消費者投訴蘇寧易購?fù)素洸煌丝?拿多返券說事

????購機返券，承諾返券499元，卻意外收到998元，到貨的DVD機質(zhì)量堪憂，消費者拒絕提貨，蘇寧易購拿多返券說事，退貨不退款?！短焯?15》本期關(guān)注，都是購物券惹的禍。

????中廣網(wǎng)北京8月30日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，促銷返券這種方式多年以來是一直存在的，目前各種大型網(wǎng)購商城推出的促銷返券活動更是愈演愈烈，因此針對網(wǎng)購商城的返券消費產(chǎn)生的糾紛也越來越多。最近我們節(jié)目接到上海消費者康先生打過來的投訴電話，康先生說今年6月20日他在蘇寧易購網(wǎng)站上花費499元購買了一臺LG藍(lán)光播放機，型號是BD602，網(wǎng)站當(dāng)時正在搞促銷返券活動，也就是他花了499元購機的同時獲得了網(wǎng)站返出的499元的購物券。隔天他就用了這些購物券又買了新的商品，康先生介紹現(xiàn)在用返券購買的產(chǎn)品都已經(jīng)收到了，但是在這之前花現(xiàn)金購買的DVD機卻遲遲不見蹤影。

????康先生：6月20日我在蘇寧易購網(wǎng)上購了一款LG藍(lán)光DVD播放器，售價499元，當(dāng)時在網(wǎng)上搞了一個0元購的活動，所謂0元購的活動就是你499元買一個藍(lán)光DVD以后，他就返你499元的券。我選擇到門店自提，工作人員給我試機了以后說這是一個壞的機器，圖象很模糊，當(dāng)時工作人員就說這個機器不能給你，而且當(dāng)時他也負(fù)責(zé)了給我換貨的手續(xù)。所有的過程包括提貨單上面的應(yīng)該按照網(wǎng)上購物來說，如果貨到了有一個提貨單，我應(yīng)該簽字的，我字也沒簽，我退貨的要求都沒有提出，他現(xiàn)在給我的理由他說你已經(jīng)退了，我們無法給你，理由是不存在的。我現(xiàn)在的要求就是要把收回去的那個藍(lán)光DVD給我送過來。

????康先生的妻子和記者強調(diào)，6月25日通知他們?nèi)トVD機的時候，門店的技術(shù)人員試機之后就告知DVD有質(zhì)量問題，所以她和康先生當(dāng)時沒有在提貨單上簽字，更沒有主動提出退貨，她說自己想不通怎么就會出現(xiàn)這樣的處理結(jié)果。

????康妻子：那天機器我們手都沒摸，他們具體后來怎么操作我不知道，打電話過來說他們是操作失誤了，因為這個貨退回去了是不能再拿貨來。叫大家退一步，發(fā)禮品給我或者賠別的東西，我說別的什么東西也沒有什么用，最好還是給我這個東西，他們說我們再聯(lián)系再商量，說這個產(chǎn)品只能換貨，不能退貨，我說我沒拿到貨不存在換跟退的問題，發(fā)貨發(fā)的次品不好用的貨是你們易購發(fā)的，退貨是你們門店退的，怎么受害者變我們了？

????記者致電蘇寧易購客服核實到，康先生當(dāng)時確實是已經(jīng)支付過現(xiàn)金，但是到現(xiàn)在還沒有能夠提貨，所以也就還沒有在提貨單上簽字。

????消費者沒有提貨，也沒有要求退貨，蘇寧易購單方面處理的訂單結(jié)果是不是能夠算數(shù)呢？蘇寧易購是不是涉嫌違約呢？康先生妻子提到蘇寧易購承認(rèn)自己操作失誤，究竟是怎樣的操作失誤，這樣的操作失誤是否能夠成為蘇寧易購自作主張按退貨處理，卻堅持不退款的合理的理由呢？蘇寧易購客服這樣回答。

????記者：當(dāng)時是門店的人置辦退機的吧？

????客服：嗯，這里面寫的是置單退機，導(dǎo)致A商品退貨后系統(tǒng)自動扣除抵現(xiàn)金券，就是當(dāng)時您這個是不是返券了，您的這個機子？

????記者：對。

????客服：您返券了以后您有沒有又買別的東西，就是如果買東西了的話，您這個券如果要是用了，而這個機子又退了，然后就會從您退的錢里，比如這個機子是您買的時候499，然后他就會退給您少于499的錢。

????記者：現(xiàn)在退了嗎？

????客服：您現(xiàn)在就是說沒有錢也沒有貨了，稍等，我?guī)湍匆幌逻@個是怎么回事，系統(tǒng)故障導(dǎo)致當(dāng)時訂單返券，系統(tǒng)問題已經(jīng)多返了499，當(dāng)時給您返券我們返了998塊錢，但當(dāng)時應(yīng)該是返499的，是給了您兩張499塊錢的券，所以說易購這邊也說不會重新給您返券。

????記者：之前返優(yōu)惠券會多返了一倍嗎？

????客服：對，之前應(yīng)該是給您返的時候是由于當(dāng)時系統(tǒng)故障，導(dǎo)致當(dāng)時您的訂單返券返成了998塊錢。

????蘇寧易購因為操作失誤而多返了消費者499元的購物券，客服人員錄音當(dāng)中剛才也提到了消費者已經(jīng)消費了這些購物券，所以直接影響到處理的結(jié)果，蘇寧易購按退貨處理而不退款是有正當(dāng)理由的。對于蘇寧易購給出的解釋，康先生的妻子表示不滿，她認(rèn)為購物券既然打到自己的賬戶，自己就有權(quán)使用，蘇寧易購應(yīng)該為自己的操作失誤承擔(dān)責(zé)任。

????康妻子：我搞不懂，我要的是藍(lán)光DVD，門店操作失誤，應(yīng)該是換機，他們沒做過這個事情就搞成退機了。

????記者：998的優(yōu)惠券是全部使用完了是嗎？

????康妻子：對，這個是前面的事情，是前面的。

????記者：是不是多返了一倍的券，你當(dāng)時發(fā)現(xiàn)了嗎？

????康妻子：這個我不知道，他們有券來我們就買掉，因為是在6月23日之前的事情。

????記者：當(dāng)時你自己也沒注意到是吧？

????康妻子：我們根本沒有注意到，這種事情肯定我們沒有注意到，因為他打到我賬上的東西我肯定是買掉的，因為它的截至日期是6月23日。

????消費者說，蘇寧易購之前這樣通知她之后，她不接受處理的結(jié)果，所以又多次投訴現(xiàn)在還沒有最終的處理結(jié)果，我們的記者昨天是向蘇寧易購客服查詢最終的處理結(jié)果的時候，蘇寧易購客服答復(fù)需要再進(jìn)行進(jìn)一步的核實確認(rèn)以后才能夠回復(fù)，然而就再也沒有接到對方的任何的電話和回復(fù)了。接著康先生的妻子昨天晚間給我們節(jié)目打來電話說下午收到了蘇寧易購發(fā)送的關(guān)于最終處理結(jié)果的短信。

????康妻子：昨天下午3點40分，他說之前已有工作人員跟您聯(lián)系商議賠償禮品，他說被您拒絕，返給你的券因當(dāng)時系統(tǒng)問題多給了你，因此易購不會重新返券。2，由于已經(jīng)退貨，無法安排送貨，因此協(xié)調(diào)禮品補上，你不接受。3，送貨和退款499元無法滿足你的請求。

????記者昨天致電蘇寧電器(微博)(6.04,-0.04,-0.66%)沒有得到回復(fù)，今天早上10點鐘的時候蘇寧易購給我們節(jié)目發(fā)來了一份聲明：顧客2012年6月30日在蘇寧易購購買LG藍(lán)光播放機BD620，價格499元，因為產(chǎn)品質(zhì)量問題到蘇寧電器長陽店辦理退換機，前臺王婉婷置單退機，根據(jù)AB商品退貨歸作導(dǎo)致A商品退貨后系統(tǒng)自動扣除現(xiàn)金抵扣返券，根據(jù)此類場景，客服專員提交返券申請，被相關(guān)部門駁回，駁回理由，當(dāng)時訂單31107801已經(jīng)返券499×2=998元，即系統(tǒng)問題已經(jīng)多返還499元，門店客服與顧客協(xié)調(diào)補償禮品，顧客不認(rèn)可，要求我司退款或者送貨。8月29日，我司再次聯(lián)系顧客溝通，明確表示顧客提出的重新發(fā)貨和退款無法滿足，考慮顧客為此花費了一定的精力，因此告知顧客補償100元現(xiàn)金，并留了專門對接的同事手機給顧客，等顧客考慮之后處理。

????對于這樣的處理結(jié)果，到底應(yīng)不應(yīng)該接受，是不是合情合理的呢？到底應(yīng)該怎樣接受？接受到什么樣的程度？經(jīng)濟之聲特約評論員包華以及北京潮陽律師事務(wù)所律師劉志宏作出評論。

????蘇寧易購拿多返券來說事，回復(fù)康先生退貨不退款的處理方式，到底是不是合理？蘇寧易購處理訂單的方式是否涉嫌違約？想先聽聽包華的意見？

????包華：我認(rèn)為蘇寧易購現(xiàn)在解決問題的方法不盡合理。首先來說消費者跟蘇寧之間實際是多次的交易，現(xiàn)在多返的券實際發(fā)生在第二次交易上，第一次交易說的很清楚，消費者給了499元的現(xiàn)金，蘇寧應(yīng)該給消費者提貨，這個交易其實是非常清晰的，那么現(xiàn)在目前消費者確實給了錢，蘇寧確實沒有給貨，單就這筆交易而言，蘇寧肯定現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行。至于蘇寧所說的我因為多返了你的券如何如何，那是第二筆交易上雙方發(fā)生的一個爭執(zhí)或者說雙方發(fā)生的一個糾紛，雙方可以在第二個交易的基礎(chǔ)之上雙方再來協(xié)商再來談，但是第一個交易和第二個交易兩者之間其實是相互獨立的。

????消費者已經(jīng)把多出的返券消費購成了產(chǎn)品了，我認(rèn)為還是可以提出繼續(xù)提貨的訴求。我認(rèn)為第一次交易，消費者跟蘇寧之間是非常清晰的，至于蘇寧所談到的多返的券其實跟這次交易沒有實質(zhì)的關(guān)系，他就是想買一個藍(lán)光DVD去使用，單就這次交易而言我認(rèn)為蘇寧應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行。哪怕我們最終得到的結(jié)果是消費者應(yīng)當(dāng)去將一個多返還的券返還給蘇寧，如果得到這樣的結(jié)論都是可以的，但前提是有一個先后順序，蘇寧應(yīng)當(dāng)先允許消費者提貨。

????消費者應(yīng)該把這個多返的券返給蘇寧電器。首先蘇寧電器操作失誤是很顯然的現(xiàn)實，但這個操作失誤并沒有使消費者因此獲利，如果蘇寧電器的操作使消費者的權(quán)益受損，我認(rèn)為是要保證消費者的權(quán)益的。但是他的操作失誤如果導(dǎo)致消費者無端的增加利益的話，我認(rèn)為也是不恰當(dāng)?shù)摹Ｎ覀冊诜缮蠎?yīng)該是有一個名詞，叫不當(dāng)?shù)美@個行為本身就是由對方的疏忽、疏漏導(dǎo)致一方利益得到保障的，或者說多于這塊利益的，所以我認(rèn)為這件事情可以用不當(dāng)?shù)美母拍钊ピu價，然后多出來的499的券，應(yīng)該由消費者返還給蘇寧。目前看起來消費者確確實實不能返還，因為他的優(yōu)惠券已經(jīng)使用掉了，如果使用掉我們可以折價來返還。

????如果消費者先期跟蘇寧達(dá)成第一個交易的時候，明知道是消費499返499，那么他應(yīng)該能夠發(fā)現(xiàn)購物券返多了，當(dāng)然消費者自己說他不知道，在蘇寧易購的網(wǎng)站上是能夠看到訂單生成的情況以及獎勵的相關(guān)信息的，所以至少我認(rèn)為消費者應(yīng)該是知道或者是應(yīng)當(dāng)知道這件事情的。我認(rèn)為消費者應(yīng)該有兩個動作能夠代表他的善意，第一個他可以跟蘇寧主動的溝通，這個購物券返給我是不是可以使用的。第二個當(dāng)發(fā)現(xiàn)這個事情如果確確實實跟原先約定不一樣的話，消費者也可以不動用這張多返出來的購物券，至于限期，我認(rèn)為限期只是一個優(yōu)惠提款權(quán)的期限而已，消費者其實在動用或不動用上來說是有一個選擇權(quán)的，如果選擇不動用，可以說是一個善意的行為，當(dāng)然我并不能認(rèn)為現(xiàn)在就是一個惡意行為了，因為惡意行為是要法院去認(rèn)定的，但至少不動用它，事情沒有這么復(fù)雜。

????我認(rèn)為這個問題今天的案例非常典型，也非常好，我認(rèn)為首先蘇寧應(yīng)該給消費者提貨，第二消費者應(yīng)該返還蘇寧多發(fā)的這樣一個購物券的優(yōu)惠。我覺得其實不需要做任何的讓步，各自履行各自的義務(wù)就可以了。

????劉志宏：我認(rèn)為這不能看成兩次獨立的交易。因為這本身是一次購買活動，同時附帶的一個就是商家贈送的返券活動，應(yīng)該是作為一個合同里面的主次關(guān)系。

????這個返券活動是由于你自己造成的操作失誤也好，消費者已經(jīng)把這個按照雙方的約定進(jìn)行了消費，現(xiàn)在遺留的問題其實很簡單，就是你這臺DVD機有沒有問題，沒有任何問題的話，交易已經(jīng)完全沒有疑問了。如果是消費者個人原因，他說我不想要DVD，你可以退貨，同時可以把原來的返券也都退還，如果說這是消費者一方責(zé)任。

????但是現(xiàn)在的問題不同，而是說你店家供應(yīng)的DVD機有問題，這樣是由于他自己造成的。我認(rèn)為這個道理就是我賣一件商品，同時贈送一個給小孩的一盒糖，我這個小孩回家把糖吃了，然后發(fā)現(xiàn)你這個商品有問題，我是退貨也好或者說你給我換貨也好，這個也不能說再要求人家把你小孩吃的糖再送過來，這顯然是不合理的。

????多出的499元返券確實應(yīng)該給商家退回去的，確實在法律上一個標(biāo)準(zhǔn)的不當(dāng)?shù)美划?dāng)?shù)美诜缮弦?guī)定由于對方一種疏忽、錯誤造成的情況，自己沒有法律上的規(guī)定或者說沒有雙方的約定，獲得的這部分利益的話就構(gòu)成了不當(dāng)?shù)美?，所以說應(yīng)該返還。

????蘇寧現(xiàn)在提出來一不能給你發(fā)貨，二不能給你退款，問題是首先你得把多的給送回來，返回給我，這個多多少少有點綁架性質(zhì)，這其實應(yīng)該是丁是丁卯是卯，這邊你該人家退款發(fā)貨，那邊如果是多的，可以要求消費者去退還，如果不退還可以通過法律途徑來解決。但是萬萬不可以現(xiàn)在用這種方式，就是我給你多了這個是我自己的過錯造成的，但是你應(yīng)該正好現(xiàn)在東西也沒領(lǐng)走，雙方拿東西來做量抵，蘇寧把兩件不該混在一起的事情混在一起了。