲討。然而，中國的網(wǎng)民寬容心也是非常強的，在達達搜快速的處理完這次危機后，都表示了對達達搜的理解和包容，甚至有些網(wǎng)民表示以后會成為達達搜的長期忠實顧客，他們也確實是這樣做的，從今年十一期間的訂單來看，老顧客下單率占所有訂單中的4成以上。

????五一危機讓達達搜痛定思痛，在處理完所有退款工作后，公司管理層馬上召開緊急會議并達成共識撥出2000萬資金：一部分用于建立強大、專業(yè)的客服團隊，一部分用于建立一個覆蓋全國所有省份城市、直轄市的出票系統(tǒng)（因為部分地方在票源緊張的時期會禁售跨省的異地票），以應對十一以及春運的龐大出票需求。由于票務行業(yè)的專業(yè)性要求極高，公司特從全國線下分公司抽調100多名優(yōu)秀員工加入達達搜電子商務平臺的重組工作（達達搜本身是做傳統(tǒng)票務出生的，在全國20多個重點城市都有自己的連鎖火車票代售點），并在公司總部長沙自建了300個坐席的呼叫客服中心，十一期間公司的成功出票率從五一的12%提升至60%，預計到春運期間，該數(shù)據(jù)會提升至90%以上。達達搜也為這個決定付出了慘痛的代價，半年的時間達達搜的線下門店業(yè)務大受影響，市場份額急劇下滑，但是其CEO劉總說，這完全值得，我們現(xiàn)在、將來永遠都不會為了這次的決定后悔。

????“鑄得寶劍名龍泉”

????達達搜急速奔跑，造福社會

????不經(jīng)歷風雨怎么見彩虹，挫折不斷的蘋果一直按照自己特立獨行的路線迅速進步，并一步一步的發(fā)展至今，成就了一個神話。達達搜也正是一直秉承這種精神發(fā)展，做顧客最想要的，排除萬難，立志成為全球化的商旅票務服務專家。

????是否可以將傳統(tǒng)的票務（飛機票、火車票、汽車票）都統(tǒng)一在一個平臺并搬到互聯(lián)網(wǎng)上？從2003年起，這個念頭就一直圍繞在達達搜創(chuàng)始人劉總的心頭。而08年的冰災以及當時慢慢成熟的電子商務氛圍更是堅定了劉總的想法，并馬上付之于實，組建了16個人的專業(yè)團隊，在09年初受Google原全球副總裁現(xiàn)創(chuàng)新工場董事長李開復的邀請，進駐北京清華科技園，通過8個多月的孵化，達達搜平臺正式問世。

????提供三種票的在線訂票業(yè)務，并可在旅途時間、價格上進行對比，讓顧客可以快速的確定并選擇最適合自己的出行方式，就是達達搜的目的，可真正開始實踐起來后，達達搜才明白這里面難度非常大，不但在業(yè)務上需要和鐵道部、航空公司以及每個省的汽運管理部門（汽運還未全國聯(lián)網(wǎng)）溝通、洽談，還有各種換乘方案的匹配，實時付款、退款功能技術方面的實現(xiàn)……都存在很多難題。但是達達搜并沒有被這些困難嚇倒，而是面對困難迎頭而上，截止到2011年上半年，網(wǎng)站基本功能全部完善了，所有購票流程都可順利開展，并且為了進一步優(yōu)化用戶體驗，適合更大下單率的2011年春運版也將于11月底正式上線。

????為了讓為了讓千百萬離鄉(xiāng)的游子能夠及時地見到家鄉(xiāng)父老；為了讓在家中苦苦等待的老父老母擁抱思念成災的兒女；為了讓卸下一身疲憊的年輕人們能夠回家感受避風港的溫暖；為了讓春運不再成為中國人心中永久的痛……達達搜的團隊們風雨兼程日夜奮斗。達達搜的這種強烈的社會責任感，得到了鐵道部、交通部、民航等部門領導的高度肯定，他們也為達達搜提供了很多幫助，并達成共識：多方一起合力解決中國春運或其他長假“一票難求”的老大難問題，讓達達搜不再是孤軍作戰(zhàn)。

????“何言中路遭棄捐，零落飄淪古獄邊。雖復沉埋無所用，猶能夜夜氣沖天?！弊鳛樾乱淮钠眲针娮由虅掌脚_，首創(chuàng)結合三網(wǎng)合一出行搜索方式的達達搜，其創(chuàng)新價值無需言喻；致力于解決“一票難求”問題，社會貢獻無需言喻。即使曾經(jīng)受過責難，帶著蘋果創(chuàng)新精神和一股傲氣的達達搜，不會向任何困難低頭，仍舊向著她的宏偉目標，全速前進。相信在不久的將來，她的所有價值，也將得到最充分的體現(xiàn)。

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