國美：服務(wù)才是家電業(yè)最大的差異化競爭

????國美推動家電零售服務(wù)模式跨越式發(fā)展

????服務(wù)在今天已不是一句簡單的口號，也不是單一地對消費(fèi)者提出的概念，而已經(jīng)是一種系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的日常經(jīng)營行為。

????“在現(xiàn)在這個越來越透明的市場，如果僅僅依靠價格高低，我相信沒有任何一家企業(yè)能夠做到中國家電行業(yè)的第一?！弊鳛橹袊译姰a(chǎn)品“平民化”的第一推手，有著26年家電銷售經(jīng)驗的國美電器可謂對消費(fèi)者需求理解甚深。在國美，“賣產(chǎn)品”和“重服務(wù)”被放到同等重要的地位。國美總裁王俊洲表示，“正是依靠對消費(fèi)者需求的準(zhǔn)確認(rèn)識，國美才成功地走到了今天，服務(wù)好消費(fèi)者，才有國美的明天?！?/p>

????據(jù)統(tǒng)計，國美22年來賣出產(chǎn)品2億多件，平均每年就有1000多萬件產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)者家中，目前可為消費(fèi)者提供高達(dá)5萬余種的商品選擇，其中僅3C類產(chǎn)品就多達(dá)萬余種，幾乎囊括了所有的消費(fèi)電子產(chǎn)品及其配件，可為消費(fèi)者提供一站式電器產(chǎn)品選購。同時，國美在十幾年前開辟出的中國家電連鎖的新經(jīng)營模式，實現(xiàn)了快速將家電產(chǎn)品價格下拉，推動家電銷售領(lǐng)域百貨大樓式陳舊業(yè)態(tài)的退市，促使了行業(yè)潛能全面釋放，以及中國城鎮(zhèn)居民家庭電器化提前到來。

????而在國美已完成產(chǎn)品的極大豐富和普及的當(dāng)下，提升服務(wù)質(zhì)量更成為國美的新目標(biāo)。王俊洲表示，現(xiàn)代家電消費(fèi)呈現(xiàn)出新的特征，消費(fèi)者的多元化現(xiàn)象日益突出。消費(fèi)心理更加成熟，更加注重價值導(dǎo)向和理性消費(fèi)，更加關(guān)注自我、張揚(yáng)個性，更加追求便利、舒適的生活?，F(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)不僅僅滿足簡單的功能型的實現(xiàn)，更加尋求在購物過程中心理和精神上的滿足。

????這種對消費(fèi)者服務(wù)至上的理念，在今天國美遍布全國的1700多家門店里均有跡可循。在國美馬甸新活館內(nèi)，設(shè)置了消費(fèi)者體驗功能區(qū)、服務(wù)功能區(qū)、購物休息區(qū)等區(qū)域，讓消費(fèi)者像逛商場一樣先體驗再購買，打破了傳統(tǒng)賣場的僵硬模式，集專業(yè)、齊全、便捷、體驗、時尚為一體，盡顯新模式門店的人性化經(jīng)營理念。這是目前零售業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的店態(tài)模式，甚至被業(yè)內(nèi)人士譽(yù)為我國家電零售業(yè)模式轉(zhuǎn)變的發(fā)展方向代表。

????業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國美電器作為中國第一家電連鎖企業(yè)，不僅僅是服務(wù)于消費(fèi)者的一個零售渠道，而且其社會責(zé)任和行業(yè)向?qū)ё饔靡哺油怀?。對于國美電器來說，國家越來越強(qiáng)調(diào)的保障消費(fèi)者權(quán)益也是企業(yè)服務(wù)的重心，并由此不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，把客戶體驗價值做到最大化。國美的思維是，服務(wù)才是家電業(yè)最大的差異化競爭。

????目前，國美提出了“線上比價、線下下單”的全新消費(fèi)模式，讓線上線下不同類型的消費(fèi)群體能夠共享產(chǎn)品和服務(wù)資源，推動商業(yè)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，并且根據(jù)終端銷售和服務(wù)信息的反饋進(jìn)行綜合分析，確定市場及客戶的各項需求，并根據(jù)這種需求制定包括商品選型、廠商定制產(chǎn)品、個性化服務(wù)、售后跟蹤在內(nèi)的各種計劃，從而提升消費(fèi)者在國美門店的購物體驗和服務(wù)享受。

????同時，國美正致力于提供整套家電解決方案，包括家裝家電解決方案、新婚家電解決方案、以舊換新家電解決方案、綠色節(jié)能家電解決方案、數(shù)碼3C產(chǎn)品解決方案等。這些方案的推出，有望實現(xiàn)零售企業(yè)從傳統(tǒng)的“賣產(chǎn)品”到“提供全面解決方案”的跨越式發(fā)展。

????眾所周知，伴隨著改革開放和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，我國流通業(yè)從流通主體、流通渠道、流通方式、經(jīng)營業(yè)態(tài)，直至運(yùn)行機(jī)制和管理體制都發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。但有一點(diǎn)一直沒有變，就是滿足消費(fèi)者對好產(chǎn)品和好服務(wù)一如既往的追求。正是從消費(fèi)者角度出發(fā)，國美才能在商業(yè)同質(zhì)化中開辟出自己的模式，贏得市場。