途牛網(wǎng)廣告誤導(dǎo)客戶 簽約發(fā)現(xiàn)酒店降檔次

途牛網(wǎng)已將住宿特色從“四花酒店”改成了“韓國當(dāng)?shù)鼐频辍薄?/p>

????途牛網(wǎng)在網(wǎng)上宣傳“浪漫濟(jì)州島深度4日四花酒店超值游”，到了簽合同時(shí)，四花酒店卻成了可能是等級(jí)遠(yuǎn)低于四花酒店的MOTEL，在協(xié)商足足5個(gè)小時(shí)無果后，市民陸先生向本報(bào)投訴途牛網(wǎng)“掛羊頭賣狗肉”的行為。目前，途牛網(wǎng)已將該路線的住宿特色從“四花酒店”改成了“韓國當(dāng)?shù)鼐频辍保⑾蜿懴壬硎玖饲敢?。對于途牛網(wǎng)提供的兩個(gè)旅游升級(jí)方案，陸先生表示不會(huì)接受，已選擇了其他旅游公司。

????投訴者：

????到簽約時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店降檔次

????陸先生告訴商報(bào)記者，最近看到途牛網(wǎng)所推的“浪漫濟(jì)州島深度4日四花酒店超值游”，他覺得這一線路還不錯(cuò)。4月15日，他開始與網(wǎng)站客服陸小姐逐條討論行程，前后打了10多個(gè)電話。

????4月18日，客服告訴他可以來簽約了。為此，他特地向公司請假，趕往途牛網(wǎng)辦公地點(diǎn)。但看到客服給他的旅游合同后，他發(fā)現(xiàn)原先廣告中所說的“四花酒店”改為“四花酒店或韓式MOTEL”，而此前的電話溝通中，客服從未提過會(huì)改變住宿酒店的星級(jí)。

????更重要的是，當(dāng)陸先生希望在合同中加上確保旅游時(shí)其和母親同住一個(gè)房間時(shí)，客服當(dāng)場拒絕，稱會(huì)盡量安排，但不能書面承諾。

????陸先生認(rèn)為，如果合同中不能加上“確?！倍?，是途牛網(wǎng)為將來不能兌現(xiàn)條款而逃脫責(zé)任。為此，他堅(jiān)決要求途牛網(wǎng)兌現(xiàn)廣告中的酒店星級(jí)，并在合同中加上確保其和母親能同住房間的條款。

????當(dāng)天從下午4點(diǎn)多談到晚上9點(diǎn)，雙方各執(zhí)己見，無法達(dá)成一致。陸先生氣憤地離開途牛網(wǎng)，他決定放棄途牛網(wǎng)的線路。

????途牛網(wǎng)：

????客戶只看大標(biāo)題造成誤解

????接到陸先生的投訴后，商報(bào)記者與途牛網(wǎng)方面取得了聯(lián)系?？头藛T表示，當(dāng)天的確與陸先生就合同內(nèi)容產(chǎn)生了糾紛，但并不是像他所述的，途牛網(wǎng)不能兌現(xiàn)廣告中的承諾。

????客服稱，事實(shí)上在該條旅游線路的廣告中，雖然大標(biāo)題注明是四花酒店，但在行程詳情中表明住宿為“夏威夷酒店或PEARL酒店或米蘭皇冠酒店或韓國當(dāng)?shù)厮幕ň频昊蚱胀ň频辏ㄉ虅?wù)型酒店）”，而陸先生顯然沒有細(xì)看廣告行程詳情，造成了誤解。

????當(dāng)商報(bào)記者詢問途牛網(wǎng)，如果有些客戶在網(wǎng)頁上面只看到了醒目的特色介紹，而沒有往后看到住宿的詳細(xì)信息，很容易造成誤解。對方表示，這屬于客戶自己的責(zé)任，不過雙方簽合同的時(shí)候，途牛網(wǎng)會(huì)加以溝通說明的，“簽合同之前我們沒有告知的義務(wù)。”

????至于陸先生所提的為什么無法在合同條款中加上“確?！眱勺?，途牛網(wǎng)表示，事實(shí)上不出意外的話，陸先生與其母親能同住一房，只是因?yàn)椴荒馨俜种俦ＷC客戶的需求，才不能在條款中加“確?！倍?。

????新進(jìn)展：

????客戶不滿意途牛網(wǎng)補(bǔ)救方案

????昨天，商報(bào)記者再次與途牛網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系，該負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)客戶的反映，公司網(wǎng)站上已經(jīng)做了一定修正。

????商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，途牛網(wǎng)上該路線的特色介紹中，住宿特色的確已經(jīng)從“四花酒店”改成了“韓國當(dāng)?shù)鼐频辍薄＿@位負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，為了向客戶表示歉意，公司為其提供了兩個(gè)旅游升級(jí)方案，并免費(fèi)贈(zèng)送了價(jià)值數(shù)百元的途牛網(wǎng)旅游券。

????不過，對于途牛網(wǎng)的積極補(bǔ)救，客戶似乎并不領(lǐng)情。陸先生告訴商報(bào)記者，因?yàn)閷ν九＞W(wǎng)的服務(wù)缺乏信心，他尚未決定是否接受其所贈(zèng)旅游券。而對于途牛網(wǎng)提供的旅游升級(jí)方案，陸先生無奈地表示，所謂的旅游升級(jí)方案價(jià)格上并沒有任何優(yōu)惠，其實(shí)換湯不換藥，他已決定選擇其他旅游公司的產(chǎn)品。

????律師說法

????消費(fèi)者可要求聽相關(guān)錄音記錄

????上海東方正義律師事務(wù)所倪凌華在接受商報(bào)記者采訪時(shí)表示，如果客服承諾的與實(shí)際情況存在一定出入或者在服務(wù)方面前后矛盾，無法履行事先約定好的事情，消費(fèi)者可以向工商部門或市消保委投訴。

????“雖然沒有簽署相關(guān)的合同，但錄音記錄也相當(dāng)于一份口頭合同，目前大多數(shù)公司的客服都有錄音記錄的，消費(fèi)者可以要求調(diào)出相關(guān)的錄音記錄，只要情況與消費(fèi)者所說的相符，旅游公司就屬于違反了合同，需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”倪凌華還提醒消費(fèi)者，在簽署合同之前，一定要做好相關(guān)的確認(rèn)。

????對于一些重要事項(xiàng)，更要事先跟旅游公司做好溝通，可以將所要求的事項(xiàng)以書面形式加進(jìn)合同中。倘若旅游公司不愿意更改合同，那也表明了無法做到切實(shí)的承諾，消費(fèi)者也就心知肚明了。