揭秘接線員:持中英雙語(yǔ)資格證 應(yīng)變能力強(qiáng)

    昨天，青島首次舉辦呼叫服務(wù)員職業(yè)技能大賽，雖然獎(jiǎng)勵(lì)豐厚，但是全市萬余名從業(yè)者只有37人前來競(jìng)技，絕大多數(shù)企業(yè)的從業(yè)者選擇了打退堂鼓。

    現(xiàn)場(chǎng)

    考官隔壁打電話

    記者了解到，這次呼叫服務(wù)員職業(yè)技能職業(yè)大賽是由我市八個(gè)部門組織，由12319熱線管理中心承辦。早在今年4月份，比賽的通知就已經(jīng)發(fā)到了很多單位，有70多人報(bào)名參賽。昨天比賽時(shí)，只有來自開發(fā)區(qū)供排水公司、開

發(fā)區(qū)熱電、熱電集團(tuán)、泰能熱電、12319熱線和青島市城市管理學(xué)校等6個(gè)單位共37名選手參賽。

    “為了這次比賽，我們考官封閉了4天來出題目，非常有針對(duì)性，完全可以考核出選手們的真實(shí)水平?！?2319熱線管理中心主任王春梅說，這次比賽采用國(guó)家三級(jí)（高級(jí)）呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)，分為理論知識(shí)和技能操作兩大部分，技能操作包括電話受理與處理訴求，呼出及統(tǒng)計(jì)分析和應(yīng)用等，考驗(yàn)考生的呼叫快速反應(yīng)能力，理論知識(shí)涵蓋計(jì)算機(jī)知識(shí)等，每個(gè)考生考試時(shí)間是25分鐘。

    記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，在技能考試階段，5個(gè)考官根據(jù)提前準(zhǔn)備好的題目，使用手機(jī)來裝成用戶給選手們打電話，選手們要在3分鐘內(nèi)完成接聽來電、現(xiàn)場(chǎng)解答。“我們都是預(yù)設(shè)了一些話題，故意刁難選手，考驗(yàn)選手們的應(yīng)變能力?！蓖醮好氛f，在解答完畢后，選手們還要呼出電話，回訪“用戶”，一圈下來至少要遇到三、四個(gè)難題。“這次來參加比賽的不少是高手，面對(duì)難題很多人能夠較為從容，也有個(gè)別的選手把商務(wù)呼叫當(dāng)成了公務(wù)呼叫，話語(yǔ)不靈活?！?/p>